Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

Концепция 360 – новый взгляд на управление ИТ

6 минут чтения

Методология ITIL 4 изменила взгляд на ИТ-стратегию. Теперь компании должны рассматривать ее в совокупности со стратегией цифровой трансформации. Как нововведение влияет на работу компаний и применение технологий, а также чем может помочь сквозной взгляд на управление ИТ.

Цифровая трансформация управления ИТ

Человеческая мысль на протяжении тысячелетий обгоняла технологии. Эволюционируют взгляды, развиваются процессы, появляются новые методологии: Agile, SAFe, Lean, ITIL v.4 и другие. Но далеко не всегда за идеями успевают технологии. Диджитал-эпоха решила эту проблему. Цифровая трансформация дает возможность заново «переизобрести» многие привычные и понятные вещи.

В части управления ИТ современные «цифровые» подходы используются относительно недавно и очень ограниченно. Первый шаг к тому, чтобы это преодолеть, — объединение в ITIL 4 стратегий цифровой трансформации и развития ИТ. Рассмотрим, из чего складывается стратегическое управление в ИТ, чтобы понять, что изменится.

Из чего складывается стратегическое управление в ИТ

Бизнес-стратегия в ИТ имеет определенную структуру:

  1. Бизнес-стратегия компании.
  2. Стратегия, объединяющая вопросы ИТ и цифровой трансформации.
  3. Процессная архитектура ИТ, включающая в себя методологию управления проектами и разработкой.
  4. Информационная архитектура и архитектура данных, процессы управления требованиями и инфраструктурой.
  5. Технологические активы и внешние ресурсы (к примеру, ресурсы подрядчиков и облачных сервисов).

Если представить эту структуру в виде управленческих уровней, получим следующую схему.

Уровни управления ИТ-деятельностью организации

Под верхним стратегическим уровнем скрываются несколько этажей: от общего стратегического управления к частным техническим решениям. Нижние «кубики» — это сотрудники и техническая инфраструктура компании. Раньше роль этого «этажа» воспринималась ограниченно и сводилась к обеспечению работы отдельных процессов, однако ITIL 4 учит нас тому, что сквозная доставка ценности связывает все уровни и обеспечивается совокупностью технологий, людей, процессов и данных. Эта идея, а также проектный опыт NAUMEN позволили создать «Концепцию 360» в ИТ.

Что такое «Концепция 360» в ИТ

В маркетинге термин «360 view» используется очень давно и означает сквозной взгляд на клиента: его потребности, коммуникации с ним, историю продаж, взаимодействия и т.д. Применительно к ИТ эта концепция позволяет сформировать централизованное видение всех ИТ-процессов через призму техники, инфраструктуры, людей, задач и поставщиков.

«Концепция 360» в ИТ

В центре концепции — ИТ-услуга, вокруг которой существует огромное количество источников и потоков данных. «Концепция 360» призывает агрегировать эти данные для управления ИТ, сводить воедино, обобщать и анализировать. Полученные результаты дают возможность предоставлять качественный сервис, ценный для бизнеса и заказчика.

Однако для достижения этих целей уже недостаточно возможностей привычных инструментов Service Desk. Нужны инновации в управлении.

Как выстроить централизованный взгляд на ИТ с помощью «Концепции 360»

Сквозной взгляд на ИТ означает, что при управлении и оценке процессов в расчет принимаются все задействованные компоненты.

Иерархия управления ИТ - от стратегии к ресурсам

Попробуем взглянуть на иерархию управления ИТ в типичной организации. Каждый уровень опирается на информацию, поставляемую нижележащими процессами и системами, а сам, в свою очередь, предоставляет ее вышестоящим. Таким образом, из разрозненных «сырых» данных об инфраструктуре, сервисах и активах собирается целостное видение, используемое для планирования стратегического развития как ИТ-подразделения, так и всего бизнеса. В обратном направлении — сверху вниз — транслируются управляющие решения.

Информационный или коммуникационный разрыв на любом уровне приводит как минимум к снижению эффективности, а как максимум — к инцидентам и недостижению целевых показателей всей организации.

