Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

Методология ITIL 4 изменила взгляд на ИТ-стратегию. Теперь компании должны рассматривать ее в совокупности со стратегией цифровой трансформации. Как нововведение влияет на работу компаний и применение технологий, а также чем может помочь сквозной взгляд на управление ИТ.

Цифровая трансформация управления ИТ

Человеческая мысль на протяжении тысячелетий обгоняла технологии. Эволюционируют взгляды, развиваются процессы, появляются новые методологии: Agile, SAFe, Lean, ITIL v.4 и другие. Но далеко не всегда за идеями успевают технологии. Диджитал-эпоха решила эту проблему. Цифровая трансформация дает возможность заново «переизобрести» многие привычные и понятные вещи.

В части управления ИТ современные «цифровые» подходы используются относительно недавно и очень ограниченно. Первый шаг к тому, чтобы это преодолеть, — объединение в ITIL 4 стратегий цифровой трансформации и развития ИТ. Рассмотрим, из чего складывается стратегическое управление в ИТ, чтобы понять, что изменится.

Из чего складывается стратегическое управление в ИТ

Бизнес-стратегия в ИТ имеет определенную структуру:

1. Бизнес-стратегия компании.
2. Стратегия, объединяющая вопросы ИТ и цифровой трансформации.
3. Процессная архитектура ИТ, включающая в себя методологию управления проектами и разработкой.
4. Информационная архитектура и архитектура данных, процессы управления требованиями и инфраструктурой.
5. Технологические активы и внешние ресурсы (к примеру, ресурсы подрядчиков и облачных сервисов).

Если представить эту структуру в виде управленческих уровней, получим следующую схему.

Под верхним стратегическим уровнем скрываются несколько этажей: от общего стратегического управления к частным техническим решениям. Нижние «кубики» — это сотрудники и техническая инфраструктура компании. Раньше роль этого «этажа» воспринималась ограниченно и сводилась к обеспечению работы отдельных процессов, однако ITIL 4 учит нас тому, что сквозная доставка ценности связывает все уровни и обеспечивается совокупностью технологий, людей, процессов и данных. Эта идея, а также проектный опыт NAUMEN позволили создать «Концепцию 360» в ИТ.

Что такое «Концепция 360» в ИТ

В маркетинге термин «360 view» используется очень давно и означает сквозной взгляд на клиента: его потребности, коммуникации с ним, историю продаж, взаимодействия и т.д. Применительно к ИТ эта концепция позволяет сформировать централизованное видение всех ИТ-процессов через призму техники, инфраструктуры, людей, задач и поставщиков.

В центре концепции — ИТ-услуга, вокруг которой существует огромное количество источников и потоков данных. «Концепция 360» призывает агрегировать эти данные для управления ИТ, сводить воедино, обобщать и анализировать. Полученные результаты дают возможность предоставлять качественный сервис, ценный для бизнеса и заказчика.

Однако для достижения этих целей уже недостаточно возможностей привычных инструментов Service Desk. Нужны инновации в управлении.

Как выстроить централизованный взгляд на ИТ с помощью «Концепции 360»

Сквозной взгляд на ИТ означает, что при управлении и оценке процессов в расчет принимаются все задействованные компоненты.

Попробуем взглянуть на иерархию управления ИТ в типичной организации. Каждый уровень опирается на информацию, поставляемую нижележащими процессами и системами, а сам, в свою очередь, предоставляет ее вышестоящим. Таким образом, из разрозненных «сырых» данных об инфраструктуре, сервисах и активах собирается целостное видение, используемое для планирования стратегического развития как ИТ-подразделения, так и всего бизнеса. В обратном направлении — сверху вниз — транслируются управляющие решения.

Информационный или коммуникационный разрыв на любом уровне приводит как минимум к снижению эффективности, а как максимум — к инцидентам и недостижению целевых показателей всей организации.

Для того чтобы эта цепочка работала, необходимо последовательно снизу вверх выстроить управляющие процессы и информационные потоки. Самым нижним слоем, как правило, является управление технологическими активами, включая:

• автообнаружение объектов и конфигураций (auto-discovering);
• мониторинг технологических параметров конфигурационных единиц;
• сбор данных о мощностях и их использовании в реальном времени;
• системы инвентаризации и учета;
• предиктивную аналитику.

