Как один из лидеров мировой космической отрасли внедрил Naumen Service Desk за 3 месяца

Жесткие правила информационной безопасности в компаниях сегодня — скорее норма, чем редкость. Но мы умеем работать в таких условиях. В нашей практике есть проект внедрения Naumen Service Desk (NSD) у клиента с максимальными ограничениями по безопасности. Расскажем, как это было.

Переход на отечественное решение

Таким нашим клиентом стал один из лидеров мировой космической отрасли. Разработка космического корабля — звучит как нечто грандиозное из другой вселенной. В каком-то смысле так и есть. Это масштабная задача, которую тем не менее выполняют люди на своих рабочих местах. И кроме специфических инструментов — ПО, оборудования, аппаратных комплексов, тестовых стендов — им не обойтись без всего того, что есть и в любой другой компании. Например, мощных серверов, рабочих компьютеров, оргтехники, надежной сетевой инфраструктуры.

И все это должно исправно работать, чтобы не ставить под угрозу основную деятельность компании. Поэтому в ИТ-процессы необходимо интегрировать решение, которое поможет быстро обрабатывать заявки сотрудников и устранять сбои с оборудованием или системами, которые нужны для выполнения задач.

Ранее клиент использовал продукт зарубежного вендора, который больше не поддерживает его в РФ. Поэтому компания решила перейти на отечественную систему и выбрала Naumen Service Desk. Основной запрос клиента звучал так: автоматизировать классификацию и распределение заявок пользователей на ИТ-услуги.

Без привычных каналов связи

В этом проекте мы столкнулись с максимально жесткими ограничениями информационной безопасности. Сотрудникам на рабочих местах нельзя пользоваться смартфонами, у них нет доступа в интернет. Получить e-mail с внешнего адреса можно буквально на одном ПК. На нем служба безопасности досконально контролирует все, что отправлено и получено. Поэтому в нашем распоряжении для связи оставалась только стационарная телефонная линия. Для нас был недоступен не только тестовый стенд клиента, но и привычные инструменты взаимодействия и обмена информацией. Нельзя передать что-то через облачное хранилище, отправить ссылки на документацию.

Внедрение без погружения в процессы

Для своего проекта клиент выбрал формат программы поддержки внедрения (ППВ). Это значит, что он приобретает нужное число лицензий для использования системы и самостоятельно разворачивает и настраивает ее на своей инфраструктуре. А мы консультируем по вопросам, которые появляются по ходу дела.

Чаще всего ППВ выбирают за скорость. Формат подходит, когда компании нужно настроить только базовые сервисные ИТ-процессы, и не нужно интегрировать Service Desk с другими системами. В данном случае важную роль сыграл и тот фактор, что программа поддержки внедрения не предполагает глубокого погружения наших сотрудников в бизнес-процессы клиента. И это делает ППВ отличным вариантом для проектов со строгой политикой информационной безопасности. Главное, чтобы у компании были свои специалисты, которые смогут внедрить и настроить систему по инструкциям.

По запросу клиента всю документацию по продукту мы перевели в формат PDF и отправили файлом на e-mail. Аналогичным способом мы передали дистрибутивы. Это избавило клиента от необходимости выходить в незащищенное пространство интернета.

Для настройки каталога услуги и SLA специалисты компании воспользовались готовыми шаблонами, которые мы предлагаем в рамках ППВ.

Основным форматом консультационной поддержки стала стационарная телефонная связь — когда вопрос и ответ можно объяснить устно, без обращения к тестовому стенду. Если не получалось, использовали видеоконференцсвязь. Клиент демонстрировал ограниченный фрагмент тестового стенда, а мы уже либо по ходу дела объясняли, как решить вопрос, либо ориентировали, где в инструкциях найти нужную информацию.

Все получилось

В силу ограничений по способам взаимодействия проект занял немного больше времени. Если обычно программа поддержки внедрения реализуется за два месяца, то в данном случае понадобилось три. За это время клиент получил готовую систему работы с обращениями.

Сегодня с помощью NSD ИТ-специалисты клиента обрабатывают порядка 200 заявок в месяц. Пользователи обращаются через e-mail техподдержки — пишут заявку в произвольной форме. Наша система умеет распознавать и классифицировать ее по заданным тегам и направляет нужному исполнителю. С момента обращения и до завершения работы по заявке пользователь получает уведомления о ее статусе. Таким образом коробочная функциональность нашего решения в рамках ППВ полностью закрыла запросы клиента к автоматизации управления ИТ-услугами.