Что дает интеграция ITSM-решения и системы управления проектами

Объединение системы управления проектами с ITSM-решением создает общее пространство, в котором проектные и сервисные активности организуются более прозрачно и качественно. Рассмотрим все преимущества такого подхода на основе опыта интеграции Low-code продуктов Naumen — Service Desk и Project Ruler.

Точки соприкосновения ITSM-решений и систем управления проектами

Современный изменчивый рынок диктует компаниям необходимость быстрого принятия решений. Чтобы вырваться вперед, требуется прозрачное управление всеми инициативами и обработка обратной связи от пользователей. Бизнес может для этого использовать несколько разных ИТ-инструментов либо объединить их в единое цифровое пространство.

ITSM-системы помогают организациям стандартизировать управление услугами и сервисным обслуживанием. Это осуществляется в рамках процессного подхода с фокусом на предоставлении ценности конечным пользователям — клиентам или сотрудникам.

Системы управления проектами позволяют ставить цели, планировать деятельность, распределять ресурсы, контролировать сроки, измерять результат. Используя проектный подход, компания реализует стратегические инициативы и быстрее достигает результатов.

На первый взгляд кажется, что проектная и сервисная деятельность имеют мало общего и преследуют разные цели. Но это не совсем так.

Точки объединения ITSM и управления проектами:

• Человеческие ресурсы. Во многих компаниях одни и те же ИТ-специалисты разрабатывают новые продукты и периодически подключаются к техподдержке. Единая система позволяет сохранять достоверность и актуальность данных и не тратить время на постоянные переключения между разными окнами.

• Инструменты для работы. Команды поддержки могут планировать свою нагрузку и автоматизировать работу с помощью инструментов проектного управления: канбан-доска, календарь, база знаний и др.
• Внутренние услуги. Качество проектной работы и реализация инициатив напрямую зависят от здоровья инфраструктуры, доступности сервисов, наличия и исправности оборудования, высокой квалификации кадров. Проектная команда направляет соответствующий запрос, а внутренние службы (ИТ, АХО, HR) выполняют эту заявку.
• Согласование изменений. Разработчики и техподдержка используют единую инфраструктуру. Если одному из подразделений требуется больше ресурсов, это необходимо согласовывать с коллегами. То же касается плановых отключений объектов инфраструктуры, вызывающих временную недоступность сервисов и услуг.
• Инициация проектов и задач. Команда разработки получает обратную связь от пользователей через техподдержку. Иногда эта информация используется для нового проекта или доработки задач на основании запроса на изменение.
• Стратегия компании. Проектный офис и сервисный отдел участвуют в оценке применяемых ИТ-решений и реализуемых проектов, которые должны соответствовать текущим стратегическим целям компании.

Таким образом, переход в единое пространство логичен и органичен. А самое главное — создает новую ценность для компании. Рассмотрим подробнее преимущества объединения ITSM-решения и системы управления проектами.

Задачи, которые решает объединение сервисной и проектной деятельности

Комплексный подход помогает организации быстрее достигать целей. Система управления проектами, такая как Naumen Project Ruler, усиливает возможности планирования, контроля и анализа результатов деятельности. ITSM-решение Naumen Service Desk позволяет собирать обратную связь от пользователей по качеству предоставляемых сервисов и передавать в проработку проектным командам.

Так, осуществляется бесшовная интеграция всех процессов, связанных с проектным управлением и сервисным обслуживанием. Работа в единой системе позволяет не тратить время на переключения между несколькими инструментами, консолидирует и обогащает необходимые сведения.

Возможности, которые открывает обмен информацией между системами:

Непрерывное развитие продукта. Через заявки в Naumen Service Desk пользователи присылают сведения об ошибках, инцидентах, дефектах, а также предложения по улучшению. На их основе можно создавать проекты и задачи в Naumen Project Ruler.

Согласование изменений. В ходе реализации проекта может меняться состав команды, сроки, бюджет, стейкхолдеры. Руководитель проекта гибко управляет всеми согласованиями, используя сущность «запрос на изменение» из Service Desk.

Стабильность рабочих процессов. Проектные и сервисные команды смотрят актуальные данные о состоянии инфраструктуры в системе Service Desk, в которой настроено управление CMDB.

Ускорение выбора специалистов на проекты. Это возможно благодаря Service Desk, где все сотрудники компании уже разделены по функциональным группам.

Управление проектными ресурсами. Специалисты оставляют в Service Desk заявки на обеспечение сервисов. Текст запроса позволяет руководителю проекта оценить, какие факторы тормозят реализацию.

Управление техподдержкой. Различные линии сервисной поддержки могут входить в состав участников ИТ-проекта, которыми также необходимо управлять. И делать это намного проще в Naumen Project Ruler.

К выводам

Совместное применение решений для управления проектами и сервисной деятельностью позволяет компаниям достигать трех важнейших целей:

1. Повышать прозрачность управления ИТ-активами, человеческими ресурсами, знаниями.
2. Консолидировать все ИТ-активности и накопленный опыт в одном рабочей среде.
3. Сокращать время на принятие решений, согласование изменений, подготовку отчетов.

Хотите узнать больше о задачах, которые закрывает автоматизация с помощью решений Naumen? Оставьте заявку, и мы ответим на все вопросы.