Все говорят про low-code: как получить пользу от технологии и автоматизировать процессы сервисных служб

С помощью автоматизации можно упростить работу не только ИТ-отдела, но и других подразделений в компании. В статье на кейсах разбираем, как автоматизировать процессы сервисных служб и какую роль в этом играют возможности low-code решения.

Когда нужно использовать low-code

Low-code помогает экономить время на разработку и быстро масштабировать автоматизацию внутри компании, «захватывая» всё новые и новые процессы. Технологию можно сравнить с набором пазлов, из которых выстраиваются актуальные для оцифровки области. Реализуется это без программирования либо с минимумом кода, что вначале потребует дополнительных ИТ-ресурсов. Но в дальнейшем управляют настройками таких процессов фактически сами пользователи. Low-code — как раз то, с чем справятся даже не «айтишники».

Объясняется это просто: весь необходимый инструментарий уже заложен в возможности low-code платформы. Подобные решения практически не имеют ограничений и гибко адаптируются под любые требования со стороны заказчиков. Запустить сервис с нуля, спроектировать сложный бизнес-процесс или упростить текущий, собрать отдельное приложение на базе используемой платформы — для этого нужны инструменты low-code.

Типичная ситуация — компания работает, развивается, процессов становится все больше, в них вовлекаются разные сотрудники и службы. Есть рутина, которая тормозит многие задачи. Бизнес понимает, что без автоматизации не обойтись, и ждет от ИТ предложений по оптимизации рутинных действий.

Рассмотрим примеры автоматизации разных процессов:

• для кадровой службы;
• других сервисных подразделений;
• подрядчиков.

Кейс 1. Снижение рутинных операций в работе кадровой службы

Ситуация. Обычный день HR-специалиста выглядит так: внести изменения в штатное расписание, подготовить кадровые документы, просмотреть пачку резюме, договориться о корпоративном обучении. Обрабатывать массив задач вручную — огромная нагрузка. Например, прежде чем завести в специализированной программе новую должность, HR-специалист должен получить информацию от бизнес-заказчика, согласовать ставку, собрать требования к потенциальному кандидату.

Проблема. Когда обработка обращений не автоматизирована, основным средством решения этих вопросов внутри службы выступает, как правило, электронная почта. Отправлять письма сразу десяткам человек из разных подразделений, а потом сводить вместе полученные ответы вручную неэффективно. Такая рутина может занять все рабочее время.

Решение. Для качественного управления запросы нужно перевести из почты в единый инструмент автоматизации. Это позволит контролировать, сколько заявок получает кадровая служба ежедневно, из каких подразделений и по каким вопросам.

Отдельный аспект — приоритизация поступающих обращений в ИТ-системе. Благодаря заданным правилам HR-специалисту не придется гадать, какую из задач первой взять в работу и к какому сроку все документы должны быть подготовлены.

Если HR-специалисты проводят согласования в онлайн-формате, не потребуется распечатывать бумаги либо дополнительно писать письма, чтобы уточнить недостающую информацию или спорные моменты. Все замечания, итоги, история согласований хранятся в одной системе.

Кейс 2. Организация взаимодействия между сервисными службами компании

Ситуация. В любой компании сервисные службы связаны между собой различными сквозными процессами. Допустим, HR-специалист оформляет сотрудника в штат и отправляет данные об этом в другие подразделения. Каждое из них готовит свой пакет документов. ИТ составляет для подрядчика заявку на покупку техники, бухгалтерия — на подключение зарплатного проекта.

Проблема. Нередко сервисные службы проводят согласование в почте либо мессенджерах. Сотрудники обсуждают задачи в личных чатах, информация передается лоскутно.

Когда нет фиксированного маршрута согласования, письма или сообщения пересылаются из одной службы в другую в произвольном порядке. Часть согласований теряется в долгой переписке или кто-то затягивает с ответом. Если нарушены сроки, личные договоренности — не аргумент.

Решение. С помощью low-code платформы учет и обработка заявок на подготовку необходимых документов от сервисных служб компании переносится в единую рабочую среду.

Кроме этого, ИТ-систему можно донастроить под свои требования. Например, создать уникальный дашборд для HR, дополнить форму подачи обращений специфичными полями для бухгалтерии, реализовать интеграцию с внешними сервисами, которые использует договорной отдел, максимально упростить интерфейс для подрядчика.

Проектирование сложных и нетиповых маршрутов согласования за счет применения low-code инструментов снизит число рутинных операций и ускорит процессы.

Кейс 3. Повышение скорости работы подрядчиков

Ситуация. Аутсорсинговая компания занимается обслуживанием ИТ-оборудования. В штате много подрядчиков — выездные инженеры, курьеры по доставке техники клиентам. Их работу сложно контролировать, ведь они почти весь день находятся вне офиса.

Проблема. Если автоматизации нет, диспетчер тратит время на распределение задач и координацию таких сотрудников вручную, выездной специалист — на постоянные звонки в офис, чтобы узнать детали заявок, а курьер — на уточнение адреса клиента.

Решение. Предоставить удобный инструмент для работы подрядчиков через мобильное приложение service desk. Например, с его помощью выездной инженер сможет получить нужную информацию об объекте обслуживания, оборудовании, уточнить условия поддержки либо наличие запчастей на складе.

Как это будет выглядеть для подрядчика:

1. Подрядчик получает автоматическое уведомление о новой заявке на смартфон.
2. В мобильном приложении он видит только нужное: адрес объекта обслуживания, что и когда сделать, оптимальный маршрут.
3. Когда завершает работу на объекте, сразу прикладывает фото или видеоотчет и закрывает заявку.
4. В списке видит следующую заявку. Всё под рукой, никому звонить не нужно.

Преимущества low-code очевидны. Подобный подход к разработке ИТ-систем позволяет бизнесу быстро добавлять новые функциональные возможности, автоматизировать практически любые процессы, и главное — делать это самостоятельно. Необходимые инструменты «предложит» low-code платформа.