Управление ИТ-процессами: принципы ITSM и 8 шагов к эффективной работе

Управление ИТ-процессами направлено на организацию, регламентацию и контроль эффективной деятельности ИТ-подразделения и взаимодействия внутри него. IT Service Management (ITSM) в компании — это подход, при котором ИТ-процессы рассматриваются как сервисные, то есть обеспечивающие свой вклад в реализацию бизнес-задач. Рассмотрим 8 шагов, которые помогут выстроить эффективное управление ИТ-процессами на основе ITSM.

---

Содержание

Принципы ITSM

Ключевые ITSM-процессы

8 шагов к эффективному управлению ИТ-процессами
1. Выстроить процессы по ITIL 4
2. Запустить самообслуживание: портал и чат-бот
3. Сформировать базу знаний
4. Управлять изменениями
5. Распределить нагрузку: управление ИТ-ресурсами
6. Закрепить уровень услуг в SLA
7. Мониторить ИТ-инфраструктуру
8. Обучать ИТ-специалистов

Как автоматизировать ITSM-процессы

К выводам

---

Принципы ITSM

Основы ITSM базируются на связке «бизнес-цели и задачи — возможности ИТ-подразделения для их реализации». Базовые принципы подхода демонстрируют как именно эта связка реализуется.

Фокус на ценности для бизнеса — возможность и необходимость любого действия, процесса или изменения в ИТ рассматриваются через призму пользы для компании. «Так лучше», «так современнее/технологичнее», «теперь все так делают» — не являются обоснованиями. Аргументами становятся «устранение инцидентов в Х раз», «снижение затрат в Y раз», «повышение доступность сервиса до 99,9%».

Старт с того, что есть на данный момент — чтобы выстроить управление ИТ-процессами по ITSM не нужно пренебрегать уже имеющимся опытом команды и отказываться от практик и инструментов, которые уже сложились в подразделении. Аудит текущего состояния поможет выявить эффективные и сохранить их или только частично модифицировать.

Регулярное получение обратной связи — отслеживание отзывов на изменения помогает оценивать, оправдывают ли они ожидания. Реализовывать нововведения лучше небольшими итерациями, и по итогам каждой получать комментарии. Это позволяет быстро корректировать планы, а не продолжать двигаться неверным курсом и тратить на него бюджет и время.

Сотрудничество и прозрачность целей и действий — как сервисное подразделение ИТ-департамент обеспечивает потребности других отделов. И эти потребности нужно знать, понимать, оценивать на целесообразность, предлагать варианты решений. Это возможно только в открытом и диалоге и сотрудничестве, при котором выставляются задачи, определяются приоритеты, распределяются ресурсы.

Простота и практичность — суть этого принципа в том, что в приоритете всегда простые решения. Не нужно выстраивать сложные процессы с множеством составляющих, если можно этого избежать. Чем проще, тем стабильнее, устойчивее, меньше рисков. Такие варианты всегда практичнее.

Ключевые ITSM-процессы

К базовым процессам ITSM относятся те,что направлены на стабильность ИТ-сервисов, а значит, и бизнеса. Их разделяют на три группы.

Операционные (поддержка пользователей и устранение сбоев)	Тактические (контроль изменений и конфигураций)	Стратегические (взаимодействие ИТ и бизнеса)
Связаны с ежедневной технической поддержкой пользователей	Обеспечивают компромисс между развитием инфраструктуры и поддержанием ее стабильности	Направлены на долгосрочное планирование развития ИТ-услуг и финансирование
Управление инцидентами — оперативное устранение и минимизация простоев бизнеса Управление запросами на обслуживание — решение обращений, не связанных с инцидентами Управление проблемами — поиск и устранение причин инцидентов, чтобы избежать их повтора	Управление изменениями — анализ и оценка сопутствующих рисков и последствий Управление конфигурациями и ИТ-активами — учет объектов инфраструктуры и их взаимосвязей Управление релизами — создание и развертывание новых сервисов в ИТ-ландшафте	Управление каталогом услуг — формирование перечня и условий оказания Управление уровнем услуг — установление параметров качества в SLA и контроль соблюдения Управление непрерывностью и доступностью сервисов — обеспечение пользователям необходимых сервисов всегда, когда это необходимо

8 шагов к эффективному управлению ИТ-процессами

Остановимся подробнее на том, что необходимо предпринять, чтобы выстроить процессы управления ИТ по принципам ITSM, чему стоит уделить особое внимание и как в конечном итоге превратить ИТ-подразделение в надежную и стабильную основу функционирования бизнеса.

1. Выстроить процессы по ITIL 4

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это признанная во всем мире библиотека рекомендаций по управлению ИТ. Она разработана в помощь компаниям, чтобы максимально эффективно управлять ИТ-ресурсами при реализации собственной бизнес-стратегии.

Принципы ITIL помогают компаниям заложить основы ITSM-преобразований, выстроить свои процессы и впоследствии совершенствовать их. Стоит отметить, что последняя редакция ITIL — четвертая, переносит изначальный акцент со способов организации сервисных процессов на получение ценностей для бизнеса.

