Как с помощью No-code адаптировать ИТ-процессы под любые задачи: опыт клиентов Naumen

Построение техподдержки требует высокой организации процессов: сопровождение многокомпонентной инфраструктуры, обмен данными между разными системами, большое число ИТ-сервисов.

В этом дайджесте рассказали, как бизнес из разных сегментов использует Naumen Service Desk Pro, чтобы управлять сервисным обслуживанием внутри компании по единым стандартам и трансформировать ИТ-процессы, когда часть из них работает неоптимально.

Кейс 1. «Акрон Холдинг»: трансформация сервисной поддержки для 12 тыс. пользователей

«Акрон Холдинг» — промышленный многоотраслевой холдинг. Объединяет предприятия металлургии, нефтесервиса, машиностроения и другие производственные дивизионы.

Ранее в каждом структурном подразделении распределенного холдинга действовала своя техподдержка. Сервисные процессы были разрозненны, не хватало единых регламентов, инструментов аналитики, точных данных о загрузке ИТ-специалистов.

Чтобы выстроить эффективную сервисную модель, компания выбрала Naumen Service Desk Pro. Преднастроенные по ITIL процессы ускорили внедрение. Теперь автоматизация охватывает все базовые практики. Например, это управление услугами, инцидентами и запросами на обслуживание, знаниями, обеспечение непрерывности процессов.

Заказчик получил регламентированную систему сервисной поддержки, которая позволяет понимать, каких это требует ресурсов, что нужно менять и каково качество ИТ-услуг на самых разных уровнях.

Кейс 2. «Агрокомплекс» им. Н. И. Ткачёва: замена зарубежного софта для решения ИТ-запросов на платформенный продукт

«Агрокомплекс» им. Н. И. Ткачёва — одно из крупнейших сельскохозяйственных предприятий, которое занимается производством молока, мяса, сахара и другой продукции.

Сервисная служба агрохолдинга отказалась от Cireson SCSM и перешла на No-code технологии Naumen. При выборе альтернативы заказчик выделил высокую производительность системы, возможности конфигурирования и функциональность продукта, в т.ч. удобный портал самообслуживания. Проект импортозамещения занял всего три месяца.

По итогам внедрения удалось унифицировать подходы к управлению ИТ-сервисом во всем агрохолдинге, значительно снизить нагрузку на технических специалистов и повысить управляемость техподдержки пользователей.

Кейс 3. «Транснефть»: централизация управления распределенной инфраструктурой с 5 млн объектов

«Транснефть» относят к лидерам мировой нефтепроводной отрасли. В штате компании — более 130 тыс. сотрудников.

Изначально для задач учета оборудования, ПО и других объектов инфраструктуры специалисты «Транснефть» использовали самописный софт и SAP TOPO. На базе Naumen Service Desk Pro заказчик создал общую корпоративную автоматизированную систему управления ИТ-активами (КАСУА). Масштаб миграции — в новое решение перенесли массив данных, накопленный за 8 лет.

Чтобы получать необходимые данные об объектах инфраструктуры в КАСУА, дополнительно реализовали интеграцию с 10+ корпоративными системами. На сегодня построенная CMDB включает 55 тыс. конфигурационных единиц. В результате КАСУА обеспечивает прозрачность на каждом этапе жизненного цикла актива — от сбора потребностей и закупки до вывода из эксплуатации.

Проект стал первым масштабным опытом внедрения тиражного ИТ-продукта в «Транснефти» и охватил десятки организаций, миллионы объектов и сотни интеграций.

Кейс 4. Международный производитель кофе: переформатирование бизнес-процессов при локализации бренда

Автоматизация сервисного обслуживания в территориально распределенной компании требует значительных ресурсов. Задача усложняется, если это приходится делать в меняющихся условиях, когда бизнес-процессы компании только формируются. С этим столкнулся наш заказчик — один из ведущих мировых производителей кофе и чая — когда проводил локализацию бренда с переходом на российское ПО.

Гибкость лицензионной политики, готовая процессная модель, адаптация системы под цели бизнеса — какие еще преимущества получила компания при миграции на решение Naumen, читайте подробнее в кейсе.