На следующем уровне подключаются внешние ресурсы: управление мощностями ИТ-услуг, облачные технологии, ПО, а также аутсорсинг и аутстаффинг. Для их управления организуются:

• учет и управление договорами и SLA;
• единый центр управления и поддержки;
• контроль фактического потребления ресурсов и выполнения задач;
• автоматическое управление и получение ресурсов «on demand».

Затем мы можем перейти к организации информационной архитектуры и архитектуры данных (Data Governance), а также к управлению требованиями и инфраструктурой. Важно выстроить следующие процессы:

• непрерывную доставку ценности с помощью DevOps;
• управление инфраструктурой по принципу data-driven за счет применения зонтичных мониторинговых систем, методологий AIOps;
• построение ресурсно-сервисных и сервисно-финансовых моделей;
• сбор и управление требованиями;
• прогнозирование потребности в ресурсах и планирование развития ИТ-услуг;
• управление активами и контрактами.

Ну и в качестве «вишенки на торте» — процессная архитектура ИТ, управление проектами и разработкой. В этой области важно обеспечить:

• самообслуживание пользователей и интеллектуализацию процессов;
• управление ИТ-проектами и релизами ИТ-услуг;
• единую площадку для совместной деятельности нескольких организаций на базе сетецентрического процесса;
• информационную безопасность как процесс (SecOps).

Полный комплект технологических слоев позволяет работать с ИТ структурировано и в строгом соответствии с требованиями бизнес-стратегии компании.

С учетом этого подхода и сами процессы становятся другими. В них вовлечено множество участников на разных уровнях, они перестают быть иерархическими и больше не укладываются в стройную структуру.

В управлении услугами процессы становятся сетецентрическими: как они будут организованы, определяют сами участники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы. Такое управление повышает эффективность процессов и упрощает их внедрение и актуализацию. Кроме того, сетецентрические процессы позволяют легко управлять ИТ-деятельностью в масштабах страны, что крайне сложно в традиционном централизованном процессе.

В рамках «Концепции 360» управление продуктами и разработкой также меняется и становится органической частью управления процессами, объединяя создание и поддержку услуги. Управление требованиями, разработкой и ресурсами происходит внутри ITSM-системы и включает визуализацию, дашбординг и аналитику. Гибкий процесс выстраивается индивидуально для каждого проекта — внутреннего, заказного или аутсорсингового.

Как «Концепция 360» отразилась на продуктах NAUMEN

Для NAUMEN важно предоставить ИТ-менеджменту инструменты, которые позволят жить в новой реальности и управлять ею. Продуктовый портфель был переосмыслен, чтобы выстроить сквозную цепочку от нижнего уровня — уровня технических активов — через контроль инфраструктуры, разработки, сервисных процессов, до самого верха — аналитики и интеллектуализации стратегического управления.

Naumen Service Desk стал единой платформой для выстраивания процессов автоматизации управления ИТ-подразделением на всех уровнях и обеспечения того самого 360 view — сквозного взгляда на услугу.

Появился продукт Service Management Intelligent Automation (SMIA). Он использует накопленные данные и позволяет заменить человека в части процессов за счет интеллектуальной автоматизации: роботизации, чат-ботов и омниканальной коммуникации.

Развивается продукт Naumen Business Services Monitoring, который поможет консолидировать всю техническую информацию по услугам. Это зонтичное решение, включающее возможности интеллектуального мониторинга, прогнозирования инфраструктурных инцидентов и управления доступностью, непрерывностью и мощностями услуг.

Закрыт и низовой слой — продуктом Naumen Network Manager. Он обеспечивает классический инфраструктурный мониторинг, используя мощные инструменты автоматического обнаружения объектов и конфигураций, поиск и визуализацию связей в инфраструктуре, агентский и безагентский мониторинг и другие технологические функции.

Таким образом, NAUMEN в соответствии с концепцией цифровой трансформации «переизобретает» ИТ-менеджмент, используя современные технологии на благо классического ИТ.

Ссылка на источник