Управление ИТ-инфраструктурой как комплексным активом

Многие процессы компаний критически зависят от работоспособности ИТ-систем. Например, банк не отправит безналичный перевод без решения для обработки платежных поручений, а магазин не выдаст чек без кассового ПО. Когда происходит сбой в подобных системах, нужно быстро найти причину и восстановить доступ. Если состояние компонентов инфраструктуры отслеживается разрозненно или ИТ-мониторинг не выстроен, это усложняет задачу.

Уменьшить связанные риски помогает комплексное управление ИТ-инфраструктурой. В статье разберем, в чем специфика такого подхода и как его реализовать на практике.

Какие направления включает управление ИТ-инфраструктурой

ИТ не существует без инфраструктуры: оборудования, программных средств, каналов связи. Эти элементы позволяют создавать, поддерживать и развивать процессы и сервисы.

Чтобы обеспечить качественное предоставление услуг на уровне компании, необходимо уделять внимание трем направлениям.

Управление эксплуатацией инфраструктуры позволяет создавать сервисы на базе всего ИТ-ландшафта. Например, чтобы предоставить ИТ-сотруднику доступ на платформу для разработки корпоративных веб-приложений, требуется затронуть все подсистемы: выделить лицензию, протянуть сеть и настроить серверную часть.

Управление развитием решает плановые задачи в двух аспектах: обновление и масштабируемость. Чтобы вовремя модернизировать устаревшие системы, важно отслеживать технические инновации, анализировать потенциал внедрения новых инструментов в существующую ИТ-инфраструктуру. А для масштабируемости создавать такую архитектуру, которая позволит легко расширять систему и добавлять новые компоненты в будущем.

В управлении сопровождением аспект смещается на техническую поддержку. Когда у пользователя возникает проблема с оборудованием или требуется консультация по используемому ПО, необходимо предоставить возможность получить соответствующий сервис.

Подходы к управлению ИТ-инфраструктурой

Грамотное управление всеми компонентами ИТ-ландшафта необходимо, чтобы обеспечить непрерывную работу подразделений, прогнозировать и предотвращать потенциальные аварии заранее. Компании подходят к решению таких задач по-разному. Выделим три подхода.

Функциональный подход. В крупных компаниях для каждого элемента инфраструктуры используют отдельные системы автоматизации для мониторинга и учета. Такой подход нацелен на точечное управление компонентами, но не эффективен для сервисного обслуживания.

Представим, в офисе недоступна электронная почта. Чтобы найти причину, менеджер услуги поочередно обращается к специалистам, которые отвечают за настройку почтового клиента, поддержку канала связи и серверного оборудования. Специалисты контролируют только свой участок работ и могут перекладывать ответственность за восстановление услуги друг на друга, а значит решение проблемы потенциально затягивается.

Если в организации нет единой картины об инфраструктуре, то координация работ потребует много времени и ресурсов, появляется дублирование процессов в рамках различных подсистем. В таких условиях сложно обеспечить производительность, надежность и их безопасность. Поэтому гарантировать качественное предоставление сервисов пользователям тоже не получится.

Процессный подход. Если компания выбирает сквозные процессы управления, то инфраструктура рассматривается как единый актив. Выстраивается связанная последовательность на всех этапах: в проектировании, разработке, подключении сервисов, управлении инцидентами на основе событий мониторинга.

В нашем примере с недоступной электронной почтой процесс будет выглядеть так. Менеджер услуги получает обращение, что письма не отправляются. Далее инициируется отправка заявок техническим специалистам, которые выявят причину и сообщат об устранении проблемы. Взаимодействие выстраивается таким образом, что каждый участник процесса получает целостную информацию о состоянии инфраструктуры и менеджеру не нужно разбираться в зонах ответственности технических специалистов.

Такой сквозной процесс управления возможен при бесшовной передаче задач из одной системы в другую, что позволяет обойти ограничения функционального подхода. Фиксация задач повышает прозрачность работ и четко закрепляет ответственность. Это упрощает коммуникацию между сотрудниками компании, ускоряет выполнение задач и позволяет контролировать достижение конечного результата.

