От службы поддержки к мультисервисной платформе для телеком-провайдера

Национальный телеком-провайдер ВОЛЯ сотрудничает с Naumen 11 лет. За это время проект вырос от автоматизации процессов службы поддержки до предоставления мультисервисных услуг абонентам в единой сервис деск платформе.

Расскажем о ключевых этапах развития ИТ-системы и выделим, каких результатов удалось достичь.

На старте

В Naumen Service Desk ведущий телеком-провайдер Украины работает с 2007 года. Отправная точка проекта – организация процесса обслуживания клиентов в ИТ-системе и консолидация в ней информации, необходимой для работы с абонентами.

Чтобы свести все потоки об абонентах в единую ИТ-среду, на первом шаге мы интегрировались с существующими в компании информационными системами биллинга и мониторинга.

Зачем оператору тратить время на переключение между разными внешними приложениями, если сведения о клиенте можно получить онлайн в удобном интерфейсе. Например, вывести на экран список ранее зарегистрированных обращений, предоставляемые услуги и их регламент, баланс, договор или проведенные платежи.

В свою очередь, информация о мониторинге процессов быстро подскажет специалисту о зафиксированных на сети авариях и сбоях, неисправности оборудования и т.п.

Обладая этими сведениями и используя встроенные средства подсказок из Базы знаний, служба поддержки компании ВОЛЯ получила инструмент для оперативного и качественного решения большинства вопросов непосредственно при телефонном общении с абонентами, еще до регистрации заявки в едином окне сервис деск.

Улучшаем производительность ИТ-системы

Ежегодно телеком-провайдер активно расширял географию присутствия в городах Украины, росла клиентская база, открывались новые фронт-офисы.

Поэтому при развитии проекта нам требовалось не только оптимизировать и адаптировать бизнес-процессы с учетом территориальной распределенности компании, но и увеличить надежность платформы, повысив ее производительность и отказоустойчивость.

На старте внедрения число онлайн-пользователей мы увеличили до 600. К началу 2018 года количество одновременно работающих сотрудников в системе достигло 1400 человек.

Развиваем сервисный подход

Рост бизнеса компании ВОЛЯ мотивировал нас не останавливаться на первичном внедрении.

Меняются технологии, услуги и способы обслуживания клиентов. Все эти трансформации должны находить отражение и в функциональности ITSM-системы.

Поэтому при выборе перспективных точек автоматизации мы сделали акцент на развитии сервисного подхода за рамками ИТ, предоставляя новые инструменты для всех пользователей: и для внутренних служб провайдера, и для потребителей услуг.

Для выездных инженеров

Автоматизировали контроль загрузки службы поддержки во всех городах присутствия компании. В результате обеспечили эффективное управление процессом распределения нагрузки среди выездных групп инженеров с учетом района города, количества зарегистрированных заявок и временного интервала.

Для быстрой отмены выезда сервисного инженера к клиентам добавили функцию снятия запроса через IVR. Раньше для этого совершался звонок операторам, что в разы увеличивало нагрузку на них. Теперь контакт-центр компании ВОЛЯ получает на 1500 звонков в месяц меньше.

Для операторов

Реализовали в едином окне:

• полный цикл управления договорными отношениями с абонентами (заключение и расторжение договора, счета, акты);
• учет и контроль движения оборудования, предоставляемого клиентам (статус, сверка, аналитика и др.).

Разделили и адаптировали процессы обслуживания для корпоративных абонентов и физических лиц, как следствие, изменили настройки интерфейса, доработали форму регистрации обращения.

Провели дополнительную интеграцию с ИТ-системами компании (Кубик, 1С и др.), что позволило аккумулировать в сервис деск еще больше информации, избавиться от ее дублирования в разных сервисах и ошибок при сопровождении.

Расширили инструментарий отчетности, чтобы на базе статистики и полученных данных своевременно выявлять «узкие» места в процессах и устранять их.

Все эти изменения были призваны повысить качество предоставления услуг со стороны сотрудников телеком-провайдера, а также оптимизировать работу бизнес-подразделений компании в целом.

Для абонентов

Одним из ключевых аспектов развития ITSM-системы стало расширение ее функций в части самостоятельного управления услугами со стороны абонента.

Без обращения в службу поддержки или во фронт-офис провайдера абоненту стали доступны такие возможности, как:

• заказ сервисов с помощью sms;
• активация и деактивация услуг через Личный кабинет;
• получение автоматических оповещений о сбоях, плановом времени недоступности сервиса, времени визита мастера, новостях компании;
• участие в онлайн-опросах, программе бонусов, спец. предложениях и акциях;
• информирование о состоянии бонусного счета с детализацией.

Результатом развития этих инструментов стало:

• повышение лояльности абонентов и уровня их информированности;
• увеличение количества потребителей услуг, самостоятельно пользующихся широким спектром функций Личного кабинета;
• снижение показателя оттока клиентов;
• up-sell и cross-sell.

ITSM на службе бизнеса

Компания ВОЛЯ как лидер телеком-отрасли в Украине постоянно нацелена на улучшение качества клиентского обслуживания и расширение линейки услуг для абонентов. Созданная ITSM-система позволит провайдеру трансформировать бизнес, используя опробованные практики за рамками ИТ.

Оператором намечены дальнейшие шаги в проактивной доработке существующих функций в части up-sell, повышению гибкости настроек.Эти модификации в итоге помогут использовать и комплексно анализировать историю взаимодействия с клиентом, чтобы мультисервисная платформа могла предложить персонально для абонента рекомендательные сервисы, дифференцированные продукты, эксклюзивные опции и контент с учетом его интересов. С помощью технологий ITSM компания сможет получать информацию о клиентском опыте использования услуг и проводить целенаправленную оптимизацию процессов предоставления услуг.

Уверены, что наращивание опыта в проектах для телеком-отрасли позволит ставить все новые и новые бизнес-задачи для развития ITSM-системы и вместе с заказчиком с успехом выполнять их.

ВОЛЯ – ведущий общенациональный телеком-провайдер в Украине. Предоставляет современные телекоммуникационные услуги: аналоговое, цифровое, HD- и интерактивное телевидение, высокоскоростной доступ в Интернет, мультимедийные сервисы, а также услуги хостинга серверов в дата-центре.

Фото: Телеком-провайдер ВОЛЯ