ITSM-проект: как помочь клиенту при внедрении и получить новый опыт

Екатерина Ивлева -

«То, что не начато сегодня – не закончить завтра»
Иоганн Вольфганг фон Гёте

Не каждый клиент решается на самостоятельное внедрение ITSM-системы. Такой подход требует опыта, экспертизы и четкости на всех этапах проекта: от разработки общей концепции, последовательности встраивания и адаптации IТ-процессов до вопросов интеграции со смежными системами компании, обучения сотрудников.

Важен и срок старта проекта. Никто не заинтересован внедрять годами. Но реально ли провести настройку своими силами и запустить проект за 2 месяца? А если необходимо «подключить» 10 и более IТ-процессов?

Совместный проект NAUMEN, BIA Technologies и Группы компаний «Деловые Линии» (ГК ДЛ) показал, что клиент может поставить амбициозные цели и достичь их при помощи профессионалов с соответствующими компетенциями.

Почему клиент внедряет сам

Компания-интегратор BIA Technologies, реализующая проекты по автоматизации бизнес-процессов в ГК «Деловые Линии», изначально была нацелена на настройку и запуск ITSM-системы на базе Naumen Service Desk своими силами.

Готовность подкреплялась зрелостью собственных IТ-процессов BIA Technologies, опытом внедрения других систем, высокой квалификацией IТ-команды. Кроме того, IТ-коллеги в ходе проекта стремились расширить и развить свои компетенции для последующего самостоятельного управления ITSM-системой и ее поддержки.

Для решения поставленных задач мы предложили сотрудничество в рамках программы поддержки внедрения. Методика программы не подразумевает детального погружения в специфику IТ-процессов заказчика, но обеспечивает крепкую консультационную поддержку со стороны экспертов NAUMEN и быстрое внедрение за 2 месяца.

Что предложить клиенту

На старте проекта сконцентрировались на двух важных аспектах:

  • проведении курсов обучения;
  • консультациях по любым вопросам, поступающим от коллег.

На тренингах совместно с проектной командой BIA Technologies разобрали все вопросы, без которых не обойтись при самостоятельном внедрении ITSM-системы, в частности, особенности администрирования, настройки и разработки скриптов.

«На десерт» оставили курс по разработке отчетов, т.к. при настройке и внедрении эта задача не имела высокой критичности. Сначала необходимо запуститься и наработать статистику, а уже вторым шагом ее обрабатывать и анализировать. Кроме того, базовый функционал Naumen Service Desk уже содержит достаточно много инструментов для анализа и выгрузки статистики.

Итогом обучения остались довольны. Специалисты BIA Technologies показали высокую эрудицию и сформированные компетенции в рассматриваемых вопросах. Собственные наработки и опыт в области внедрения других IТ-проектов, квалификация команды – все это вселяло уверенность в том, что IТ-департамент BIA Technologies готов к старту внедрения ITSM-системы.

Мы отгрузили дистрибутив и лицензии, далее инициатива по внедрению перешла на сторону коллег.

Когда задач и необходимых потребностей слишком много

Специалисты BIA Technologies приступили к предварительным работам, эксперты со стороны NAUMEN подготовились к консультированию.

Время шло, а запросов в службу поддержки не поступало. Поэтому решили проявить инициативу, чтобы обсудить статус задач, в т.ч. помочь скорректировать какие-либо действия или нивелировать любые потенциальные сложности, о которых мы пока не знали.

Планы по настройке со стороны BIA Technologies были масштабны: готовилось поэтапное внедрение 11 IТ-процессов с дальнейшим масштабированием на всю ГК «Деловые Линии».

Опыт предыдущих проектов NAUMEN подсказывал, что объем работ очень большой. Так в океане внедрения появился айсберг процессов.

Кроме того, IТ-коллеги BIA Technologies рассчитывали провести интеграцию со множеством смежных систем: телефония Cisco, Active Directory, Zabbix, GLPI, Viber, 1C, JIRA и др.

