Взаимодействие ITSM и DevOps: стратегии и примеры

В ИТ-отрасли принято считать, что ITSM и DevOps — противоречащие друг другу подходы к управлению сложными ИТ-процессами. В статье покажем, почему это не так, и приведем успешные примеры из нашего проектного опыта.

Как меняется рынок

В настоящее время происходит глобальная трансформация рынка, которая затрагивает все компании.

Текущая изменчивость рынка вынуждает ускоряться — сокращать время, за которое продукт выходит на рынок (time-to-market), и находить способы, как ответить на многочисленные изменения и вызовы. При этом устойчивое функционирование ИТ-подразделений обеспечивает и устойчивость всей компании, особенно если она использует цифровую бизнес-модель (digital native).

ITSM и DevOps: вместо или вместе?

В новых условиях создание ценности начинает происходить, когда компаниям удается быстро менять процессы, ИТ-системы, ИТ-ландшафты. Бизнес приходит к мысли, что управлять развитием продуктов и информационных систем тоже необходимо по-новому, чтобы иметь возможность вносить изменения «на лету», а не ждать их годами. Значит, повышается ценность DevOps, Agile и проектного подхода. Так, гибкие методологии помогают компаниям разрабатывать конкурентоспособные решения.

Однако у бизнеса уже есть классическое управление ИТ-услугами (ITSM). Оно основано на лучших практиках ITIL и является общепринятым стандартом. Ключевая ценность, которую создает ИТ-подразделение для компании, — не просто решение точечных задач, а комплексное предоставление услуг сотрудникам.

Но что если классические ИТ-процессы несовместимы с гибким подходом?

Всё это привело к ошибочному представлению, что есть два противоборствующих лагеря: «классическое ИТ» (устаревшее, медленное) и «гибкая разработка» (быстрая, современная). И кажется, что ИТ-служба с ее тяжелыми процессами и долгими согласованиями только мешает созданию продуктов.

В подобной «борьбе» никто не победит, потому что нужно сотрудничество. Компании могут объединить ITSM-подход с разработкой DevOps и взять лучшее от каждого.

Почему можно (и нужно) объединять DevOps и ITSM

Гибкость можно совмещать с настроенными процессами, а сотрудничество — с прозрачным управлением. Эксплуатация, поддержка и оценка затрат всегда остаются актуальными вопросами для ИТ-департамента.

У обеих сторон есть инструменты, которые позволяют объединиться и на выходе получить более устойчивый подход к управлению ИТ.

Автоматизированное управление инфраструктурой. Программно-определяемая инфраструктура компании, куда входят компьютеры, сети, ЦОД, системы хранения данных, рабочие места. Можно применить Auto-Discovery и автоматический учет изменений — размещать данные в автоматически наполняемой ITAM-системе. Это дает возможность обновлять РСМ без участия человека.

Объединенный подход к управлению разработкой. Разработка может быть внутренней или внешней, Hard-code или Low-code, но ей все равно нужно управлять. Найдется место разным подходам: процессному, проектному и продуктовому. Все три можно вести централизованно: в современных ITSM-системах это реализуется через Project & Development Management.

Безопасность. DevSecOps связывает воедино создание ценности, эксплуатацию и безопасность. Таким образом, обеспечение безопасности перестает быть отдельным процессом и встраивается в ИТ-конвейер. Компаниям необходимо переходить к тому, чтобы агрегировать данные из разработки и управления услугами в единых точках.

Автоматизация всех функций и процессов. Если компании уже начали автоматизировать развертывание и управление в DevOps, значит, пора переходить на следующий уровень: автоматизировать учет активов и ресурсов, а также перестройку ИТ-процессов. Ведь если появился новый сервис в инфраструктуре, то и соответствующие услуги появятся.

Динамическое управление знаниями. Допустим, ИТ-департамент создает и непрерывно развивает единую базу знаний, как рекомендовано в ITSM. Пользователи решают многие трудности, например, через портал самообслуживания, где с помощью ИИ-моделей реализован «умный поиск». Такой подход повышает скорость и качество обслуживания, снижает нагрузку на ИТ-специалистов. Поэтому необходимо, чтобы сведения обновлялись и были доступными. Делать это можно через систему автоматического управления знаниями либо с применением Large Language Model.

ITSM + DevOps: комплексная стратегия для компании

Если собрать практики ITSM и DevOps, то получится комплексный подход к управлению ИТ. Он содержит части тех областей деятельности, которые едины для обоих процессов: доставки и эксплуатации.

Проектная и сервисная деятельность осуществляются не изолированно друг от друга, а становятся частью ИТ-конвейера. Проектная активность часто включает в себя продуктовую. А сервисная деятельность логически продолжает проектную и продуктовую, добавляя в ИТ-конвейер свои процессы: эксплуатацию и поддержку.

Таким образом, «пустых мест» нигде не остается. Любая система становится частью ландшафта, а процесс — частью конвейера. Соответственно, процессы должны предполагать гибкость изменений и скорость доставки, а не быть заградительными.

Обмен и сотрудничество — ключевая ценность как в рамках процессной архитектуры, так и в рамках архитектуры данных. Различные зоны автоматизации способны усиливать друг друга. Также важно применять инклюзивный подход, то есть интеграцию необходимых ИТ-решений, а не замещение одного другим. В результате формируется единая процессная среда.

Постепенно теряют актуальность закрытые нишевые out-of-the-box решения. Теперь основой автоматизации становятся Low-code платформы и открытые экосистемы, которые предоставляют возможность владельцу бизнес-процесса (например, руководителю отдела) самостоятельно вносить нужные изменения.

«Концепция 360» и расширение ИТ­-­конвейера

«Концепция 360» — это объединение разных компонентов в едином центре учета. Системы DevOps-конвейера разработки нужно интегрировать с ITSM-системой, а также с системами управления проектами и разработкой. Автоматически поставляемые артефакты (результаты тестов кода и ревью на безопасность, обновления документации и т. д.) должны дополнять информацию в ITSM-системе и быть доступны тем, кто эксплуатирует сервис, работает с ним и решает возникающие проблемы.

Цель такого объединения — создать основу для более эффективного управления информационно-технологической деятельностью. Централизованное представление будет содержать взаимосвязи между активами и учетом, инфраструктурой, разработкой, проектами, людьми, знаниями, безопасностью, подрядчиками и сопровождением.

Компаниям, стремящимся внедрить лучшие практики ITSM и  DevOps, следует начать с построения единой среды управления процессами, мониторингом и данными. Это позволит реализовать «Концепцию 360» на практике и повысить прозрачность работы ИТ-подразделения.