Как распределять заявки в Naumen Service Desk: базовые и кастомные способы

Одна из ключевых целей внедрения системы Service Desk — сделать так, чтобы техподдержка как можно быстрее выполняла заявки пользователей. Для этого нужно, чтобы обращения попадали четко по назначению — именно к тем специалистам, которые их решат. В Naumen Service Desk можно выбрать, по какому принципу будут распределяться заявки, и гибко настраивать их путь. Эти принципы подходят как для внутренней техподдержки, так и для работы с внешними клиентами.

Важно. Перед тем, как определить оптимальный алгоритм распределения, потребуется составить каталог услуг сервисного подразделения. Именно это служит отправной точкой в любой работе с заявками.

1. По услуге

Самый простой и очевидный принцип: заявка напрямую попадает в определенную сервисную службу, которая поддерживает нужную услугу. От пользователя до исполнителя всего шаг.

Подходит компаниям:

• локализованным по одному адресу — все заявители и специалисты поддержки находятся на одной территории;
• с внешними клиентами в рамках одного города;
• с простыми бизнес-процессами, без сложной иерархии — например, за все, что связано с ИТ-системами, оборудованием и оргтехникой, отвечает один отдел. Каждый его специалист способен решить любой вопрос в этой сфере.

Допустим, у сотрудника на рабочем ноутбуке не работает почта. Он оставляет заявку через какой-либо другой канал связи с поддержкой, например, на портале самообслуживания. Обращение приходит в ИТ-отдел, и за нее берется свободный специалист.

2. По правилу

Правило — это определенный алгоритм, по которому Naumen Service Desk распределяет заявки. Оно может включать и учитывать множество параметров. Эта гибкость позволяет настраивать ИТ-систему под потребности самых разных компаний. Рассмотрим примеры таких параметров.

Местоположение — базовый параметр

Этот параметр по умолчанию заложен в коробочном решении Naumen Service Desk. Система определяет «адрес», из которого пришла заявка, и отправляет ее в сервисное подразделение нужного города.

Подходит компаниям:

• с филиалами, региональными офисами, представительствами в разных городах. В каждой точке свои сервисные подразделения;
• с внешними клиентами в разных географических точках, в каждой из которых есть собственные сервисные подразделения.

Допустим, у компании есть офисы в Москве и Хабаровске со своими командами поддержки. Это не только разная география, но и разные часовые пояса. Например, у сотрудника в хабаровском офисе нет доступа к локальному серверу. Он пишет запрос в техподдержку. Заявку получит именно то ИТ-подразделение, которое обслуживает данный офис. А если работа в нем организована посменно, то обращение попадет к дежурному специалисту.

В случае с внешним клиентом — представим, что компания продает, сдает в аренду и обслуживает холодильное оборудование. Для клиентов из разных городов действуют региональные сервисные подразделения. Например, клиент отправляет заявку в поддержку, что на его оборудовании не работает терморегулятор. Она автоматически попадет в сервисную команду, закрепленную именно за его городом, и исполнителю, который отвечает за терморегуляторы.

Возможные параметры при кастомных сценариях

В правило можно включить любое число параметров, которые проложат заявке путь к нужному исполнителю: от одного до более сотни. Алгоритм может учитывать:

• вид техники, по которой регистрируется запрос. Например, ноутбук, принтер, сканер, гарнитура, если речь о предоставлении услуги сотрудникам компании. Или тип оборудования на обслуживании, если сервис предоставляется внешним клиентам;
• тип обращения. Например, инцидент — мешает рабочему процессу, нужно разобраться как можно скорее; запрос на обслуживание — не требует немедленного решения; консультация — активные действия здесь не нужны, пользователь запрашивает какую-то дополнительную информацию;
• тип заявителя. Например, можно выделить VIP-группу, и запросы от ее участников будут выполняться в первую очередь.

Это лишь некоторые из востребованных параметров, по которым распределяются заявки. Правило может включать их все или только некоторые. Все зависит от бизнес-процессов, потребностей и каталога услуг конкретной компании.

Подходит компаниям:

• с филиалами, региональными офисами, представительствами в разных городах. И в каждой точке свои сервисные подразделения;
• с крупным по численности сервисным подразделением, сотрудники которого различаются по специализациям и компетенциям;
• с внешними клиентами в разных географических точках, за каждой из которых закреплено свое сервисное подразделение;
• с каталогом услуг, который включает сложные и распределенные процессы.