2. Запустить самообслуживание: портал и чат-бот

В первую очередь их внедрение направлено на то, чтобы пользователи услуг получали возможность решать свои вопросы без подключения ИТ-специалистов.

Порталы самообслуживания обычно содержат витрину услуг. Пользователь имеет возможность выбрать необходимый сервис. После заполнения формы обращение автоматически попадает к ответственному сотруднику, закрепленному за данной услугой.

Чат-боты удобнее тем, что коммуникация для получения сервиса выстраивается в более свободной форме и в удобном для пользователя канале связи. Такие онлайн-помощники последовательно уточняют запрос, предлагая варианты конкретизации. Затем либо маршрутизируют его на подходящего ответственного, либо предлагают ссылку на исчерпывающую информацию в базе знаний.

За счет внедрения технологий самообслуживания:

• ускоряется решение вопросов пользователей;
• снижается нагрузка на первую линию поддержки;
• уменьшаются затраты на службу поддержки.

Внедрение технологий самообслуживания ускорит решение вопросов пользователей и снизит нагрузку на первую линию поддержки.

3. Сформировать базу знаний

Базы знаний (БЗ) — это своего рода онлайн-библиотеки компаний, где хранится полезная информация. Их создают как для пользователей услуг, так и для специалистов поддержки.

Для пользователей они служат основой в процессах самообслуживания. Например, в корпоративную БЗ включают любые сведения, которые будут полезны сотрудникам в работе:

• детализация оргструктуры;
• контактные данные;
• правила, регламенты;
• инструкции и многое другое.

Базы знаний обычно снабжены удобной системой навигации, по которой легко найти нужную информацию. Пользователи также могут воспользоваться формой обращения на портале или чат-ботом, которые после классификации запроса покажут ссылку на нужный раздел в базе знаний. В этом случае заявка в техподдержку регистрироваться не будет.

При обращении к БЗ пользователи смогут получить не только ответ на свой отдельный вопрос, но и сопутствующую информацию, которая бывает нужна. Таким образом превентивно решаются еще не сформулированные запросы.

Для сотрудников техподдержки формируют специализированные базы знаний. Фактически они содержат архив обращений и информацию об их решении. Оптимальный способ формирования статей базы знаний для сотрудников техподдержки — подробное описание действий, которые были эффективны при обработке заявки, и сохранение решений на их основе в системе Service Desk. Чем больше в ней фиксируется, тем она полнее и полезнее. Когда специалист получает обращение, он может поискать аналогичное в базе знаний и воспользоваться решением, которое там зафиксировано. Это значительно ускоряет выполнение запроса.

4. Управлять изменениями

К изменениям относятся преобразования в конфигурациях информационных систем и как следствие ввод в инфраструктуру и вывод из нее любых объектов. Этого не избежать. Во-первых, бизнес и его потребности развиваются и требуют новых решений. Во-вторых, оборудование изнашивается, ломается, у него истекает срок эксплуатации. Если целенаправленно не работать с изменениями, они будут происходить непредсказуемо и нарушать нормальное функционирование ИТ-инфраструктуры, предоставление сервисов пользователям, а значит, и бизнес-процессы.

Управление изменениями в ИТ направлено на то, чтобы большинство трансформаций стали плановыми, а не спонтанными. И для тех, и для других по ITIL предусмотрен определенный алгоритм действий.

Подобный подход обеспечивает единый регламентированный процесс работы с изменениями: предусматривает определенные сроки, исполнителей, согласования и другие шаги. Это позволяет свести к минимуму остановки в предоставлении сервисов или совсем их избежать.

Что касается внеплановых изменений, то для них аналогично разрабатывается свой процесс. Это дает возможность снизить их влияние на обслуживание и быстрее находить точки отказа при сбоях, которые они могут повлечь. Таким образом любые изменения подчиняются определенным процедурам и не вредят основным бизнес-процессам компании.

Изменения в той или иной мере содержат долю неопределенности, поэтому они напрямую связаны с рисками. Соответственно формализованный алгоритм работы с изменениями снижает риски.

5. Распределить нагрузку: управление ИТ-ресурсами

Корректное распределение нагрузки помогает поддерживать продуктивность команд. Поэтому из стихийного процесса оно трансформируется в плановый и управляемый, опирающийся на классификацию заявок и исторические данные о тенденциях в пользовательских обращениях. Это позволяет оптимально дифференцировать поток по специалистам и оптимизировать их нагрузку. В свою очередь, контроль мощностей обеспечивает доступность сервисов и работоспособность оборудования.

