8 шагов для эффективного управления ИТ-процессами

Рассказываем, что поможет построить эффективное управление ИТ-процессами в компании. В статье — 8 основных шагов, чтобы достичь результата.

1. Выстраивание процессов в соответствии с ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это признанная во всем мире библиотека рекомендаций по управлению ИТ. Она разработана в помощь компаниям, чтобы максимально эффективно управлять ИТ-ресурсами при реализации собственной бизнес-стратегии.

Принципы ITIL помогают компаниям заложить основы ITSM-преобразований, выстроить свои процессы и впоследствии совершенствовать их. Стоит отметить, что последняя редакция ITIL — четвертая, переносит изначальный акцент со способов организации сервисных процессов на получение ценностей для бизнеса.

2. Использование решений для самообслуживания

К подобным инструментам относят порталы и чат-боты. В первую очередь их внедрение направлено на то, чтобы пользователи услуг получали возможность решать свои вопросы без подключения ИТ-специалистов.

Порталы самообслуживания обычно содержат витрину услуг. Пользователь имеет возможность выбрать необходимый сервис. После заполнения формы обращение автоматически попадает к ответственному сотруднику, закрепленному за данной услугой.

Чат-боты удобнее тем, что коммуникация для получения сервиса выстраивается в более свободной форме и в удобном для пользователя канале связи. Такие онлайн-помощники последовательно уточняют запрос, предлагая варианты конкретизации. Затем либо маршрутизируют его на подходящего ответственного, либо предлагают ссылку на исчерпывающую информацию в базе знаний.

За счет внедрения технологий самообслуживания:

• ускоряется решение вопросов пользователей;
• снижается нагрузка на первую линию поддержки;
• уменьшаются затраты на службу поддержки.

3. Формирование базы знаний

Базы знаний (БЗ) — это своего рода онлайн-библиотека компании, где хранится полезная информация. Их создают как для пользователей услуг, так и для специалистов поддержки.

База знаний для пользователей служит основой в процессах самообслуживания. Например, в корпоративную БЗ включают любые сведения, которые будут полезны сотрудникам в работе:

• детализация оргструктуры;
• контактные данные;
• правила, регламенты;
• инструкции и многое другое.

Базы знаний обычно снабжены удобной системой навигации, по которой легко найти нужную информацию. Пользователи также могут воспользоваться формой обращения на портале или чат-ботом, которые после классификации запроса покажут ссылку на нужный раздел в базе знаний. В этом случае заявка в техподдержку регистрироваться не будет.

При обращении к БЗ пользователи смогут получить не только ответ на свой отдельный вопрос, но и сопутствующую информацию, которая бывает нужна. Таким образом превентивно решаются еще не сформулированные запросы.

База знаний для сотрудников техподдержки — специализированная. Фактически она содержит архив обращений и информацию об их решении. Оптимальный способ формирования статей базы знаний для сотрудников техподдержки — подробное описание действий, которые были эффективны при обработке заявки, и сохранение решений на их основе в системе Service Desk. Чем больше в ней фиксируется, тем она полнее и полезнее. Когда специалист получает обращение, он может поискать аналогичное в базе знаний и воспользоваться решением, которое там зафиксировано. Это значительно ускоряет выполнение запроса.

4. Управление изменениями

К изменениям относятся преобразования в конфигурациях информационных систем и как следствие ввод в инфраструктуру и вывод из нее любых объектов. Этого не избежать. Во-первых, бизнес и его потребности развиваются и требуют новых решений. Во-вторых, оборудование изнашивается, ломается, у него истекает срок эксплуатации. Если целенаправленно не работать с изменениями, они будут происходить непредсказуемо и нарушать нормальное функционирование ИТ-инфраструктуры, предоставление сервисов пользователям, а значит, и бизнес-процессы.

Управление изменениями в ИТ направлено на то, чтобы большинство трансформаций стали плановыми, а не спонтанными. И для тех, и для других по ITIL предусмотрен определенный алгоритм действий.

Подобный подход обеспечивает единый регламентированный процесс работы с изменениями: предусматривает определенные сроки, исполнителей, согласования и другие шаги. Это позволяет свести к минимуму остановки в предоставлении сервисов или совсем их избежать.

