Как распределять заявки в Naumen Service Desk: базовые и кастомные способы

Одна из ключевых целей внедрения системы Service Desk — сделать так, чтобы техподдержка как можно быстрее выполняла заявки пользователей. Для этого нужно, чтобы обращения попадали четко по назначению — именно к тем специалистам, которые их решат.

В Naumen Service Desk можно выбрать, по какому принципу будут распределяться заявки, и гибко настраивать путь. Эти принципы подходят как для внутренней техподдержки, так и для работы с внешними клиентами.

Важно. Перед тем, как определить оптимальный алгоритм распределения, потребуется составить каталог услуг сервисного подразделения. Именно это служит отправной точкой в любой работе с заявками.

1. По услуге

Заявка напрямую попадает в определенную сервисную службу, которая поддерживает нужную услугу. От пользователя до исполнителя всего шаг.

Подходит компаниям:

• локализованным по одному адресу — все заявители и специалисты поддержки находятся на одной территории;
• с внешними клиентами в рамках одного города;
• с простыми бизнес-процессами, без сложной иерархии. Например, за все, что связано с ИТ-системами, оборудованием и оргтехникой, отвечает один отдел. Каждый специалист способен решить любой вопрос в этой сфере.

Допустим, у сотрудника на рабочем ноутбуке не работает почта. Он оставляет заявку через удобный канал связи с поддержкой, например, на портале самообслуживания. Обращение приходит в ИТ-отдел, и за него берется свободный специалист.

2. По правилу

Правило — это определенный алгоритм, по которому Naumen Service Desk распределяет заявки. Оно может включать и учитывать множество параметров. Эта гибкость позволяет настраивать ИТ-систему под потребности самых разных компаний.

Классификация заявок по правилам подходит компаниям:

• с филиалами, региональными офисами, представительствами в разных городах, где есть свои сервисные подразделения;
• с крупным по численности сервисным службами, где у сотрудников разные специализации и компетенции;
• с внешними клиентами в разных географических точках, за каждой из которых закреплено свое сервисное подразделение;
• с каталогом услуг, который включает сложные и распределенные процессы.

Далее перечислили некоторые из востребованных параметров, по которым распределяются заявки. Правило может включать их все или только некоторые. Все зависит от бизнес-процессов, потребностей и каталога услуг конкретной компании.

Местоположение

Этот параметр по умолчанию заложен в коробочном решении Naumen Service Desk. Система определяет «адрес», из которого пришла заявка, и отправляет ее в сервисное подразделение нужного города.

Подходит компаниям:

• с филиалами, региональными офисами, представительствами в разных городах. В каждой точке свои сервисные подразделения;
• с внешними клиентами в разных географических точках, в каждой из которых есть собственные сервисные подразделения.

Допустим, у компании есть офисы в Москве и Хабаровске со своими командами поддержки. Это не только разная география, но и разные часовые пояса. Например, у сотрудника в хабаровском офисе нет доступа к локальному серверу. Он пишет запрос в техподдержку. Заявку получит именно то ИТ-подразделение, которое обслуживает данный офис. А если работа в нем организована посменно, то обращение попадет к дежурному специалисту.

В случае с внешним клиентом представим, что компания продает, сдает в аренду и обслуживает холодильное оборудование. Для клиентов из разных городов действуют региональные сервисные подразделения. Например, клиент отправляет заявку в поддержку, что на его оборудовании не работает терморегулятор. Она автоматически попадет в сервисную команду, закрепленную именно за его городом, и исполнителю, который отвечает за терморегуляторы.

Роль

В разных компаниях свои особенности внедрения Service Desk. Бывает, что в правиле нужно заложить более гибкую возможность назначать ответственного за заявку. Например, это не подразделение-исполнитель, а руководитель заявителя. В таких случаях Naumen Service Desk использует такую категорию, как «роль». По заданному скрипту она определяет ответственного из объектов, связанных с заявкой.

Например, если роль ответственного прописана как «руководитель пользователя», то система отталкивается от должности заявителя. Если роль «владелец оборудования», то от типа оборудования в заявке. Если роль «территориальный менеджер», то система берет сведения из адреса пользователя.

Подходит компаниям со сложной иерархией и разделенной ответственностью за выполнение заявок как сотрудников, так и внешних клиентов.

Допустим, сотрудник пишет запрос в поддержку на новый рабочий ноутбук. По таким заявкам ответственный назначается по роли «руководитель пользователя». Обращение попадает к руководителю заявителя, он верифицирует, добавляет необходимые сведения, например, прикладывает служебную записку, и затем передает на исполнение в нужное подразделение.

В случае с внешним клиентом представим, что аутсорсинговая компания обслуживает ИТ-инфраструктуру магазинов, салонов красоты и других представителей малого и среднего бизнеса. У сети парикмахерских не работает локальная сеть. Ответственность за такую заявку назначается по роли «персональный менеджер». Так обращение попадает к специалисту, который отвечает за работу с этим клиентом. А он уже передает ее ближайшему инженеру.

Дополнительные параметры

Для маршрутизации и определения приоритетов заявки система использует дополнительные параметры. Чем больше таких параметров заложено в настройках, тем выше точность направления заявки нужному исполнителю и тем быстрее она будет обработана.