Хорошие результаты показывает практика консолидации ITSM и проектного управления. При реализации проектов всегда задействуются ИТ-ресурсы. В свою очередь операционная деятельность сервисной поддержки влияет на проектные процессы. Когда все они управляются в едином информационном пространстве, руководителям удобнее распределять и контролировать ресурсы, доступность сервисов и работоспособность оборудования. Это позволяет:

• планировать изменения в ИТ-инфраструктуре для успешной реализации проектов;
• корректно учитывать рабочее время и нагрузку ИТ-специалистов и оптимально задействовать их в проектных задачах;
• согласовывать этапы и процессы реализации проектов со всеми подразделениями-участниками с учетом зон их ответственности;
• оценивать в рамках цифровой трансформации эффективность ИТ-подразделений и проектной деятельности — с точки зрения соответствия стратегии компании.

На практике реализовать процессы управления ИТ-ресурсами помогают ITSM-системы, интегрированные с с решением для автоматизации управления проектами.

6. Закрепить уровень услуг в SLA

Service Level Agreement (SLA) — это соглашение об уровне обслуживания, некий договор между пользователями и поставщиками ИТ-услуг, который регламентирует их взаимные обязательства при взаимодействии. SLA закладывает нормы и критерии, которым должны соответствовать услуги. Это не только помогает регламентировать взаимоотношения пользователей и специалистов поддержки, но и способствует:

• единому пониманию стандартов работы всех участников команды;
• установлению прозрачных показателей эффективности;
• формированию механизмов реагирования на нарушение обязательств;
• формализации взаимодействия.

Основные показатели, заложенные в SLA, могут использоваться для формирования списка метрик, по которым впоследствии удобно оценивать работу службы поддержки.

7. Мониторить ИТ-инфраструктуру

Когда состояние объектов инфраструктуры под контролем, уменьшается риск сбоев в работе оборудования и предоставлении сервисов. Постоянный мониторинг позволяет в режиме реального времени отслеживать основные показатели устройств и замечать, если они отклоняются от нормы. Так можно выявлять и решать проблемы на ранних стадиях, пока они не повлекли за собой существенного ущерба. За счет этого повышается стабильность инфраструктуры и качество предоставления сервисов.

Наилучший эффект достигается при интеграции решений для мониторинга с системой Service Desk. В этом случае на основе данных мониторинга о некорректной работе того или иного объекта инфраструктуры автоматически создается заявка в Service Desk и поступает в работу специалистам поддержки.

8. Обучать ИТ-специалистов

В динамично развивающихся компаниях бизнес-процессы меняются и совершенствуются в соответствии с новыми требованиями. В идеале инструмент автоматизации (например, внедренная ITSM-система) должен отражать эти изменения: обладать возможностями перенастройки, добавления функциональности, подключения новых модулей, интеграции с другими ИТ-продуктами.

Эти обновления необходимо своевременно доносить до всех сотрудников: руководителей, технологов, специалистов поддержки. Тогда они будут располагать всем инструментарием системы автоматизации для решения своих задач, а качество услуг будет расти.

Как автоматизировать ITSM-процессы

ITSM-автоматизация процессов реализуется с помощью систем класса Service Desk. При запуске главное, не пытаться охватить все и разом, а действовать поэтапно.

Начинать можно с базовых операционных процессов: управления инцидентами, запросами на обслуживание и проблемами. Именно в них наибольшее количество рутинных и повторяющихся действий. Их автоматизация позволит решить критические проблемы ежедневной работы техподдержки и обеспечит наиболее быстрый и заметный эффект.

На базе сформированного каталога услуг и правил SLA ITSM-система будет автоматически классифицировать поступающие обращения и маршрутизировать их на соответствующих ответственных и исполнителей. Портал самообслуживания позволит пользователям оставлять максимально точные заявки без участия первой линии техподдержки. А база знаний поможет решить существенную часть их запросов.

Затем перейти к тактическим процессам: управлению изменениями и конфигурациями. На этом этапе нужно каталог услуг «обрастает» объектами — данными о связях сервисов с конкретными объектами ИТ-ландшафта, источником которых служит CMDB. Это позволяет планировать изменения, обновления и релизы и связанные с ними мероприятия так, чтобы не страдали бизнес-процессы. Таким образом появляется возможность планировать ресурсы для них, затраты, а также отслеживать и оценивать последствий реализованных действий.

Последующее развитие предполагает управление уровнем услуг и непрерывностью сервисов. Данные, накопленные в результате автоматизации предыдущих этапов, позволяют анализировать функционирование ИТ-инфраструктуры и вести с бизнесом обоснованный диалог о решении дальнейших стратегических задач. При этом обеспечивается прозрачность необходимых технических ресурсов, финансовых и трудозатрат.

К выводам

Автоматизация управления ИТ-процессами по принципам ITSM трансформирует ИТ-подразделение из технического исполнителя в стратегического партнера для бизнеса. Оно концентрируется на обеспечении техническими возможностями и другими необходимыми ресурсами задач, которые ставит перед собой компания. Для этого происходит переориентирование с бессистемного реагирования на проблемы и запросы на плановую управляемую деятельность.

Расскажите нам о ваших целях, а мы поможем запланировать и реализовать автоматизацию ИТ-процессов по принципам ITSM.