Что касается внеплановых изменений, то для них аналогично разрабатывается свой процесс. Это дает возможность снизить их влияние на обслуживание и быстрее находить точки отказа при сбоях, которые они могут повлечь. Таким образом любые изменения подчиняются определенным процедурам и не вредят основным бизнес-процессам компании.

Изменения в той или иной мере содержат долю неопределенности, поэтому они напрямую связаны с рисками. Соответственно формализованный алгоритм работы с изменениями снижает риски.

5. Оптимизация распределения ресурсов

Корректное распределение нагрузки помогает поддерживать продуктивность команд, а контроль мощностей — обеспечить доступность сервисов и работоспособность оборудования.

Хорошие результаты показывает практика консолидации ITSM и проектного управления. При реализации проектов всегда задействуются ИТ-ресурсы. В свою очередь операционная деятельность сервисной поддержки влияет на проектные процессы. Когда все они управляются в едином информационном пространстве, руководителям удобнее распределять и контролировать ресурсы, доступность сервисов и работоспособность оборудования. Это позволяет:

• планировать изменения в ИТ-инфраструктуре для успешной реализации проектов;
• корректно учитывать рабочее время и нагрузку ИТ-специалистов и оптимально задействовать их в проектных задачах;
• согласовывать этапы и процессы реализации проектов со всеми подразделениями-участниками с учетом зон их ответственности;
• оценивать в рамках цифровой трансформации эффективность ИТ-подразделений и проектной деятельности — с точки зрения соответствия стратегии компании.

На практике реализовать этот принцип помогает использование ITSM-системы и ее интеграция с решением для автоматизации управления проектами.

6. Использование SLA

Service Level Agreement (SLA) — это соглашение об уровне обслуживания, некий договор между пользователями и поставщиками ИТ-услуг, который регламентирует их взаимные обязательства при взаимодействии. SLA закладывает нормы и критерии, которым должны соответствовать услуги. Это не только помогает регламентировать взаимоотношения пользователей и специалистов поддержки, но и способствует:

• единому пониманию стандартов работы всех участников команды;
• установлению прозрачных показателей эффективности;
• формированию механизмов реагирования на нарушение обязательств;
• формализации взаимодействия.

Основные показатели, заложенные в SLA, могут использоваться для формирования списка метрик, по которым впоследствии удобно оценивать работу службы поддержки.

7. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

Когда состояние объектов инфраструктуры под контролем, уменьшается риск сбоев в работе оборудования и предоставлении сервисов. Постоянный мониторинг позволяет в режиме реального времени отслеживать основные показатели устройств и замечать, если они отклоняются от нормы. Так можно выявлять и решать проблемы на ранних стадиях, пока они не повлекли за собой существенного ущерба. За счет этого повышается стабильность инфраструктуры и качество предоставления сервисов.

Наилучший эффект достигается при интеграции решений для мониторинга с системой Service Desk. В этом случае на основе данных мониторинга о некорректной работе того или иного объекта инфраструктуры автоматически создается заявка в Service Desk и поступает в работу специалистам поддержки.

8. Регулярное обучение ИТ-специалистов

В динамично развивающихся компаниях бизнес-процессы меняются и совершенствуются в соответствии с новыми требованиями. В идеале инструмент автоматизации (например, внедренная ITSM-система) должен отражать эти изменения: обладать возможностями перенастройки, добавления функциональности, подключения новых модулей, интеграции с другими ИТ-продуктами.

Эти обновления необходимо своевременно доносить до всех сотрудников: руководителей, технологов, специалистов поддержки. Тогда они будут располагать всем инструментарием системы автоматизации для решения своих задач, а качество услуг будет расти.

К выводам

Следование ключевым ITSM-рекомендациям работает сразу в нескольких направлениях:

1. Повышает качество предоставляемых сервисов за счет автоматизации процессов.
2. Увеличивает лояльность пользователей, которые получают сервисы.
3. Выстраивает прозрачные процессы взаимодействия между службой поддержки, другими подразделениями и получателями услуг.
4. Сокращает затраты на организацию сервисных процессов в целом.