Как пересобрать сервисы ИТ-поддержки для авиапромышленного предприятия
В этой статье расскажем о переходе с зарубежного софта на отечественную систему Service Desk на примере крупного авиапромышленного предприятия. Особенность проекта — замена ПО в кратчайшие сроки с параллельной перенастройкой текущих процессов
Почему назрели изменения
Предприятие занимается производством авиатехники. Это полный технологический цикл — от разработки, проведения испытаний до обслуживания и ремонта. За каждый этап отвечают разные специалисты и отделы. Например, в структуру входит инженерный центр, конструкторское бюро, собственные производственные площадки, другие поддерживающие подразделения.
Чтобы организовать бесперебойную работу технической инфраструктуры, авиапромышленное предприятие интегрирует в свои процессы специализированное ПО. Так, до сотрудничества с Naumen для задач
Со временем стало понятно, что применение ПО от зарубежного вендора для такого крупного и системообразующего для авиапромышленности предприятия — это критические риски. Поэтому было принято решение о переходе на российские технологии. Для проекта миграции выбрали наш продукт Naumen Service Desk (NSD).
Переезд на новый Service Desk
В первую очередь нужно было обеспечить импорт данных из службы каталогов Active Directory (AD). Всего предстояло передать из зарубежного ПО в Naumen Service Desk информацию о 5,5 тыс. сотрудников. Перенос осложнялся тем, что в структуру AD входили дополнительные нетипичные атрибуты. При импорте мы сохранили данные полностью, вместе с нестандартными настройками.
Затем мы перенесли каталог услуг из 500 позиций, включая сложные — со структурой до трех уровней вложенности. Подобная иерархия помогает декомпозировать головную услугу на более предметные, чтобы пользователь сразу запрашивал необходимый сервис. Например, вот так: «Управления облачной инфраструктурой» → «Настройка и конфигурация облачных серверов» → «Настройка виртуальных машин с учетом требований к производительности». Кроме того, исходный каталог услуг содержал уже разработанные правила SLA, которые также добавили в NSD.
Для обращений, которые поступали в
Эффективная поддержка инфраструктуры в распределенной компании невозможна без комплексной информации. Нужно точно знать, из каких компонентов состоит
Отдельный вызов в задаче миграции на новое
На финальном этапе запуска и обкатки первичных настроек доступ к системе получила выбранная
Что получилось в итоге
Сотрудники компании получили возможность отправлять заявки не только по
Теперь с помощью Naumen Service Desk все запросы на обслуживание и инциденты специалисты разных сервисных служб обрабатывают в единой системе по четким регламентам SLA.
Для аналитики своих процессов клиент использует дашборды. На единый экран можно вывести любые ключевые показатели сервисного обслуживания. Например, сколько заявок в работе у определенного подразделения, как распределяются заявки по исполнителям, сколько уходит времени на выполнение, как соблюдаются SLA, сколько заявок закрыто с нарушением сроков и др. Такие дашборды помогают руководителям подразделений на точных данных оценивать эффективность поддержки и корректировать процессы обслуживания.
В дальнейшем компания планирует развивать систему в части управления программными активами с помощью Naumen SAM, а также использовать мобильное приложение, реализованное на базе платформы Naumen SMP. Это позволит бесшовно встроить наши решения в действующие процессы клиента и адаптировать под специфику
Почитать другие кейсы внедрения:
- ↪ Как сэкономить 2 млн рублей на сервисных процессах: опыт производственного холдинга
-
↪
Как в 6 раз снизить стоимость владения системой
ИТ-поддержки в страховой компании - ↪ 2 месяца на запуск ITSM-системы для ведущего мирового производителя кофе
- ↪ Техподдержка и мониторинг инфраструктуры для городской системы здравоохранения на технологиях Naumen