Создание ОЦО: о каких вопросах вспоминают в середине проекта, а лучше учесть заранее

Компании, которые только собираются запускать общие центры обслуживания (ОЦО), изначально фокусируются на стратегии, организационных моментах, оптимизации бизнес-процессов. В статье разбираем, о каких вопросах нередко забывают на старте, что может негативно отразиться на дальнейшей реализации проекта.

Какие шаги придется пройти для построения общекорпоративного сервиса

О практике создания ОЦО сказано уже довольно много. Когда бизнесу полезно внедрение ОЦО, какие функции переводить в первую очередь, какие ИТ-инструменты должны войти в технологическую платформу новой сервисной структуры — есть разные подходы к решению этих вопросов. Общий путь компании к запуску такого центра можно представить следующим образом.

Чтобы создать общий центр обслуживания, компании придется пройти длинный путь

Что часто забывают учесть на старте проекта

Проектный опыт показывает, что продумать и реализовать каждый этап для эффективного запуска ОЦО не всегда достаточно. Существуют более тонкие моменты, которые влияют на успех проекта не меньше, чем любой из обязательных шагов. К примеру, часть таких вопросов касается информационной системы, с помощью которой автоматизируются бизнес-процессы будущего ОЦО. Выделим ключевое.

Различия в терминологии. Иногда ИТ-специалисты, которые выстраивают корпоративные сервисы на уровне всей организации, забывают, что коллеги из других подразделений хоть и занимаются предоставлением услуг внутри компании, но говорят с ними все-таки на разных «языках». У каждой службы своя терминология. Это как будто ИТ разговаривает с итальянцами из АХО и французами из HR. Подобный аспект важно учитывать не только команде внедрения ESM-решения. «Язык» интерфейса, уведомлений, форм запросов в системе автоматизации должен быть понятен всем без исключений.

Настройка специализированных интерфейсов. Этот пункт следует из предыдущего. Сложность и функциональность интерфейса потребуется адаптировать под задачи разных функций. Например, спроектированный интерфейс планово-профилактических работ удобен для ИТ, а юридическая служба воспринимает его как чужеродный объект из другого мира. С другой стороны, пользовательские интерфейсы могут быть специализированными и отличаться от стандартных интерфейсов для ИТ-поддержки.

Интеграция с существующей ИТ-инфраструктурой. Базовых интеграций, которые по умолчанию реализованы для ИТ, может не хватить. Поэтому нужно принять во внимание все особенности используемых в компании информационных систем и технологий, продумать детальный план синхронизации с новым продуктом, а также рассчитать возможные риски и издержки еще до начала реализации проекта. Вот что понадобится еще.

Данные из внутренних систем	Обмен дополнительными данными о сотрудниках, объектах учета из корпоративных систем: кадровых, бухгалтерских, управления доступами в помещениях.
Данные из внешних систем	Получение и отправка данных в ИТ-системы за пределы корпоративного периметра. Например, бронь билетов и гостиниц через сторонние сервисы, загрузка резюме с кадровых порталов.
Прием и передача запросов	Увеличение числа каналов, по которым поступают сервисные запросы в единое ESM-решение. И наоборот, рост количества систем, где работают исполнители, в т.ч. из подрядных организаций, которым требуется передавать данные.
Привычные каналы коммуникации	Поддержка пользователей сервисными функциями с помощью разных каналов. Например, через чаты, мессенджеры, мобильное приложение. Если «отнять» любой привычный канал, возможно сопротивление как со стороны пользователей, так и исполнителей.
Интерфейсы в «бумажный мир»	Сложность полного перехода на безбумажные технологии. Часто требуется создать итоговую печатную форму документа, даже если бумажный носитель не нужен (например, Job Offer, приказ о командировке), либо загрузить подобный формат в систему.

Взаимодействие с подрядчиками новых функций. Необходимо предусмотреть, как будет организована работа подрядчиков в ESM-решении, как они будут узнавать о поступлении запросов в их ответственность и как будут отчитываться о выполнении. Потребуются ли лицензии для доступа в систему либо дополнительная интеграция с тем инструментом автоматизации, в которой подрядчики будут вести учет своих задач.

Ограничения инструмента. Унификация бизнес-процессов всегда подразумевает, что не все специфические сценарии можно реализовать в едином инструменте автоматизации, т.к. функции его ограничены. Еще на старте проекта следует детально обсудить с заказчиками из сервисных подразделений, какие возможности они теряют, а что получают взамен. Это поможет нивелировать потенциальное сопротивление сотрудников из-за внедрения новой ИТ-системы.