Стратегия передачи знаний: зачем ИТ-директору Knowledge Management System

Успех цифровой трансформации компании во многом зависит от ИТ-директора, которому необходимо объединить современные технологии, потребности бизнеса и стратегию развития. В то же время постоянные изменения и вызовы требуют системного мышления и быстрой адаптации. Большим шагом к устойчивости процессов становится организованное управление знаниями в ИТ-командах. Как это поможет, объясняем на примере решения Naumen KMS.

Почему возникает необходимость внедрять систему управления знаниями

В ИТ-департаменте обычно используется много различных материалов: документация по проектам, стандарты написания кода, различные инструкции (должностные, по информационной безопасности), описания решений типичных проблем в рамках предоставляемых сервисов. Во многом эти сведения базируются на многолетнем опыте, что делает их ценными, например, для обучения новичков.

ИТ-директор выступает в роли стратега и решает, как сделать так, чтобы информация помогала развивать команды и работала на достижение целей компании. В этом помогут современные инструменты автоматизации.

Naumen KMS — это централизованная система для управления всеми полезными материалами, накопленными на уровне компании.

Где применяется Naumen KMS:

1. ИТ-поддержка клиентов и сотрудников. Технические специалисты могут подключаться к базе знаний, чтобы оперативнее решать распространенные вопросы пользователей.
2. Управление инцидентами и проблемами. Инженеры используют информацию о способах восстановления работоспособности сервисов, известных ошибках, апробированных решениях, чтобы быстрее «погасить» повторный инцидент и глубже продиагностировать проблему.
3. Онбординг новых специалистов. Naumen KMS дает реальные, измеряемые результаты: улучшение компетенций, повышение скорости работы. Новички решают типичные трудности с помощью базы знаний, а в сложных случаях уже обращаются к наставнику.
4. Контроль информационной безопасности. В базе данных ИБ хранятся различные правила и инструкции, например, по обработке персональных данных. Доступность этой информации снижает риски утечек, повышает осведомленность сотрудников.
5. Администрирование ИТ-инфраструктуры. В такую базу знаний стоит положить схемы сетей, различные настройки и инструкции. Это снизит нагрузку на инженеров и риски, например, при замене сотрудника.
6. Проектная работа. Сохраняя опыт предыдущих проектов (лучшие практики и серьезные ошибки), команды непрерывно учатся и улучшают конечный результат. Это также позволяет избежать дублирования усилий при решении схожих задач.

Аккумулирование всех знаний ИТ-отдела в единой системе исключит ситуации, когда сотрудник при смене работы «уносит» экспертный опыт с собой. А при реализации ИТ-проекта это снижает риски. Если самый компетентный член команды заболеет или будет какое-то время недоступен, работа не встанет и ее качество не ухудшится, потому что коллеги смогут найти релевантные данные самостоятельно.

Одна из причин внедрить систему управления знаниями в ИТ-отделе — это то, что она сокращает затраты на обучение. Материал пишут и проверяют опытные специалисты, после чего он доступен в любое время, может использоваться повторно, актуализироваться при необходимости.

Возможности Naumen KMS позволяют создавать новые знания, находить и применять в реальных рабочих ситуациях. Навигацию упрощают теги, фильтры, поисковые подсказки, сниппеты. ИИ-помощник ищет информацию по всей базе знаний, выдает готовые ответы и указывает источники для проверки фактов. Наглядные отчеты и другие аналитические инструменты помогают повышать качество материалов и удобство поиска.

База знаний на платформе Naumen KMS: области применения

Система помогает решать конкретные задачи, стоящие перед ИТ-директором: управление цифровой трансформацией, поддержка бизнес-процессов, обеспечение безопасности данных. Подтверждением служат примеры из опыта проектов Naumen.

Эффективное сотрудничество команд. Используя базу знаний, сотрудники извлекают максимальную пользу из многочисленных документов, отчетов, инструкций. Унификация особенно важна, когда над проектом работают смежные отделы, у которых может различаться опыт и подход.

VALTEC, российский бренд инженерной сантехники, объединил все внутренние материалы в единый источник знаний. Этим пользуются команды техподдержки, разработки и внедрения новой продукции. Специалисты изучают данные экспертиз и лабораторных исследований, быстро дорабатывают документацию благодаря инструменту управления версионностью.

Усиление цифровой безопасности. Naumen KMS позволяет в короткие сроки выполнить требование бизнеса — сменить зарубежную систему на отечественную. При этом удается избежать неудобных компромиссов: бесшовная миграция обеспечивает сохранение структуры контента, удобный интерфейс позволяет работать без переобучения сотрудников, гибкость Low-code платформы гарантирует адаптацию под текущие потребности компании.

«Систэм Электрик», разработчик оборудования для электроэнергетической отрасли, организует в единой среде обмен знаниями для отделов разработки, RnD и департамента IT. Удобный интерфейс и разнообразие функциональности помогли командам осуществить быстрый переход на российский софт.

Поддержка выработанных стандартов и процедур. Система помогает сохранять те знания, которые обеспечивают стабильность и качество работы. Их можно документировать и проверять, настраивать доступы, следить за соблюдением регламентов, обучать на их основе текущих и новых сотрудников.

«Эвотор», производитель «умных» онлайн-касс, улучшил текущие процессы техподдержки продуктов и масштабировал лучшие практики ведения диалога с клиентом. Внедрение российской системы управления проектами позволяет быстро обучать новых сотрудников, сокращая количество ошибок.

Naumen KMS для помощи в проектах

Продукт для систематизации знаний наиболее эффективно работает в связке с решением для управления проектами. Например, интеграция Naumen KMS и Naumen Project Ruler создает общее пространство для взаимодействия как отдельных специалистов, так и целых команд. Связь между задачами проекта и статьями базы знаний помогают яснее увидеть общую картину, или наоборот, углубиться в контекст.

ИТ-руководитель получает возможность анализировать, как продвигается текущий проект, и управлять процессом с опорой на прошлый опыт. Это также позволяет быстрее адаптироваться к изменениям, внедрять инновационные решения, обучать специалистов.

К выводам

Решение для управления знаниями помогает сохранить и систематизировать ценный опыт, накопленный ИТ-отделом. С помощью Naumen KMS достигаются стратегические цели компании, в том числе упрощается онбординг и обучение сотрудников при оптимизации затрат, обеспечиваются единые стандарты и улучшается качество техподдержки, формируется культура обмена опытом между командами.