Зачем строить ресурсно-сервисную модель ИТ-услуг

Качество предоставления услуг в компании зависит от стабильной работы всех компонентов ИТ-инфраструктуры. Оборудование, лицензии, ПО и другие активы взаимосвязаны между собой. Ресурсно-сервисная модель помогает прогнозировать все возможные последствия от изменения активов, находить слабые места в инфраструктуре и заранее предотвращать сбои. Также ресурсно-сервисная модель служит основной для сервисно-финансовой модели и модели влияния активов друг на друга.

Что такое ресурсно-сервисная модель

Ресурсно-сервисная модель отражает все объекты ИТ-инфраструктуры и показывает иерархические связи между ними. Разберем на примере.

Чтобы предоставить пользователям услугу «электронная почта», потребуется определенное ПО, которое работает на нескольких виртуальных серверах. Каждый из них в свою очередь расположен на физических серверах. Чтобы разместить их в компании, понадобятся стойки и специальное помещение — центр обработки данных (ЦОД). В ресурсно-сервисной модели эти связи визуально отражены.

Эта информация позволяет получить данные о взаимосвязях между элементами инфраструктуры и в дальнейшем:

• информацию об ИТ-активах, в том числе финансовую;
• спрогнозировать, что произойдет, если один из задействованных физических серверов выйдет из строя;
• направить аллокацию затрат от поддерживающих активов к поддерживаемым.

Как группируются активы в ресурсно-сервисной модели

Рассмотрим, как выстраиваются связи между активами на примере Naumen ITAM. Отображение ресурсно-сервисной модели в этом решении реализовано с помощью модуля визуализации связей. Он использует информацию обо всех активах в системе и их взаимосвязях, чтобы сформировать наглядную карту ИТ-инфраструктуры компании.

Объекты в ресурсно-сервисной модели группируются вертикально и горизонтально.

Вертикально активы объединяются по территориальному признаку с учетом иерархии расположений. Это позволяет быстро скрыть или показать активы, находящиеся на одной площадке.

Горизонтально активы объединяются по типам согласно классификации. Например, в категорию «ИТ-инфраструктура» входит элемент классификатора «Серверная инфраструктура». Она содержит два дочерних компонента — «Виртуальные машины» и «Физические серверы». Активы, относящиеся к элементу классификатора или к его дочернему компоненту, будут сгруппированы горизонтально.

Каждый элемент классификации и его дочерний компонент определяет:

• менеджера по учету и управлению активами (в отдельных случаях может определять также и локальных менеджеров для каждой площадки присутствия организации).
• правила учета и управления активами данной классификации (например, правила именования, атрибуты, жизненный цикл).
• типы активов, которые могут быть поддерживающими (например, Серверная инфраструктура − это поддерживающий тип активов для Электронной почты).
• процедуры обновления записей об активах с указанием параметров SLA, ответственных и правил инициации этих процедур (например, после проведения экстренного изменения или исполнения пользовательского запроса, приводящего к изменению местоположения актива).

Также все элементы классификации содержат реестр активов и реестр запросов по активам, включая аудиты и планово-предупредительные работы.

Классификацию ресурсно-сервисной модели из первого примера можно описать следующим образом: предоставление услуги «Корпоративная Электронная почта» поддерживают дочерние компоненты серверной инфраструктуры: виртуальные машины и физические серверы.

В практике NAUMEN роль классификатора выполняет услуга и ее сервисные компоненты (составные части). Помимо выполнения функциональных требований к классификатору это позволяет:

• унифицировать процессы обновления классификатора и каталога услуг;
• унифицировать ролевую модель и создать «точку отсчета» для определения правил взаимодействия ролей в рамках разных процессов — услугу;
• дополнить каталог услуг экземплярами услуг по эксплуатации активов (например, услуга «серверная инфраструктура» и компонент «виртуальная инфраструктура») и гарантированно организовать обслуживание активов на сервисном подходе.

Схематично это объединение выглядит следующим образом.

В зависимости от взаимосвязей активы в ресурсно-сервисной модели также делятся по «уровням». Не существует универсального расположения «уровней». Так, в модели одной услуги оборудование поддерживает ПО, тогда как в другой услуге ПО координирует работу оборудования. В третьей услуге может не быть «уровня» оборудования, т.к. она поставляется «из облака» и т.д.

Ресурсно-сервисная модель для каждой услуги должна располагать горизонтальные группы (типы активов) в зависимости от связей между активами. Организация взаимосвязей между активами и управляющими ими услугами — тема отдельной статьи.

Зачем строить ресурсно-сервисную модель услуг и настраивать связи между активами

1. Оптимизируется работа специалистов по поддержке ИТ-инфраструктуры

При замене сервера важно понимать, к каким последствиям приведет его кратковременное отключение. На сбор всей необходимой информации вручную уйдет много времени. Когда в той же ситуации используется ресурсно-сервисная модель, сразу видны взаимосвязи объекта.

2. Повысится скорость изменений ИТ-активов

Визуализация всех связей помогает понять, как устроена та или иная услуга и какие узкие места есть в ее предоставлении. Например, на схеме видно, что определенная услуга зависит от одного физического сервера. Если услуга критичная, лучше подстраховаться: виртуализировать сервер или подключить второй (зеркало), чтобы сбой в работе единственного сервера не остановил предоставление услуги.

3. Станет легче найти причину сбоя и сократить простои оборудования

Представим, что в компании произошел сбой и перестала работать телефония. В этой ситуации достаточно зайти на карточку услуги и посмотреть, от чего она зависит и что могло вызвать поломку. В результате поиск причины заметно сужается, а значит, время на решение проблемы сократится. Кроме того, в комбинации с инструментами мониторинга состояния активов ресурсно-сервисная модель позволяет визуально отмечать объекты, в которых обнаружен сбой.

4. ИТ-инфраструктура компании станет наглядной

При необходимости новому сотруднику, поставщику оборудования или подрядчику получится быстро объяснить и показать устройство инфраструктуры, в т.ч. особенности ее отдельных компонентов.