Как вписать ITSM-систему в текущие бизнес-процессы: 5 кейсов внедрения Naumen Service Desk

Как внедрить новое ИТ-решение, чтобы не навредить уже действующим бизнес-процессам? Эта задача актуальна и для тех компаний, кто только планирует запуск ITSM-системы впервые, и для тех, кто рассматривает замену действующей. В любом случае потребуется интегрировать технологии  в  существующий ИТ-ландшафт. Рассказываем об опыте и результатах компаний, которые внедрили решение Naumen Service Desk.

Кейс 1. Международная геораспределенная поддержка для «Атомстройэкспорта»

«Атомстройэкспорт» занимается строительством атомных электростанций в России и за рубежом. Компания искала решение, которое позволит выстроить централизованную техподдержку на всех территориально распределенных площадках, ввести единые стандарты для предоставления ИТ-сервисов и свести к минимуму простои.

Клиент выбрал Naumen Service Desk (NSD). Low-code платформа обеспечивает возможности масштабирования для большого числа пользователей и готовые механизмы интеграции с различными системами заказчика.

На базе NSD разработана геораспределенная архитектура «КУСТО» (Корпоративное Управление Сервисами и Технологическим Оборудованием). В систему включены 8 зарубежных объектов строительства АЭС в Европе, Азии, на Ближнем Востоке и в Северной Африке. При организации техподдержки учтены часовые пояса, графики работы предприятий, специфика национального законодательства, требования зарубежных заказчиков, локализация языка.

Решение интегрировано с корпоративным порталом, системами управления персоналом, бухгалтерского учета, почтовыми сервисами, мониторингом инфраструктуры. Это позволило реализовать максимальную автоматизацию процессов и обмен данными.

Кейс 2. Запуск ESM-системы для «Газпромтранса»

В структуру транспортно-экспедиторской компании «Газпромтранс» входит головной офис и 7 филиалов. Территориальная распределенность требовала от ИТ запуска регламентированной системы сервисного обслуживания, действующей по единым принципам.

Гибкость технологий Naumen Service Desk позволила подключить к системе не только ИТ, но и все ключевые сервисные юниты распределенной компании — от HR, хозяйственной службы, отдела безопасности до специализированных центров компетенций и отдельных подразделений.

В рамках проекта разработано 15 каталогов услуг, состав которых учитывает специфику задач сервисных команд. За счет интеграции NSD с внешними системами реализовано автоматизированное управление ИТ-активами. Теперь в любой момент доступны актуальные данные по оборудованию: статус, где находится, за кем закреплено. Это существенно ускоряет работу с обращениями пользователей.

Кейс 3. Импортозамещение Jira для СберКоруса

СберКорус — один из ведущих операторов электронного документооборота. Компания решала задачу импортозамещения Jira. Требовалось не просто сохранить текущую функциональность при миграции, но и расширить инструменты техподдержки. В частности создать базу данных конфигурационных единиц (CMDB) и обеспечить прозрачный учет трудозатрат ИТ-специалистов.

Для обновления данных об объектах инфраструктуры решение Naumen Service Desk интегрировано с корпоративными системами: VRops, SberCloud, Netbox и другими. Функциональность тайм-трекинга в NSD предоставила различные сценарии работы и интерфейсы как для исполнителей, так и для руководителей, которым нужно отслеживать и анализировать загрузку сотрудников.

Так как в компании сервисная деятельность тесно связана с проектной, клиент дополнительно внедрил систему управления проектами Naumen Project Ruler. Бесшовная интеграция помогла создать единую среду для внутренней поддержки и проектных задач.

Кейс 4. Управление обслуживанием технологического оборудования для Dodo

Dodo Engineering как ИТ-команда Dodo Brands планировала построить единую для всех пиццерий систему обслуживания технологического оборудования. Клиенту не хватало прозрачной картины по трудозатратам и расходам, связанных с работой подрядчиков франчайзи.

Компания выбрала Naumen Service Desk с развертыванием в облачной инфраструктуре. С помощью NSD реализован сквозной процесс — от подачи заявки на ремонт оборудования до согласования и назначения подменного. Решение обеспечивает прозрачный учет техники и материалов, доступность прайс-листов, а также данных о сроках выполнения. Компания планирует дальнейшее развитие системы для масштабирования на другие сервисные направления сети.

Кейс 5. Комплексная инфраструктура под сервисные процессы для «ОБИТ»

«ОБИТ» — оператор ИТ‑решений, который предоставляет услуги более 12 тыс. клиентов из разных городов и отраслей бизнеса. Масштаб клиентской поддержки требует скорости и качества обслуживания.

Раньше в компании уже использовали решения для управления сервисами, однако возможности развития оказались ограничены. В качестве замены выбрали продукт Naumen Service Desk, который включает не только множество функций, но и гибкий подход к интеграциям.

Особенность проекта — охват и реорганизация большого числа внутренних процессов компании. Команда внедрения объединила NSD c 22 системами — от биллинга до CRM. Это позволило сократить время реакции на запросы клиентов. В результате скорость взаимодействия между подразделениями увеличилась кратно.