Как построить «конвейер» цифровых сервисов внутри компании: опыт агрохолдинга

На примере кейса одного из крупнейших агрохолдингов России покажем, как объединить бизнес-процессы внутренних подразделений: от ИТ, АХО и HR до технических служб, контакт-центра и внешних подрядных организаций.

Ежемесячно через единую систему автоматизации сервисного обслуживания агрохолдинга проходит более 80 тыс. заявок. Из них только 15% относится к ИТ. Остальные 85% — это производственные вопросы и коммуникации с клиентами по качеству продукции. Общий каталог сервисов содержит порядка 600 услуг.

С чего начиналась автоматизация

Раньше ИТ-отдел получал обращения по телефону и электронной почте. Специалисты тратили много времени, чтобы разобрать запросы из разных офисов агрохолдинга. Приоритеты определяли вручную. Зачастую вводной информации не хватало, поэтому приходилось отправлять ответные письма и задавать дополнительные вопросы. В общем потоке переписки некоторые обращения терялись.

Чтобы решить эту проблему, в агрохолдинге внедрили систему Naumen Service Desk. Так, у ИТ-отдела появилось единое пространство для учета обращений и контроля нагрузки в команде.

Изначально система использовалась только для обращений по ИТ-вопросам. Вместе с тем нередко поступали обращения типа «Компьютер выключился, т.к. электричество пропало». Сотрудникам ИТ-отдела приходилось пересылать подобные обращения по почте другим службам. Это отнимало ресурсы и отвлекало ИТ от решения своих задач.

Стало понятно, что необходимо вовлекать для работы в ИТ-системе службы АХО, главного инженера и другие. Для этого был проработан каталог услуг и определены возможности исполнителей по работе в системе. Также для них учитывалось наличие лицензий.

Сформированный каталог услуг и параметры SLA позволили ускорить классификацию заявок. Для каждой из них устанавливается приоритет, срок и исполнитель. Точной классификации помогает и сама форма подачи обращения. Когда сотрудник выбирает услугу, система отображает в форме только тот набор полей, который будет достаточно заполнить для старта работ.

Успешная автоматизация ИТ-отдела стала примером, и этот опыт масштабировали внутри компании. Постепенно в решение Naumen перевели рабочие процессы различных сервисных служб, включая взаимодействие с подрядчиками.

Упростили подготовку финансовых документов

В состав агрохолдинга входят десятки юридических лиц, поэтому объем документооборота может достигать нескольких тысяч документов в месяц. Дополнительная сложность — подготовку документов и отчетности финансовое подразделение компании ведет в разных программных продуктах.

Для ускорения обработки однотипных запросов настроили интеграцию бухгалтерских программ (1С, СБИС и других) с Naumen Service Desk по API. Теперь специалисты финансового блока не только получают от сотрудников запросы на обслуживание в единой системе, но и обрабатывают их внутри себя. Отдельно по почте данные передавать больше не нужно. При этом внутри обращения сохраняется вся необходимая информация: документы, комментарии, согласования. Исключена возможность пропажи или утери документов. Ежемесячно через Naumen Service Desk проходит порядка 800-1000 обращений.

Ускорили решение технических вопросов

Разработали отдельные каталоги сервисов для технических служб и АХО. Описание услуг составили так, чтобы специалист при получении заявки без лишних деталей понимал, что и где произошло.

В каталог для служб главного механика и главного инженера добавили возможность отправлять заявки на профилактическое обслуживание. Это позволило снизить риск выхода из строя критичного для производственных линий оборудования. Например, мастер при обходе участка обнаруживает износ ленты транспортера. Далее он создает заявку, и инженер, отвечающий за участок, быстро подключается к задаче. Каждый день по услугам контроля состояния оборудования, ТО и ремонтным работам проходит порядка 1 тыс. заявок.

Кроме того, настроили отчетность, чтобы анализировать причины сбоев на уровне всего агрохолдинга. Например, в системе можно вывести график, который покажет число поломок по определенному типу оборудования на каждой ферме, заводе или складе.

Для тех же целей Naumen Service Desk интегрировали с программой для мероприятий по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР). Благодаря этому инженеры могут заранее планировать работы, формировать графики заявок для наладчиков, а также заказывать со склада запчасти для замены.

Подключили подрядчиков к мобильному приложению

Помимо обслуживания оборудования своими специалистами, часть задач агрохолдинг передает на подряд. Например, ремонт специализированного оборудования в собственной сети розничных магазинов и фирменных точках продаж.

Координировать взаимодействие с подрядчиками помогает мобильное приложение Naumen Service Desk. Организовано это так. Всю необходимую информацию выездные инженеры подрядчика получают в приложении: список заявок и приоритеты, детализацию по объекту обслуживания, маршрут, сведения по установленному оборудованию и комплектующим. Там же инженеры ведут переписку по заявкам через комментарии, формируют фото- и видеоотчеты по итогам работ. Суммарно подрядчики выполняют 300-500 заявок в месяц.

Адаптировали процессы найма и онбординга

Для задач HR спроектировали два каталога — внутренний и внешний. Внутренний применяется для найма и онбординга. Здесь настроили бизнес-процесс таким образом, чтобы выстроить взаимодействие сразу с несколькими подразделениями. Например, чтобы согласовать вакансию, отправляется запрос на руководителя отдела, который нанимает сотрудника. А для организации нового рабочего места автоматически создаются заявки на АХО и ИТ.

Внешний каталог предназначен для самих сотрудников агрохолдинга. Так, через систему можно оформить отпуск или отгул, запросить справку с места работы или компенсацию обучения. Чтобы автоматизировать выдачу различных документов, использовали уже готовую интеграцию с 1С.

Ускорили работу с рекламациями

Отдельный этап проекта — автоматизация задач контакт-центра, который отвечает за обработку рекламаций. Раньше претензии покупателей к поставщику по качеству продукции регистрировали в Zendesk. После ухода зарубежного вендора с российского рынка агрохолдинг решил перевести обработку таких обращений в Naumen Service Desk.

Миграция закрыла дополнительную потребность в настройке сквозного взаимодействия между службами. Например, если при приемке в магазине повреждена упаковка продукции, то в системе оформляется соответствующая заявка. При этом она будет отправлена не только в отдел контроля качества, но и на производственную линию, в службу складского учета и отдел логистики. Так, удается быстрее выявлять и ликвидировать сбои на разных этапах производства.

Кроме контакт-центра, к работе с рекламациями подключили ветеринарную службу. Теперь через Naumen Service Desk специалисты ветконтроля отслеживают информацию, которая автоматически поступает из ФГИС «Меркурий». Например, если нарушены правила маркировки продукции. В среднем более 2 тыс. обращений проходит через систему по таким вопросам.

Что в итоге

Кастомизация и готовые интеграционные механизмы Naumen Service Desk позволили агрохолдингу объединить множество разрозненных сервисов в единую систему. В результате проект вышел за рамки ИТ и упростил работу самых разных подразделений внутри компании. Благодаря low-code технологиям в основе продукта большую часть настроек специалисты агрохолдинга реализовали своими силами. В планах — усовершенствовать общий каталог услуг и маршрутизацию внутри системы. В дальнейшем агрохолдинг рассчитывает полностью отказаться от коммуникаций с сотрудниками через почтовую переписку по сервисным запросам и сосредоточить обслуживание в решении Naumen.