Сервисный подход. Если рассматривать, что цель управления ИТ-инфраструктуры — предоставлять услуги непрерывно, то фокус внимания расширяется. Для решения таких задач задействуются различные области ИТ: знания, разработка, проекты, подрядчики, сопровождение, активы, безопасность.

Посмотрим на пример сбоя электронной почты комплексно. Представим, что в инфраструктуре запланированы работы, которые потенциально могут повлиять на почтовый сервер. Перед обслуживанием сетей инженеры оповестят менеджера услуги, а он сообщит сотрудникам. Это позволит не допустить неожиданного «падения» внутренних сервисов и массовой отправки запросов в поддержку.

Для реализации сервисного подхода важно, чтобы все участники процессов понимали, какие элементы инфраструктуры влияют на предоставляемые услуги. На практике создать такие условия невозможно без формирования целостной картины, сквозного процесса и налаженных информационных потоков.

Концепция 360 как новый взгляд на управление ИТ

Лучшие практики управления ИТ легли в основу методологии ITIL, где сквозная доставка ценности объединяет технологии, людей, процессы и данные. Эта идея нашла воплощение в «концепции 360». В центре этого подхода ИТ-услуга, вокруг которой объединены различные источники данных.

Такой подход помогает собрать, обобщить и проанализировать всю информацию, чтобы выстроить целостное управление информационно-технологической деятельностью. Это позволяет постоянно работать над повышением качества сервисов и создавать услуги, которые приносят пользу сотрудникам.

Как выстроить комплексный подход на практике

Комплексный подход к управлению инфраструктурой возможен, если выстроить единую экосистему, которая дает наиболее полную картину о происходящем в организации. Тогда компания использует несколько систем, которые дополняют друг друга.

Система технического учета отображает инфраструктуру в том виде, в каком она была запланирована. При этом потребуется регулярное дополнение данными из системы зонтичного мониторинга, которая позволяет отслеживать доступность объектов инфраструктуры в режиме реального времени.

Система зонтичного мониторинга аккумулирует информацию из всех систем мониторинга и отображает состояние инфраструктуры, как оно есть сейчас. Далее зонтичный мониторинг отслеживает и передает актуальную информацию в систему технического учета.

Система управления ИТ-процессами содержит информацию о различных сферах деятельности, а также исторические данные о сбоях и возникающих инцидентах на основе событий, поступающих из мониторинга. Система технического учета дополняет заявки сотрудников в поддержку и позволяет локализовать инцидент, а также помогает найти первопричину сбоя.

Вернемся к примеру с электронной почтой. Когда работа организована в экосистеме, технический учет помогает зафиксировать связи между всеми элементами инфраструктуры и увидеть, какие почтовые серверы, каналы связи и системы питания задействованы в предоставлении услуги. Если менеджеру, который отвечает за доступность электронной почты, необходимо уточнить информацию, он не будет искать ответственного специалиста. Ему достаточно зайти в систему управления ИТ-процессами, найти связанный с услугой открытый инцидент, ознакомиться с историей и ходом решения. В системе сразу доступна информация, кто ответственный за выполнение работ и какие сроки устранения проблемы.

К выводам

1. Информационно-технологическая инфраструктура обеспечивает работоспособность компании. Управление каждым слоем инфраструктуры включает в себя три направления: эксплуатацию, развитие и сопровождение.
2. Компании подходят к вопросу управления инфраструктурой по-разному. Наиболее эффективный — сервисный подход, который позволяет гарантировать доступность сервисов. Для его реализации необходима объективная картина о состоянии всех компонентов ИТ-ландшафта.
3. Чтобы консолидировать данные из всех источников, важно объединить все элементы инфраструктуры вокруг услуги. На практике собрать информационные потоки помогает экосистема, где каждое решение отвечает за свое направление. Это позволяет выстроить сквозные процессы и ускорить решение проблем.