Автоматизация ИТ-процессов в крупном банке

У компании NAUMEN есть клиенты, сотрудничество с которыми продолжается годы. Один из них — СКБ-Банк. Сотрудничать начали 11 лет назад с автоматизации управления заявками, инцидентами и проблемами, затем внедрили систему управления обращениями, а недавно наладили процесс управления изменениями. Руководитель отдела сопровождения проектов Алла Кветная рассказывает, что нужно делать, чтобы клиенту захотелось остаться с вами так надолго.

С чего начать автоматизацию ИТ-процессов

Основа для долгих отношений с клиентом закладывается, когда клиент к вам только приходит. Прежде чем взяться за работу, нужно досконально выяснить, что ему на самом деле нужно. Например, заказчик хочет провести комплексную автоматизацию всех ИТ-процессов. Но готова ли его компания к таким изменениям?

Ешьте пирог по частям — не беритесь за проект, который клиент сам не готов переварить, а начните с малого. Если компания клиента не готова к радикальным изменениям, советуем начать с самого необходимого: управления инцидентами и обращениями, каталогом услуг и соглашений.

Все начинают с малого, и это нормально. Например, с СКБ-Банком мы начали работать в 2006 году с управления заявками внутренних пользователей в техподдержку, инцидентами и проблемами. Постепенно все это обросло базой знаний — инструкциями и рекомендациями по работе с системой. Люди «обжились» в системе, почувствовали ее возможности и осознали ее ценность для бизнеса в целом. Поэтому, когда в 2012 году банк перешел на новую версию системы, автоматизация новых процессов шла по наработанной схеме. Заказчик понял, что на нас можно положиться и активно рекомендовал в смежные подразделения. Так мы автоматизировали работу с обращениями физических лиц и другие бизнес-процессы банка, значительно выйдя за рамки ИТ.

Делайте дорожки там, где протоптано

Когда в 2015 году СКБ-Банк подошел к автоматизации процесса управления изменениями в программном обеспечении, сам процесс у них, конечно, и так был: ПО нужно обновлять время от времени и предупреждать об этом сотрудников, чтобы не было накладок. Но до автоматизации он был сложным. Я видела, как это происходит: нужно составить план работ, сходить в один кабинет подписать, потом в другой. Если во втором кабинете тебе отказали, ты переделываешь документ и заново идешь по тому же маршруту.

Пойти и посмотреть, как у клиента организованы процессы, которые нужно автоматизировать — это еще один важный предварительный этап работы.

Если проигнорировать индивидуальные особенности бизнеса клиента, сотрудникам клиента придется слишком сильно перестраиваться. Им станет жалко тратить на это время и в конце концов они постараются не пользоваться системой. Напротив, удобная система поможет людям выполнять свою работу быстрее, проще и лучше, а руководству - собирать важные для бизнеса метрики.

Поэтому мы сначала смотрим, как люди уже работают. Это как с дорожками для пешеходов: сначала надо посмотреть, где люди ходят, а потом заасфальтировать уже протоптанные тропинки.

С другой стороны, не всегда процессы в компании клиента устроены оптимальным образом, бывает, что люди работают неэффективно, хотя им кажется, что это привычно и удобно. В таких случаях, рекомендуйте клиенту свои подходы к организации бизнес-процессов, проверенные годами практики.

Отличайте боль от проблемы

Далее, прежде чем браться за проект, нужно понять, с чем пришел клиент, с болью или с проблемой. Разница большая: боль терпят, а проблему решают. Если вы думаете «Надо бы сходить к стоматологу, а то зуб побаливает» и в очередной раз откладываете визит - это боль. А вот когда зуб заболит так, что вы побежите к врачу в тот же день - это проблема, которую вы намерены решить во что бы то ни стало.

Если клиент пришел с болью, значит, для его бизнеса задача не критична, и есть опасность, что внедрение затянется, потому что результат не очень нужен. Если же речь идет о проблеме - значит, без автоматизации процессов его компания уже не может развиваться. Иначе говоря, если банк будет улучшать внутренние сервисы, но не будет ориентироваться на потребности клиента, он рискует потерять клиента.

Работайте на результат

У нас есть разные форматы работы с клиентом: комплексные проекты «под ключ», продажа наших часов работы и продажа лицензий на использование ПО с последующей поддержкой.

Если проект комплексный, то мы собираем рабочую группу, пишем устав, - в общем, ведем проект от начала до конца по всем правилам проектного менеджмента.

Если оплачиваются часы, все равно нужно работать на результат. Иначе получится неприятная ситуация: время вышло, а задача не решена. Чтобы этого не происходило, концентрируйтесь в первую очередь на важных вещах, без которых система «не поедет». Если что-то пошло не так и времени не хватило, лучше пойти на небольшую уступку, чем потерять клиента. Если вы договорились, что у него все будет работать, - договоренности надо выполнять железно.

Если же в проекте предусмотрены просто консультации, то можно направить клиента так, чтобы он мог решить проблему сам.

Как оценить результаты в автоматизации ит процессов

После внедрения системы продолжайте общаться с заказчиками, смотрите, как работает система, собирайте статистику. Так вы поймете, что еще можно предложить клиенту для развития его бизнеса, оптимизации процессов и снижения расходов.

Используйте проактивный подход. Могу проиллюстрировать его таким примером. У наших коллег, которые автоматизируют бизнес-процессы в ритейле, есть подрядчики, работу которых мы контролируем. Мы заметили такую тенденцию: те, кто относится к своей работе проактивно: например, проводят профилактические проверки оборудования и ремонт, обычно имеют намного больше клиентов, чем те, кто приезжает, когда уже что-то сломалось.

Естественно, подобный подход подкупает: приятно иметь дело с подрядчиком, который заинтересован в том, чтобы у тебя все работало хорошо, а бизнес развивался, и хочется сохранить такие партнерские отношения надолго.

Итак, если вы занимаетесь автоматизацией ИТ-процессов, мы рекомендуем тщательно подходить к выяснению реальных потребностей бизнеса клиента, индивидуально подходить к каждому заказчику и проактивно поддерживать с ним связь после внедрения. Как показывает наш опыт, такой подход позволяет работать с клиентами долго и счастливо.

Фото: СКБ-Банк