Как пересобрать сервисы ИТ-поддержки для авиапромышленного предприятия

В этой статье расскажем о переходе с зарубежного софта на отечественную систему Service Desk на примере крупного авиапромышленного предприятия. Особенность проекта — замена ПО в кратчайшие сроки с параллельной перенастройкой текущих процессов ИТ-поддержки, что критично для многокомпонентной инфраструктуры организации. Совместно с командой клиента с этой задачей справились всего за 4 месяца.

Почему назрели изменения

Предприятие занимается производством авиатехники. Это полный технологический цикл — от разработки, проведения испытаний до обслуживания и ремонта. За каждый этап отвечают разные специалисты и отделы. Например, в структуру входит инженерный центр, конструкторское бюро, собственные производственные площадки, другие поддерживающие подразделения.

Чтобы организовать бесперебойную работу технической инфраструктуры, авиапромышленное предприятие интегрирует в свои процессы специализированное ПО. Так, до сотрудничества с Naumen для задач ИТ-поддержки клиент пользовался иностранным решением. С его помощью сотрудники могли обращаться в ИТ по различным вопросам.

Со временем стало понятно, что применение ПО от зарубежного вендора для такого крупного и системообразующего для авиапромышленности предприятия — это критические риски. Поэтому было принято решение о переходе на российские технологии. Для проекта миграции выбрали наш продукт Naumen Service Desk (NSD).

Переезд на новый Service Desk

В первую очередь нужно было обеспечить импорт данных из службы каталогов Active Directory (AD). Всего предстояло передать из зарубежного ПО в Naumen Service Desk информацию о 5,5 тыс. сотрудников. Перенос осложнялся тем, что в структуру AD входили дополнительные нетипичные атрибуты. При импорте мы сохранили данные полностью, вместе с нестандартными настройками.

Затем мы перенесли каталог услуг из 500 позиций, включая сложные — со структурой до трех уровней вложенности. Подобная иерархия помогает декомпозировать головную услугу на более предметные, чтобы пользователь сразу запрашивал необходимый сервис. Например, вот так: «Управления облачной инфраструктурой» → «Настройка и конфигурация облачных серверов» → «Настройка виртуальных машин с учетом требований к производительности». Кроме того, исходный каталог услуг содержал уже разработанные правила SLA, которые также добавили в NSD.

Для обращений, которые поступали в ИТ-поддержку через электронную почту, реализовали автообработку писем. Парсер по теме и содержимому входящего письма анализирует текст. Далее создает в NSD заявку, классифицирует и с учетом местоположения заявителя назначает на подходящего исполнителя.Так заявки быстрее стали доходить до тех специалистов, которые отвечают за конкретный сервис.

Эффективная поддержка инфраструктуры в распределенной компании невозможна без комплексной информации. Нужно точно знать, из каких компонентов состоит ИТ-ландшафт и как они взаимосвязаны. Например, если определенный тип оборудования выйдет из строя, то какой ИТ-сервис пострадает, какие услуги будут парализованы. Длительные простои в инфраструктуре для авиапромышленного предприятия, где много дочерних структур и десятки связанных технологически сложных процессов, недопустимы. Это прямые финансовые потери. Поэтому база конфигурационных единиц (CMDB) у клиента уже была. Ее ИТ-специалисты настроили ранее в своей корпоративной системе.

Отдельный вызов в задаче миграции на новое ИТ-решение — сохранить принцип обновления и актуализации имеющихся данных в CMDB. Чтобы обеспечить для них полноту и корректность, импорт провели в 2 этапа. Сначала по серийным номерам КЕ, далее по инвентарным, после чего все сопоставили и связали. Сейчас обновление CMDB происходит в NSD с заданной регулярностью и автоматически.

На финальном этапе запуска и обкатки первичных настроек доступ к системе получила выбранная фокус-группа. Через месяц успешной эксплуатации к NSD подключили руководителей разных подразделений, а затем и остальных сотрудников предприятия.

Что получилось в итоге

Сотрудники компании получили возможность отправлять заявки не только по e-mail, но и через портал самообслуживания. Гибкость настроек позволила клиенту своими силами адаптировать интерфейс портала под корпоративный стиль. Каталог услуг на портале включает удобный структурированный перечень сервисов по ИТ, АХО и кадровым вопросам. Форма заявки содержит только те поля, которые нужны для решения по выбранной тематике. Это значительно ускоряет как сам этап заполнения, так и старт работы по заявкам.

Теперь с помощью Naumen Service Desk все запросы на обслуживание и инциденты специалисты разных сервисных служб обрабатывают в единой системе по четким регламентам SLA.

Для аналитики своих процессов клиент использует дашборды. На единый экран можно вывести любые ключевые показатели сервисного обслуживания. Например, сколько заявок в работе у определенного подразделения, как распределяются заявки по исполнителям, сколько уходит времени на выполнение, как соблюдаются SLA, сколько заявок закрыто с нарушением сроков и др. Такие дашборды помогают руководителям подразделений на точных данных оценивать эффективность поддержки и корректировать процессы обслуживания.

В дальнейшем компания планирует развивать систему в части управления программными активами с помощью Naumen SAM, а также использовать мобильное приложение, реализованное на базе платформы Naumen SMP. Это позволит бесшовно встроить наши решения в действующие процессы клиента и адаптировать под специфику ИТ-задач авиапромышленного предприятия.

Почитать другие кейсы внедрения: