Как ИТ-команда исследовательского института переехала из Jira на российское ПО

В нашей практике есть интересный кейс — проект автоматизации ИТ-процессов для научно-исследовательского института. До обращения к нам заявки сотрудников предприятия по тематике ИТ и внутренние проекты велись в зарубежном решении Jira. В этой статье — как мы перенесли работу ИТ-отдела в Naumen Service Desk и объединили разрозненные процессы в единой системе.

Инструменты и процессы ИТ-отдела до старта проекта

Наш клиент — крупный исследовательский институт, в штате которого работает 7 тыс. сотрудников. Предприятие проводит научные и экспериментальные исследования, разрабатывает и производит системы управления, датчики и аппаратуру для атомной энергетики и нефтегазового сектора.

Раньше ИТ-процессы предприятия, связанные с регистрацией и обработкой обращений, замыкались на Jira. С помощью зарубежной системы ИТ-отдел управлял внутренними проектами: поддержкой и доработкой ПО, разработкой собственных систем. А еще решал заявки на предоставление ИТ-услуг.

Для подачи обращений сотрудники предприятия использовали самописный портал самообслуживания. ИТ-отдел получал запросы и регистрировал их в Jira. Затем в таск-трекере создавались задачи и контролировался факт, когда они будут сделаны.

Для решения заявок специалистам ИТ-отдела нужно было вручную искать информацию по разным системам. Например, в одной программе найти накладную, во второй — список оборудования, в третьей — информацию об оргструктуре и персонале. Такой подход усложнял предоставление ИТ-услуг, снижалась управляемость процессов.

ИТ-инфраструктура предприятия включает 25 тыс. единиц оборудования, 35 тыс. комплектующих, 3,5 тыс. программных продуктов, 1 тыс. соглашений и договоров с разными вендорами. Учет такого масштабного объема ИТ-активов и документов велся с помощью разных инструментов и занимал много времени.

Предприятие обратилось к команде Naumen, чтобы автоматизировать процессы предоставления ИТ-услуг, создать базу данных управления конфигурациями, организовать управление лицензиями и ПО, в том числе импортозаместить Jira.

Что сделали

На первом этапе мы провели обследование процесса управления обращениями на предприятии, выявили потребности, параллельно развернули базовую версию системы. На втором — настроили функциональность решения под процессы предприятия и интеграционное взаимодействие с другими системами. На третьем — ввели систему в промышленную эксплуатацию.

Средствами инструментов управления бизнес-процессами специалистами предприятия была проведена настройка порядка 350 маршрутов для выполнения ИТ-услуг.

Расширили каналы подачи обращений. Самописный портал заменили на интуитивно понятный портал самообслуживания Naumen Service Desk. Теперь сотрудники оформляют обращения в удобном интерфейсе. Появилась возможность искать информацию, связанную с ИТ-услугами, в базе знаний. Кроме того, ИТ-служба принимает заявки по телефону и почте. Всего предоставлением ИТ-услуг занимаются 70 сотрудников. В дальнейшем планируется подключить на портале чат для оперативной коммуникации с пользователями.

Организовали единую информационную среду. Мы настроили интеграционное взаимодействие с используемыми на предприятии информационными системами, установили взаимосвязи между получаемыми данными. Теперь данные консолидируются и хранятся в одном месте. Специалистам не нужно переключаться между разными программами, а также пытаться вручную соотнести информацию.

Процесс обработки и выполнения заявки проходит в одной системе: начиная от автоматической регистрации и назначения исполнителей, заканчивания фиксацией завершения задачи и отчетом. Пользователи получают уведомления о ходе решения обращения, могут отвечать на комментарии к запросам.

Управление оборудованием. Совместно с сотрудниками предприятия команда Naumen построила базу данных управления конфигурациями (CMDB). База отображает все 25 тыс. элементов инфраструктуры с характеристиками устройств и связями между ними, что позволяет рассматривать ИТ-активы детально. Так, если у ноутбука выйдет из строя видеокарта, ИТ-специалист сразу увидит, какие у нее характеристики и есть ли в наличии на замену нужная модель, не введенная в эксплуатацию.

Запись в CMDB информации о комплектующих для устройств (видеокарты, память, сетевые устройства и т.п.) и их параметрах осуществляется через загрузку в систему данных из файла, который формируется программным продуктом AIDA.

Настроенные механизмы оптимизации ввода данных позволили упростить работу с накладными. Раньше при закупке партии оборудования сотрудникам приходилось вносить информацию о каждом устройстве отдельно. Теперь специалист при загрузке накладной в Naumen Service Desk указывает только количество позиций, конфигурационные единицы создаются автоматически в нужном количестве.

Управление программным обеспечением и лицензиями. Для учета и управления ПО, лицензиями и договорами используется связка систем GLPI и Naumen SAM, в т.ч. данные поступают в CMDB Naumen Service Desk. Систему GLPI заказчик использовал раньше, а мы интегрировали стороннее ПО с нашими решениями.

Работает это так. GLPI собирает данные об установленном ПО с каждого устройства, подключенного к локальной сети. Например, через IP-адрес компьютера. Эта информация отправляется в Naumen SAM. Система обрабатывает полученные данные и добавляет их в CMDB Naumen Service Desk.

Благодаря такой связке база конфигурационных единиц обогащается данными об используемом ПО. В результате в системе отображается не только детальная информация о комплектующих определенного устройства, но и об установленном софте. Система помогает отследить, что происходит на предприятии с точки зрения лицензионной чистоты ПО: сколько лицензий используется, не установлен ли нелицензионный софт.

Результаты и перспективы

Предприятие полностью перевело ITSM-процессы с Jira в Naumen Service Desk и продолжает развитие проекта. В планах — с помощью Naumen Service Desk автоматизировать процессы предоставления услуг для служб HR, АХО и бухгалтерии. В перспективе процессы управления ИТ-разработкой будут переведены в систему Naumen Project Ruler.