Как выбрать систему управления знаниями для ИТ: 10 критериев для оценки

Обмен знаниями в ИТ-командах помогает усилить ключевые процессы: онбординг, управление проектами, техподдержку инфраструктуры. Чтобы это реализовать на практике, необходимо выбрать эффективную систему автоматизации. Здесь важны самые разные аспекты — от удобства использования и широкого набора функциональности до безопасности данных. Каким еще критериям должно соответствовать ИТ-решение для управления знаниями, рассматриваем в статье.

Быстрый старт работы

Любая система управления знаниями предназначена для работы с большим количеством информации. Сотрудники должны уверенно ориентироваться в системе, чтобы находить релевантные ответы, верифицировать и дорабатывать контент при необходимости. Для компании это также важно. Единый источник знаний позволяет не тратить ресурсы на дополнительное обучение.

Naumen KMS предлагает простую навигацию, быстрый доступ к основным функциям, удобный интерфейс. При поиске информации, создании новых контентов на экране будет видно самое главное, и не возникнет визуальной перегруженности.

Создание и редактирование материалов

Решение для управления знаниями должно иметь встроенный визуальный редактор и разнообразные шаблоны. Это упрощает создание материалов и их унификацию.

Так, Naumen KMS предлагает универсальные шаблоны статей, с помощью которых можно описывать однотипные процессы. Обязательные для заполнения поля обеспечивают полноту ввода информации. А автоматическая генерация оглавления поможет в навигации по длинным текстам.

Стандартизировать все материалы позволяют преднастроенные шаблоны для разных типов контента. Например, для документации, отчетов, инструкций, чек-листов.

Помимо шаблонов, имеются дополнительные инструменты: импорт готовых документов с сохранением исходной верстки, конструктор тестов для проверки компетенций операторов техподдержки и многое другое.

Поиск точного ответа

Важнейшее требование к базе знаний — возможность быстро найти ответ на конкретный вопрос. Значит, необходима удобная структура и продуманный поиск по контенту.

В Naumen KMS это работает так. Поиск информации идет по содержимому во всех загруженных документах и папках со статьями. При этом не нужно долго формулировать запрос. Поисковый движок учитывает словоформы, синонимы и стоп-слова. Режим автокоррекции исправляет опечатки и ошибки, распознает неверную раскладку клавиатуры. Это позволяет находить именно то, что требуется.

Ориентироваться в результатах выдачи помогают сниппеты, настроенные поисковые фразы и теги. Это отсекает лишний контент, дает возможность добраться до нужных сведений без лишних кликов. А чтобы держать важные материалы в постоянном доступе, достаточно добавить статью в раздел «Избранное».

Подсказки пользователю

Сотрудники должны находить точные и корректные ответы в базе знаний. Причем делать это необходимо быстро, чтобы изучение информации не тормозило работу.

В Naumen KMS реализованы разные типы подсказок:

• Поисковые. Экономят время на ввод популярного запроса. Создаются автоматически либо контент-менеджером, который отвечает за настройку связи материала с определенными поисковыми фразами.
• Всплывающие. Появляются внутри статей, помогают ориентироваться в узкоспециальных терминах и аббревиатурах.
• ИИ-сгенерированные. Naumen KMS Copilot умеет выдавать релевантные ответы с учетом контекста. Качество работы ИИ-помощника напрямую зависит от структуры и наполнения базы материалов. Подсказки всегда снабжаются списком источников, что позволяет сотруднику перепроверить данные.

Интеграция с другими решениями

База знаний ИТ-департамента выступает в качестве помощника для множества задач: ИТ-поддержка сотрудников, обучение новичков, управление инфраструктурой, решение инцидентов и проблем, контроль информационной безопасности. Возможность искать определенные данные без переключения между разными системами экономит специалистам много времени.

К примеру, интеграция базы знаний с решением для управления проектами позволяет значительно улучшить скорость работы команд и качество результатов. Настроенная связь между текущими задачами и ранее созданными материалами (инструкциями, чек-листами и др.) помогает сотрудникам быстрее вникнуть в контекст проекта или найти оптимальное решение.

Также в Naumen KMS реализован специальный виджет для встраивания в другие информационные системы. Он особенно будет полезен для ИТ-поддержки. Ответы на вопросы, подсказки и уведомления находятся под рукой, без необходимости переключаться между окнами.

Совместная работа и согласования

Решение для управления знаниями должно поддерживать коллективное создание материалов и возможность откатить изменения в документе к одной из версий.

Naumen KMS позволяет управлять версионностью и сравнивать тексты. А также отслеживать процесс работы и оповещать об изменениях всех, кто участвует в создании контента.

О том, что в материал внесены изменения, участник узнает из персонализированной ленты. А если правки значительные, то эксперту придет push-уведомление и запрос на подтверждение прочтения. Это помогает ускорить согласование важных статей.

Безопасность внутренних данных

Платформа для создания единой базы знаний должна иметь гибкие настройки доступа. Например, чтобы определенный пользователь видел только необходимую для работы информацию.

Naumen KMS обеспечивает разграничение доступа к контенту на основе специфики работы и бизнес-роли. К примеру, взаимодействовать с внутренними документами ИБ могут только сотрудники этого отдела. Пользователи с особыми ролями в системе (контент-менеджер, руководитель) имеют больше прав для управления контентом, изменения доступа и просмотра отчетов.

Аналитика и контроль качества статей

Изучение того, как пользователи работают с базой знаний, необходимо для улучшения существующего контента и текущих процессов. Здесь пригодится наглядная отчетность в виде дашбордов.

Отчеты по контенту в Naumen KMS позволяют узнать о различных аспектах: какими документами сотрудники ИТ-отдела пользуются чаще, а какие не актуальны, как пользователи оценивают полезность той или иной статьи, по каким запросам нет материалов.

Система дает возможность постоянно оставлять обратную связь: вопросы, комментарии и оценки опубликованным материалам. Специалисты, использующие в работе ИИ-ассистента, оценивают пользу сгенерированного ответа. Обратная связь помогает исправить недочеты, заполнить пробелы в данных, улучшить структуру или визуальное представление.

Поддержка миграции из другой системы

Если компания ведет базу знаний на иностранной платформе и планирует переехать на российскую, то возникают риски потерять часть привычного контента при миграции.

С помощью Naumen KMS получится реализовать автоматический перенос данных, макросов, встроенных плагинов из Confluence и других популярных решений. Команда внедрения Naumen обеспечит быструю миграцию, настроит новую систему под специфику работы ИТ-отдела, поможет адаптировать контент и процессы.

Масштабирование

База знаний есть не только у ИТ-отдела. Рабочие материалы собирают все подразделения компании. Кроме того, накопленной экспертизой можно обмениваться с клиентами, партнерами и другими заинтересованными сторонами. Это значит, что ИТ-система должна обеспечивать такую возможность.

Для подобных целей удобно подключить портал самообслуживания на технологиях Naumen KMS. Автоматическая синхронизация с корпоративной базой знаний не потребует ручного обновления и техподдержки разрозненных площадок. Это будет единый источник, чтобы пользователи получали актуальную информацию по любым инициативам и проектам.

К выводам

Чтобы выбрать систему управления знаниями, необходимо оценить ключевые возможности, которые она предлагает. Например, удобство использования, гибкость инструментов для создания и актуализации контента, наличие умного поиска или готовых интеграций с корпоративными системами. Комплексная оценка по таким критериям позволит командам ИТ-поддержки точнее определить, насколько инструмент подходит или нет.