Допустим, у директора офиса в Перми сломался принтер. Он обращается в техподдержку. По названным выше параметрам его заявка сразу попадет к специалисту по обслуживанию принтеров именно пермского сервисного подразделения. И специалист, учитывая VIP-статус заявителя, сразу возьмет ее в работу.

В случае с внешним клиентом — представим, что сервисная компания обслуживает банкоматы. В одном из них у клиента застряла банковская карта. Он звонит по номеру, указанному на банкомате и сообщает о проблеме. Это инцидент VIP-пользователя, требующий немедленного решения. Заявка с высоким приоритетом попадает к ближайшему от данного банкомата выездному инженеру, который быстрее других окажется на месте и сможет помочь.

Роль — гибкий параметр

Этот параметр также можно использовать в правиле при кастомизации. В разных компаниях свои особенности внедрения Service Desk. Бывает, что в правиле нужно заложить более гибкую возможность назначать ответственного за заявку. Например, это не подразделение-исполнитель, а руководитель заявителя. В таких случаях Naumen Service Desk использует такую категорию, как «роль». По заданному скрипту она определяет ответственного из объектов, связанных с заявкой.

Например, если роль ответственного прописана как «руководитель пользователя», то система отталкивается от должности заявителя. Если роль «владелец оборудования», то от типа оборудования в заявке. Если роль «территориальный менеджер», то система берет сведения из адреса пользователя.

Подходит компаниям со сложной иерархией и разделенной ответственностью за выполнение заявок как сотрудников, так и внешних клиентов.

Допустим, сотрудник пишет запрос в поддержку на новый рабочий ноутбук. По таким заявкам ответственный назначается по роли «руководитель пользователя». Обращение попадает к руководителю заявителя, он его верифицирует, добавляет необходимые сведения, например, прикладывает служебную записку, и затем передает на исполнение в нужное подразделение.

В случае с внешним клиентом — представим, что аутсорсинговая компания обслуживает ИТ-инфраструктуру магазинов, салонов красоты и других представителей малого и среднего бизнеса. У сети парикмахерских не работает локальная сеть. Ответственность за такую заявку назначается по роли «персональный менеджер». Так обращение попадает к специалисту, который отвечает за работу с этим клиентом. А он уже передает ее ближайшему инженеру.

3. По ответственности

Базовый подход, заложенный в Naumen Service Desk, подразумевает, что назначенный по заявке ответственный не меняется. Даже если для решения нужно задействовать других специалистов или подразделения.

Есть и другой подход, который можно реализовать в Naumen Service Desk с помощью настройки. Если заявка подразумевает участие нескольких отделов, то ответственность передается между ними по цепочке, в зависимости от того, кто в данный момент по ней работает.

Допустим, в ИТ-отдел пришла заявка, что в переговорной не работает экран для показа презентаций. Специалист проверяет, что экран действительно вышел из строя, и обращается в отдел закупки оборудования.

По базовому подходу Naumen Service Desk ИТ-подразделение в рамках уже существующей заявки создает задачу на отдел закупки. Но при этом ответственность за обращение по-прежнему остается на ИТ. По второму подходу — как только эстафетная палочка действий по заявке переходит в отдел закупки, ответственность также переносится на него. Каждая компания сама для себя решает, какой из подходов ей больше подходит.

4. На стороне исполнителя

Если в подразделение идет поток заявок, и они попадают в очередь, то появляется необходимость в дополнительном внутреннем распределении. Это можно делать вручную. Например, руководитель или другой ответственный сотрудник распределяет заявки по исполнителям, исходя из собственной оценки ситуации.

В Naumen Service Desk в рамках кастомного проекта можно реализовать автоматическое распределение новых заявок по самым разным принципам:

• по очереди;
• более свободному специалисту;
• специалисту, на котором заявки с меньшим весом: типом, приоритетом, трудоемкостью;
• другим параметрам, которые важны в конкретной компании.

Naumen Service Desk — гибкая система, в которой можно настроить распределение заявок в техподдержку по разным принципам и множеству параметров. Главное — понимать иерархию, бизнес-процессы, потребности и цели компании. Это основа, на которой будет выстраиваться логика распределения заявок. Чем она точнее для организации, тем эффективнее сервисное обслуживание.