Вид техники, по которой регистрируется запрос. Например, ноутбук, принтер, сканер, гарнитура, если речь о предоставлении услуги сотрудникам компании. Или тип оборудования на обслуживании, если сервис предоставляется внешним клиентам.

Тип обращения. Например, инцидент мешает рабочему процессу, значит, нужно разобраться как можно скорее. Запрос на изменение в ИТ-инфраструктуре — скорость зависит от того, насколько он экстренный. Запрос на обслуживание, наоборот, не требует немедленного решения. Для консультации активные действия не нужны, пользователь запрашивает какую-то дополнительную информацию.

Тип заявителя. Например, можно выделить VIP-группу, и запросы от участников будут выполняться в первую очередь.

Допустим, у директора офиса в Перми сломался принтер. Он обращается в техподдержку. По названным выше параметрам заявка сразу попадет к специалисту по обслуживанию принтеров именно пермского сервисного подразделения. И специалист, учитывая VIP-статус заявителя, сразу возьмет ее в работу.

В случае с внешним клиентом представим, что сервисная компания обслуживает банкоматы. В одном из них у клиента застряла банковская карта. Он звонит по номеру, указанному на банкомате и сообщает о проблеме. Это инцидент VIP-пользователя, требующий немедленного решения. Заявка с высоким приоритетом попадает к ближайшему от данного банкомата выездному инженеру, который быстрее других окажется на месте и сможет помочь.

3. По ответственности

В процессе обработки заявок часто возникает ситуация, когда для решения проблемы требуется участие нескольких подразделений. В таких случаях важно определить, за кем остается ответственность на каждом этапе и как это фиксируется в системе.

Допустим, в ИТ-отдел пришла заявка, что в переговорной не работает экран для показа презентаций. Специалист проверяет, что экран действительно вышел из строя, и обращается в отдел закупки оборудования.

В Naumen Service Desk есть два варианта развития событий.

По базовому подходу ИТ-подразделение в рамках уже существующей заявки создает задачу на отдел закупки. Но при этом ответственность за обращение по-прежнему остается на ИТ.

По настройке — как только заявка переходит в отдел закупки, ответственность также переносится на него.

Каждая компания сама для себя решает, что ей больше подходит.

4. На стороне исполнителя

Если в подразделение идет поток заявок и они попадают в очередь, то появляется необходимость в дополнительном внутреннем распределении. Это можно делать вручную. Например, руководитель или другой ответственный сотрудник распределяет заявки по исполнителям, исходя из собственной оценки ситуации.

В Naumen Service Desk в рамках кастомного проекта можно реализовать автоматическое распределение новых заявок по самым разным принципам:

• по очереди;
• более свободному специалисту;
• специалисту, на котором заявки с меньшим весом (типом, приоритетом, трудоемкостью);
• другим параметрам, которые важны в конкретной компании.

Naumen Service Desk — гибкая система, в которой можно настроить распределение заявок в техподдержку по разным принципам и множеству параметров. Главное — понимать иерархию, бизнес-процессы, потребности и цели компании. Это основа, на которой будет выстраиваться логика распределения заявок. Чем она точнее для организации, тем эффективнее сервисное обслуживание.

5. С помощью ИИ

В Naumen Service Desk есть готовый ИИ-агент, который умеет самостоятельно классифицировать обращения на основе массива данных.

Он действует по четкому алгоритму:

• собирает информацию по заявке по истории обращений, CMDB, другим корпоративным системам;
• проверяет услугу и тип запроса — если пользователь ошибся, агент переклассифицирует запрос;
• предлагает процедуру решения.

Допустим, пользователь регистрирует обращение: «Не могу отправить письмо через Outlook» и ошибочно выбирает услугу «Общие вопросы по ИТ». ИИ-агент анализирует текст, определяет ключевые слова и обращается к CMDB. Он проверят, на каком сервере располагается Outlook, с каким дисковым хранилищем связан, какие IP-настройки у пользователя, и находит причину неисправности.

Далее агент предлагает переклассифицировать услугу «Устранение проблем с электронной почтой» с типом «Инцидент». В обосновании указывает: проблема связана с недоступностью сервера. Сотруднику поддержки остается подтвердить переклассификацию. После этого система назначает ответственного и устанавливает дедлайн.

Главное

1. Самый простой способ классификации заявок в Naumen Service Desk — по услуге. Обращение сразу направляется в ответственную за сервис службу. Подходит компаниям с одним офисом и простой структурой, где все вопросы решает один отдел.
2. Классификация по правилам учитывает местоположение и статус заявителя, тип обращения и другие кастомные параметры. Позволяет маршрутизировать заявки в компаниях с большим числом филиалов, внешних клиентов, сложным каталогом услуг и распределенными командами.
3. Передача ответственности за заявку гибкая — компания настраивает ее под свои бизнес-процессы.
4. Внутри команды поддержки заявки можно распределять автоматически (по очереди, загрузке или приоритету) либо вручную. Это решает задачу балансировки нагрузки, когда в подразделение идет большой объем обращений.
5. Если пользователь ошибся при классификации запроса, ИИ-агент по классификации предложит корректную услугу и тип запроса. Обращение попадет в нужный сервисный отдел.

Хотите посмотреть, как настраивать классификацию и маршрутизацию обращений прямо в Naumen Service Desk? Оставьте заявку, и мы покажем.