Мы проанализировали ситуацию и пришли к выводу, что в рамках программы поддержки внедрения выполнить все задачи достаточно сложно.

В голове «рисовались» стандартные варианты решения проблем:

  • либо дополнительно привлечь сотрудников NAUMEN и расширить проект до полноценного внедрения;
  • либо значительно увеличить сроки;
  • либо сократить объем требований к IТ-процессам.

Первое решение противоречило цели о взращивании локальных компетенций специалистов заказчика. Второе – цели быстрого запуска. Третье решение всерьез не рассматривалось, т.к. все требования нужны, отказываться ни от чего было нельзя.

Как вместе найти правильное решение

Эксперты NAUMEN оперативно подключились к разработке комплексной концепции ITSM-системы. Так программа поддержки переросла в новый проект. Главной особенностью этого проекта стал комбинированный характер взаимодействия: поиск конструктивных решений и работа шли со всех сторон.

В итоге для подготовки к точному и оптимальному решению комплекса задач были проведены следующие мероприятия.

1. Расставлены приоритеты и разделены зоны ответственности

  • Пересмотрены требования к IТ-процессам по критичности быстрого запуска и выстроена очередь между IТ-процессами.


    • Первыми в очереди оказались IТ-процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на доступ, а также управления каталогом услуг.

  • Распределены зоны ответственности.

    Разработка процессной документации и рекомендаций по автоматизации досталась экспертам NAUMEN. Подготовка решений по архитектуре, разработке скриптовой логики, механизму интеграции и настройке приложения остались в ответственности специалистов BIA Technologies. В части автоматизации IТ-процессов в BIA Technologies помогали эксперты ГК «Деловые Линии».

2. Погружение в специфику бизнеса

Мы провели дополнительное обследование, чтобы изучить специфику бизнеса и разобраться, как устроены IТ-процессы в транспортной компании.

IТ-процессы, которые были определены клиентом для запуска, уже реализованы в стандартной сборке Naumen Service Desk и не требовали сложных архитектурных решений. Концепция, представленная заказчиком, изначально покрывалась отгруженными настройками. В ходе обследования нам предстояло выяснить, что послужило препятствием к быстрому запуску IТ-процессов, которые изначально были, как нам казалось, вполне готовы.

Проведенный анализ выявил интересную особенность: IТ-процессы необходимо было автоматизировать не в одной, а в двух компаниях с кардинально разными структурами поддержки:

  • IТ-департамент BIA Technologies (нацелены на предоставление услуг внешним заказчикам).
  • IТ-департамент ГК «Деловые Линии» (ориентированы на оказание внутренней поддержки сотрудникам своей компании).

На пути проекта «назревал» новый айсберг, который мог помешать быстрому запуску, т.к. таил в себе некоторые риски:

  • Отсутствие единой точки принятия решения увеличивает риск длительного согласования решений.
  • Расхождение методов управления, индивидуальных особенностей, корпоративной культуры, размеров и направлений бизнеса потенциально создает сложность в разработке универсального решения, которое подойдет обеим компаниям.

В ходе обследования мы также выяснили, что компании имеют огромный багаж наработок в IТ-процессах и они хотели бы не просто перенести в Naumen Service Desk все виды заявок со скрупулезно проработанными маршрутами из прежнего средства автоматизации, но и устранить мешающие ограничения и получить возможность развития маршрутов и формирования новых.

Пресс-служба ГК «Деловые Линии» отметила:

«У нас сложилась зрелая, удобная и хорошо проработанная практика предоставления услуг пользователям. Мы знаем, как управлять и обеспечивать их поддержку, с учетом особенностей нашего бизнеса. Но нам потребовалась помощь в переложении своих наработок на новое средство автоматизации. Сложность заключалась в том, как «упаковать» свои IТ-процессы в ITSM-систему, не нарушая их целостности и не заказывая разработку приложения с нуля под свои требования. Поэтому мы привлекли экспертов со стороны NAUMEN».

По итогам обследования сформулировали главную задачу проекта следующим образом: построить универсальную платформу, которая объединяет и учитывает потребности обеих компаний, в т.ч. дает им возможность последующего развития.

Задачи поставлены, риски ясны, работаем дальше.

Как провести экспертную оценку и организовать совместную работу

Выработали алгоритм действий.

  1. Проектируем и принимаем решения вместе

    Еженедельно проводились совместные встречи (NAUMEN – ГК «Деловые Линии» – BIA Technologies), где обсуждался ход выполнения текущих задач, предлагались новые проектные решения и планировались следующие шаги по настройкам и процессному проектированию.

    Эти встречи стимулировали участников проектной команды, т.к. к каждому совещанию необходимо было демонстрировать результат, а также обеспечивали быструю обработку замечаний по документации без углубления в избыточный формализм и без ожидания замечаний по документации от каждого участника в отдельности.

  2. Строим механизм распределенной поддержки на основе существующих бизнес-правил

    Спроектировали логику определения, из какой компании (подразделения) обратился пользователь, какова его территориальная принадлежность, по какой услуге он обращается и каков характер его обращения. Такой подход позволил обеспечить гибкую маршрутизацию заявок в ITSM-системе и учет всех выявленных особенностей компаний.

  3. Сохраняем процессные наработки заказчика и дорабатываем механизм управления нарядами на работы

    В рамках процесса управления ЗНО составили маршруты обработки заявок по типовым сценариям последовательного и параллельного согласования и проведения работ, а также создали уникальные сценарии в рамках каждого нетипового обращения.

  4. Проводим интеграцию

    Для проектной группы BIA Technologies стояли не менее сложные задачи по настройке интеграций и проектированию архитектуры приложения. Команда заказчика самостоятельно произвела настройку основных механизмов синхронизации с Active Directory, Exchange и импорта из GLPI.

  5. Внедряем процесс управления изменениями

    Обследование показало, что специалисты BIA Technologies имеют высокий уровень компетенций в процессе управления изменениями, как в инфраструктуре BIA, так и в инфраструктуре ГК ДЛ.

    В результате IТ-процесс отлично вписался в стандартную конфигурацию настроек с минимальными корректировками. Это позволило сотрудникам BIA Technologies параллельно с ходом проекта внедрения самостоятельно запустить процесс управления изменениями в промышленную эксплуатацию.

    Этот факт мы занесли в копилку проектного опыта NAUMEN: в нашей практике никогда процесс управления изменениями не запускался раньше, чем процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание.

Куда движемся дальше

Этапы проектирования каталога услуг и разработки регламентов IТ-процессов позади. Техническая концепция, которая содержит основные рекомендации по настройкам для нашего клиента, готова.

Специалисты со стороны BIA Technologies приступили к настройке ITSM-системы в части адаптации процессов управления инцидентами, запросов на обслуживание, запросов на доступ подключения их к уже внедренному процессу управления изменениями.

Чему мы научились

Когда срок запуска проекта жесткий и масштаб задач велик, важно вместе с клиентом двигаться шаг за шагом к намеченным целям.

  • «Дорогу осилит идущий».

    Не всегда следует концентрироваться на безупречном проектировании и доведении теории до идеала.

    Если проектирование затянулось, лучше начать «приземлять» теорию на практику и вносить коррективы методом проб и ошибок по ходу эксплуатации ITSM-системы. Таким образом и положительная динамика появится, и накопится статистика для оценки правильности принятых решений

  • «Глаза боятся, а руки делают».

    При самостоятельном внедрении определенная проблема на первый взгляд может казаться клиенту нерешаемой.

    Задача эксперта в том и состоит, чтобы на основе своего проектного опыта и понимания IТ-процессов заказчика предложить наиболее подходящее структурированное решение, в том числе вовремя помочь выявить все потенциальные риски и устранить их без ущерба срокам, объему и качеству работ.