Для того чтобы эта цепочка работала, необходимо последовательно снизу вверх выстроить управляющие процессы и информационные потоки. Самым нижним слоем, как правило, является управление технологическими активами, включая:

На следующем уровне подключаются внешние ресурсы: управление мощностями ИТ-услуг, облачные технологии, ПО, а также аутсорсинг и аутстаффинг. Для их управления организуются:

  • учет и управление договорами и SLA;
  • единый центр управления и поддержки;
  • контроль фактического потребления ресурсов и выполнения задач;
  • автоматическое управление и получение ресурсов «on demand».

Затем мы можем перейти к организации информационной архитектуры и архитектуры данных (Data Governance), а также к управлению требованиями и инфраструктурой. Важно выстроить следующие процессы:

  • непрерывную доставку ценности с помощью DevOps;
  • управление инфраструктурой по принципу data-driven за счет применения зонтичных мониторинговых систем, методологий AIOps;
  • построение ресурсно-сервисных и сервисно-финансовых моделей;
  • сбор и управление требованиями;
  • прогнозирование потребности в ресурсах и планирование развития ИТ-услуг;
  • управление активами и контрактами.

Ну и в качестве «вишенки на торте» — процессная архитектура ИТ, управление проектами и разработкой. В этой области важно обеспечить:

  • самообслуживание пользователей и интеллектуализацию процессов;
  • управление ИТ-проектами и релизами ИТ-услуг;
  • единую площадку для совместной деятельности нескольких организаций на базе сетецентрического процесса;
  • информационную безопасность как процесс (SecOps).

Полный комплект технологических слоев позволяет работать с ИТ структурировано и в строгом соответствии с требованиями бизнес-стратегии компании.

С учетом этого подхода и сами процессы становятся другими. В них вовлечено множество участников на разных уровнях, они перестают быть иерархическими и больше не укладываются в стройную структуру.

В управлении услугами процессы становятся сетецентрическими: как они будут организованы, определяют сами участники в зависимости от своих потребностей и особенностей работы. Такое управление повышает эффективность процессов и упрощает их внедрение и актуализацию. Кроме того, сетецентрические процессы позволяют легко управлять ИТ-деятельностью в масштабах страны, что крайне сложно в традиционном централизованном процессе.

В рамках «Концепции 360» управление продуктами и разработкой также меняется и становится органической частью управления процессами, объединяя создание и поддержку услуги. Управление требованиями, разработкой и ресурсами происходит внутри ITSM-системы и включает визуализацию, дашбординг и аналитику. Гибкий процесс выстраивается индивидуально для каждого проекта — внутреннего, заказного или аутсорсингового.

Как «Концепция 360» отразилась на продуктах NAUMEN

Для NAUMEN важно предоставить ИТ-менеджменту инструменты, которые позволят жить в новой реальности и управлять ею. Продуктовый портфель был переосмыслен, чтобы выстроить сквозную цепочку от нижнего уровня — уровня технических активов — через контроль инфраструктуры, разработки, сервисных процессов, до самого верха — аналитики и интеллектуализации стратегического управления.

Naumen Service Desk стал единой платформой для выстраивания процессов автоматизации управления ИТ-подразделением на всех уровнях и обеспечения того самого 360 view — сквозного взгляда на услугу.

Появился продукт Service Management Intelligent Automation (SMIA). Он использует накопленные данные и позволяет заменить человека в части процессов за счет интеллектуальной автоматизации: роботизации, чат-ботов и омниканальной коммуникации.

Развивается продукт Naumen Business Services Monitoring, который поможет консолидировать всю техническую информацию по услугам. Это зонтичное решение, включающее возможности интеллектуального мониторинга, прогнозирования инфраструктурных инцидентов и управления доступностью, непрерывностью и мощностями услуг.

Закрыт и низовой слой — продуктом Naumen Network Manager. Он обеспечивает классический инфраструктурный мониторинг, используя мощные инструменты автоматического обнаружения объектов и конфигураций, поиск и визуализацию связей в инфраструктуре, агентский и безагентский мониторинг и другие технологические функции.

Таким образом, NAUMEN в соответствии с концепцией цифровой трансформации «переизобретает» ИТ-менеджмент, используя современные технологии на благо классического ИТ.

Ссылка на источник