ITSM и ITOM: зачем бизнесу сочетать подходы в управлении ИТ

Подход IT Operation Management сосредоточен на бесперебойной работе инфраструктуры. IT Service Management — на качестве предоставления ИТ-услуг. У подходов разные цели, но их совместное использование дает больший эффект для бизнеса. Разберем подробнее, какие результаты можно получить.

Что такое ITOM

IT Operation Management (ITOM) нацелен на поддержку работоспособности ИТ-инфраструктуры, автоматизацию процессов и их развитие. В рамках этого подхода осуществляется сбор информации об элементах и сервисах ИТ-ландшафта, контроль их состояния, разработка автоматических сценариев реакций на ИТ-события. Объектами ITOM выступают все составляющие инфраструктуры.

Приоритет при выстраивании подобных процессов отдается возможности действовать на опережение и предотвращать аварии и сбои. Поэтому одна из ключевых задач — анализ и прогнозирование таких событий. ITOM реализуется за счет внедрения систем дискаверинга и мониторинга.

Что такое ITSM

IT Service Management (ITSM) — это подход, который рассматривает ИТ-подразделение как сервисную структуру и поставщика ИТ-услуг. Здесь центральные объекты — услуги и качество для пользователей. С помощью ITSM бизнес выстраивает взаимодействие между пользователями и ИТ-специалистами, собирает количественные и качественные показатели об уровне сервиса, анализирует и совершенствует процессы.

Важная характеристика данного подхода — реактивность. В зоне ответственности ITSM-процессов — реакция на уже произошедшее событие. Например, авария или сбой уже случились, и сервис недоступен пользователям. На этом этапе на первый план выходит качество ИТ-услуг. Один из главных показателей — скорость, с которой пользователю вернут доступ к необходимому сервису. Этот подход реализуется за счет внедрения ITSM-систем. Часто автоматизация управления ИТ-услугами становится лишь первым шагом, который впоследствии масштабируется на другие подразделения компании.

Как пересекаются подходы

Разность целей и задач не отменяет общей связи с ИТ-инфраструктурой. Для эффективных сервисных процессов необходимы не только оптимальные схемы взаимодействия всех участников, но и актуальная информация об объектах ИТ-ландшафта: их состоянии и взаимосвязях. Это достигается за счет выстроенных процессов ITOM. Если их нет, сервисные специалисты потратят в разы больше времени и ресурсов на поиск причины, по которой недоступен сервис.

Так, внедрение подхода ITOM становится неотъемлемой частью ITSM-процессов. Они дополняют друг друга, взаимозависимы, и в комплексе обеспечивают стабильность ИТ-инфраструктуры.

Преимущества совместного использования

Посмотрим, какие конкретные плюсы это дает на практике.

Единый источник данных. ИТ-специалисты во всех задачах, как в рамках ITOM, так и ITSM, используют одну и ту же информацию. Это исключает противоречивые сведения и расхождения. Ресурсы не тратятся на поиск достоверных данных или проверку.

Уменьшение числа инцидентов. ITOM позволяет прогнозировать проблемы и превентивно принимать меры, чтобы их предотвратить. Таким образом до нарушения сервисов не доходит, и инцидентов становится меньше.

Снижение затрат. Предотвращенная проблема — это всегда сохраненные деньги компании. Нет инцидента, значит, не будет простоя оборудования, пользователи продолжат получать необходимый сервис, и критически важный для бизнеса процесс не остановится.

Повышение качества ИТ-услуг. ITOM и ITSM в комплексе обеспечивают полную видимость ИТ-среды. Это позволяет быстро находить причины инцидентов и восстанавливать доступ к ИТ-сервисам. Таким образом пользователи получают более качественные услуги.

Оптимизация управления изменениями. Оба подхода работают с изменениями в ИТ-инфраструктуре, что улучшает эти процессы, позволяя реализовать их быстрее, безопаснее и с меньшими рисками.

Как реализовать на практике

Чтобы получить максимальный эффект от подходов ITOM и ITSM, потребуется объединенное решение на основе:

• инфраструктурного (корневого) мониторинга;
• ITSM-системы;
• зонтичного мониторинга

Посмотрим, как это работает, на примере продуктов Naumen.

Корневой мониторинг Naumen Network Manager (NNM) обеспечивает дискаверинг — информацию обо всех элементах ИТ-ландшафта, имеющих IP-адрес. Также он собирает с них заданные метрики, которые позволяют судить о состоянии того или иного объекта.

На основе данных дискаверинга и других источников компании в Naumen Service Desk (NSD) формируется Configuration Management Database (CMDB) — база данных о конфигурациях инфраструктуры, включая аппаратные и программные компоненты. Все они учитываются при создании ресурсно-сервисной модели (РСМ), которая отражает их взаимосвязи между собой и с сервисами, которые получают пользователи.

Также на базе NSD реализуются ITSM-процессы, включая настройку каталога услуг, регламентов взаимодействия и т. д. Все для быстрой работы по заявкам пользователей.

Метрики, собранные NNM с объектов инфраструктуры, передаются зонтичному мониторингу Naumen Business Service Monitoring. Продукт сопоставляет их с РСМ, чтобы оценить состояние не только объектов инфраструктуры, но и сервисов. Именно в рамках мониторингов происходит прогнозирование сбоев. Если системы выявляют потенциальную проблему, то передают эту информацию в NSD, где автоматически формируется заявка на решение. Таким образом несколько ИТ-систем создают единую среду для всех специалистов, работающих с инфраструктурой.

К выводам

Сервисные процессы не будут эффективны без управления инфраструктурой. С другой стороны, без выстроенного ITSM-подхода пользователи услуг не получат качественной поддержки, а работа по восстановлению ИТ-сервисов будет бессистемной. Одновременное применение подходов ITSM и ITOM снимает эти сложности.