ITSM-система как базис для цифровой трансформации предприятия

Глобальные вызовы, с которыми сталкивается бизнес сегодня, подталкивают организации на путь цифровой трансформации. Внедрение современных ИТ-практик и инструментов позволяет компаниям быть достаточно адаптивными, чтобы реагировать на внешние и внутренние изменения. Как правильно определить приоритеты, с чего начать? Универсального ответа не существует. Но есть базовый подход, без которого крупной компании будет сложно реализовывать любой ИТ-проект.

Приоритеты цифровой трансформации

Определение драйверов развития — одна из важных задач ИТ-менеджмента. Зачастую приоритеты цифровизации зависят от того, с какими вызовами сталкивается бизнес. В каждой компании обычно есть понимание, с чем есть трудности или что является сдерживающим фактором развития бизнеса. Нужно либо самостоятельно, либо с помощью консультантов или вендора найти конкретные решения этих проблем.

При этом менеджмент цифровизации — это всегда отчасти творческий процесс. Допустим, компания далеко продвинулась в цифровизации определенной области, а в другой прогресса нет. Взвесив все «за» и «против», бизнес может выбрать стратегию дальнейшего укрепления «продвинутых» сфер. Либо начать усиливать то, что слабее. Например, инвестировать в Total Experience и в технологии улучшения сервиса, если у предприятия трудности с привлечением или лояльностью клиентов. Чтобы сделать правильный выбор, нужно опираться на текущий запрос бизнеса и только на него.

Не существует универсальной схемы или пошаговой инструкции, действуя по которой компания гарантированно достигнет определенного результата. При поиске подходящих стратегий помогут лучшие практики, которые существуют в каждой индустрии. Например, компания Naumen обладает апробированным опытом во многих отраслях и предлагает комплекс технологических решений для усиления бизнеса.

Когда становится понятно, что именно нужно сделать, чтобы принести максимальную пользу бизнесу, поиск подходящей ИТ-системы превращается в технический вопрос. Прежде чем внедрять любые изменения, нужно построить «фундамент», на который они будут опираться. Базовый уровень цифровой трансформации для крупных компаний обеспечивают сервисный подход и ITSM-решения.

От ITSM до ОЦО

Для проведения любых изменений нужна надежная база в процессах. Представим, организация построила контактный центр, который благодаря искусственному интеллекту и омниканальности обрабатывает любые обращения за 30 секунд. Но сами заявки не поступают, дозвониться до операторов невозможно. Из-за проблем в ИТ-инфраструктуре связь не работает. Когда отсутствует базовый слой процессов, эффект от трансформационных проектов сводится к нулю. Сначала нужно вложиться в основу: внедрить сервисный подход, автоматизировать работу с ИТ-инфраструктурой, обеспечить информационную безопасность.

Если говорить о терминологии, то внедрение сервисной модели на уровне ИТ — это ITSM-подход, а на уровне всего бизнеса — ESM. Соответственно для автоматизации услуг ИТ-службы применяют решения класса Service Desk, для автоматизации процессов за рамками ИТ — BPM или ESM.

Все эти системы являются средствами для регистрации, обработки и передачи обращений от заявителей к исполнителям. Например, Naumen Service Desk — это универсальная система, которая позволяет внедрить сервисный подход и на уровне ИТ, и распространить на другие части бизнеса: HR, АХО, финансовый отдел и так далее.

Сейчас многие российские компании строят объединенные центры обслуживания — ОЦО. Такие центры становятся интеграторами услуг, которые консолидируют все внутренние сервисы организации и предоставляют их по ESM-модели. Создается единое окно, в которое можно обратиться с любой проблемой и задачей. Не нужно искать исполнителей, достаточно выбрать подходящую услугу из каталога. Сотрудник получит результат независимо от того, какие именно подразделения будут выполнять его запрос.

Причем ESM позволяет не просто автоматизировать работу различных подразделений, но и выстроить сквозные процессы, когда в предоставлении одной услуги участвует несколько отделов. К примеру, при приеме нового сотрудника: АХО приобретает мебель и технику, ИТ-служба — предоставляет доступы к сервисам, ИБ — проводит проверки, кадры — готовят трудовой договор и так далее. Эти задачи укладываются в комплексный сервис, который ОЦО может оказывать основной организации.

От ITSM до 360 view

Для лучшего управления ИТ и бизнесом Naumen рекомендует использовать концепцию 360 view. Организация рассматривается как комплекс взаимосвязанных элементов, которые можно автоматизировать в рамках одной платформы. Например, проектная и сервисная деятельность — это взаимосвязанные задачи ИТ-служб. Единая платформа позволяет сделать так, чтобы данные из системы управления проектами дополняли данные Service Desk, и наоборот.

Такой же подход применим и в ESM, потому что проектная деятельность присутствует практически везде — не только в ИТ, но и, например, в HR. Зачастую в реализации этих проектов участвуют различные подразделения и внешние подрядчики. Единая платформа обеспечивает сквозной процесс и среду, в которой все участники работают по одинаковым правилам. В результате руководитель проекта, когда ему требуется помощь сервисных подразделений, не бегает по всей организации в поисках исполнителя. А просто ставит задачу и в установленный срок получает нужный результат.

Консолидация управления ИТ-службой подразумевает не только процессную часть, которая заключается в предоставлении услуг, но и работу с инфраструктурой, а именно учет, мониторинг, обслуживание. Для этого также требуется набор инструментов — системы для мониторинга, управления программными и техническими активами. Кроме того, во многих организациях собственные команды ИТ-разработки создают внутренние продукты и услуги.

Этой деятельностью также нужно управлять с помощью специальных инструментов. Благодаря единой платформе ИТ-специалист получает удобный инструмент, который закрывает все его потребности. А руководитель — инструмент для постановки задач, создания проектов и контроля.

Вместо вывода

Путь цифровой трансформации уникален для каждой организации. Для поиска ответа на вопрос «Что делать?» нужно глубоко погрузиться в бизнес и разработать стратегию с учетом лучших отраслевых практик. При этом нужно учитывать, что для реализации любого ИТ-проекта необходима базовый слой. Он обеспечивается с помощью внедрения сервисного подхода на уровнях ИТ и всего бизнеса, а также выстраивания процессов в рамках концепции 360 view.