Что такое ServiceOps

Методология ServiceOps помогает разным командам ИТ-департамента объединиться в единую сервисную службу. Это дает возможность быстрее реагировать на инциденты и внедрять изменения. Разбираемся, почему ServiceOps набирает популярность.

В чем суть ServiceOps

В управлении ИТ-процессами традиционно применяются две изолированные практики: управление ИТ-услугами (ITSM) и управление ИТ-операциями (ITOM). Изолированность является во многом искусственной. На практике управление услугами и управление инфраструктурой тесно взаимосвязаны.

ITSM рассматривает ИТ-услуги с точки зрения потребностей бизнеса: создания ценности, снижения рисков, минимизации затрат.

ITOM концентрируется на управлении повседневной операционной деятельностью, необходимой для поддержки инфраструктуры. Это обеспечивает работу сервисов и оказание услуг.

Service Operations, или ServiceOps — это комплексная стратегия, которая объединяет ITSM и ITOM в единую структуру с целью представить полную и объективную картину ИТ-процессов организации.

В чем важность такого объединения? В традиционном подходе управление ИТ-инфраструктурой и услугами разделено по отдельным командам, которые не пересекаются. Они выполняют разные задачи с помощью своих специфических инструментов, и как следствие, почти ничего не знают о работе друг друга и по-разному воспринимают одну и ту же проблему.

Допустим, специалисты по инфраструктуре могут не знать, какой объем услуг оказывают разные линии поддержки внутри компании, например, через ITSM-систему, в чем ценность каждой услуги. Аналогично служба поддержки не всегда знает о взаимосвязях отдельных сервисов и трудностях модернизации распределенной и многокомпонентной инфраструктуры.

Успешная реализация стратегии ServiceOps позволит командам научиться смотреть на свою работу глазами коллег. Как результат, можно принимать оперативные решения и предупреждать возникновение инцидентов.

5 ключевых принципов ServiceOps

Прозрачное взаимодействие команд можно выстроить на базе интеллектуальной платформы, с помощью которой организации получат актуальный срез работы всего ИТ-департамента.

Оптимизация процессов. ServiceOps — это не просто теоретическая концепция. Она подчеркивает важность оптимизации процессов на протяжении всего жизненного цикла услуги: от заявки в ИТ до решения. Организация снизит операционные издержки за счет стандартизации рабочих процессов и автоматизации рутинных задач, что приведет к измеримым улучшениям в предоставлении услуг.

Оцифровка задач с помощью ИИ. Автоматизация позволяет организациям упорядочить решение повторяющихся задач, таких как реагирование на инциденты и управление изменениями. Применение ИИ-технологий помогает получать более точные данные, которые улучшают процессы принятия решений и предоставления услуг.

Проактивный мониторинг и управление обеспечивает высокую доступность и надежность для проактивного управления инфраструктурой. Это позволяет организации выявлять и устранять потенциальные проблемы до того, как они повлияют на конечных пользователей, сводя к минимуму сбои в работе сервисов и время простоя.

Коммуникация команд. Сотрудничество и кроссфункциональность также важны. Это способствует выходу из изолированных структур и непрерывному обмену знаниями между командами ITSM и ITOM, что в свою очередь улучшает качество обслуживания и закладывает основу для роста компании.

Непрерывное совершенствование. В рамках ServiceOps организации стремятся адаптироваться к динамике рынка и внедрять инновации. Использование прозрачных KPI и регулярной обратной связи помогают выявлять новые области для изменений.

Как реализовать ServiceOps

ServiceOps позволяет не просто упорядочить информацию и объединить усилия, а добиться наилучшего разрешения инцидентов. Для этого необходимы дискаверинг (обнаружение), мониторинг, управление и автоматизация.

База данных управления конфигурациями (CMDB) — это ключевой элемент успешной реализации стратегии. CMDB содержит детальную информацию об оказании ИТ-услуг, связанную с конкретными элементами: различной техникой, ПО, серверами, документацией. Такие элементы называются конфигурационными единицами (КЕ).

CMDB объединяет организацию, закладывает основу для обмена нужной информацией, дает представление о потоке операций и обеспечивает видимость каждого сервисного взаимодействия и его связей.

Разберем, как это можно реализовать на практике.

Дискаверинг и обнаружение зависимостей. Оценивать влияние конкретного инцидента на инфраструктуру позволяет ресурсно-сервисная модель (РСМ), которая является инструментом CMDB и выстраивается в ITSM-системе, например, Naumen Service Desk. С помощью РСМ визуализируются взаимосвязи различного оборудования. Понимание этого помогает использовать данные дискаверинга для решения инцидентов.

Мониторинг событий. Актуальное состояние КЕ и услуг отслеживается через систему зонтичного мониторинга, такую как Naumen BSM. Если возникает сбой, то система с помощью РСМ определяет, каких КЕ это касается и какие специалисты отвечают за них.

Информирование интересантов. После фиксации события в Service Desk автоматически создается заявка. Ее содержание максимально информативно: что случилось, какие сервисы и системы могут быть затронуты. Также отправляются автоматические уведомления заинтересованным лицам, т.е. тем сотрудникам, для кого данный инцидент представляет потенциальную угрозу.

Определение и устранение причины сбоя. Благодаря пониманию ресурсно-сервисных взаимосвязей удается быстро локализовать, изолировать, а затем устранить причину сбоя. Процесс ускоряется, если настроен обмен данными между системой класса Service Desk и инструментами комплексного управления инфраструктурой.

Аналогичным образом получится выстроить процесс в тех случаях, когда ИТ-специалисты вносят плановые изменения в инфраструктуру.

Польза ServiceOps для организации

Выделим ключевые преимущества применения подхода в компании.

Повышение производительности труда

Не тратится время на поиск ответственных лиц: система Service Desk автоматически отправит уведомления, кому требуется.
Исключаются ненужные оповещения: пользователи будут проинформированы только о событиях, которые затрагивают их работу.
Упрощается процесс внесения изменений в ИТ-ландшафт.

Повышение качества обслуживания

Когда работа ИТ-систем будет восстановлена после сбоя или плановых работ, затронутые пользователи сразу получат уведомление.
Владельцы сервисов будут заранее предупреждены о возможных сбоях в связанных системах: это не станет неприятным сюрпризом, ухудшающим мнение о компании.

Ускорение инноваций

Кросс-функциональное взаимодействие, сбалансированное личной ответственностью, развивает культуру инноваций в компании.
Ежедневное сотрудничество команд из разных подразделений стимулирует разработку новых сервисов и продуктов.

Ускорение принятия решений

Усиливается прозрачность внесения изменений в инфраструктуру. Специалисты могут эффективнее оценивать, как изменения повлияли на состояние конфигурационных единиц и качество услуг.
Формируется целостная картина ИТ-активов: какие ресурсы потребляются, какие свободны. Эффективность управления повышается.

К выводам

Комплексная стратегия ServiceOps объединяет управление ИТ-услугами и ИТ-операциями в единую структуру. Это создает объективную картину процессов, происходящих внутри ИТ-департамента.

Осмысленно применять подход ServiceOps помогают современные Low-code платформы, позволяющие быстро масштабировать автоматизацию на нужные области бизнес-задач.

Хотите разобраться подробнее, как применить это на практике? Оставьте заявку, и мы обсудим ваш проект в деталях.