До недавнего времени практики управления процессами и проектами почти не пересекались по подходам и инструментам. При управлении проектами принято опираться на методики из PMBoK (Project Management Body of Knowledge). При управлении услугами и сервисными обслуживанием — на рекомендации ITIL (Information Technology Infrastructure Library). В статье разберем, что такое проектный и процессный подходы в управлении, зачем их совмещать и какие инструменты для этого использовать.
Что такое проектный подход
Проектный подход — это управление деятельностью команды для получения результата. Он позволяет реализовывать стратегические инициативы, планировать работу, контролировать сроки и метрики, распределять ресурсы.
Базовые ценности проектного подхода:
- Четкая цель должна отвечать на вопросы: «Почему результат проекта важен для бизнеса именно сейчас?», «Кто этим результатом будет пользоваться?». Цель одинаково понимает команда и стейкхолдеры.
- Измеримые результаты должны иметь качественные и количественные критерии. Для контроля нужно подобрать набор метрик.
- Уникальность — результаты и действия команды в каждом проекте имеют свои особенности, даже если она уже реализовывала инициативы со схожей целью.
- Ограничения по срокам — проект всегда имеет старт и финал. Он не может длиться бесконечно.
Проектный подход в управлении стратегией компании позволяет ей достигать
Для этого автоматизировали управление инцидентами и запросами, маршрутизацию обращений. Для контроля метрик настроили дашборды, где в реальном времени отображаются актуальные данные по числу обращений, сроки решения, доступность услуг и процент соответствия SLA.
Проектный подход позволил получить понятные результаты: среднее время решения обращений сократилось на 25%, нагрузка на техподдержку — на 20%. Кроме того, они внесли свою долю в реализацию стратегической цели по повышению стабильности
Что такое процессный подход
Процессный подход — это управление стандартными регулярными операциями команды. Зачастую применяется при управлении услугами и сервисным обслуживанием и направлен на предоставление ценности клиентам. У каждого процесса есть свой владелец.
Принципы процессного подхода:
- Удовлетворенность клиентов — для этого нужно регулярно измерять Customer Satisfaction Index (CSI). Это индекс удовлетворенности пользователей качеством продуктов или услуг.
- Измеримость — необходимо контролировать плановые и фактические показатели процессов для их совершенствования. Набор метрик зависит от конкретных задач и специфики команды.
- Максимальная автоматизация рутинных действий — обеспечивает единообразие и скорость процессов и снижает влияние человеческого фактора.
- Идентифицируемость — каждый этап процесса должен быть определен и задокументирован.
- Непрерывность — процесс может начинаться в одном подразделении, а завершаться в другом. Передача задач не должна создавать узкие места и замедления.
Процессный подход часто применяется в ИТ, например, управление инцидентами. Согласно процессному подходу устранение любого сбоя — это не разовая спонтанная ситуация, а повторяемый алгоритм. Он характеризуется регламентом, ролями и метриками. Роли определяют специалистов, которые участвуют в процессе, регламент — порядок их действий, а метрики — качественные показатели, например, устранение аварии не более чем за 2 часа. На основе аналитики сбоев и метрик процесс можно улучшать.
Чем проектный подход отличается от процессного
Ключевое отличие — проект направлен на достижение уникального результата в ограниченные сроки, после чего считается завершенным. Процессный подход не имеет сроков и работает на поддержку и улучшение качества действий.
Сравним проектное и процессное управление подробнее.
| Критерий | Проектная деятельность | Процессная деятельность (на примере управления услугами) |
|---|---|---|
| Цель | Решение задач бизнеса, улучшение целевых показателей развития компании | Удовлетворенность пользователей качеством услуг |
| Сроки | Ограничена по времени, имеет начало и финал. После завершения одного проекта команда переходит к следующему | Постоянная, не имеет сроков |
| Результат | Достижение поставленной цели в обозначенные сроки при заданном бюджете | Постоянная доставка ценности клиенту |
| Особенности планирования | Фиксируется последовательность этапов, сроки и ресурсы для достижения конечной цели | Зависит от управляемых процессов: какие параметры контролируются и совершенствуются |
| Минимальных набор метрик | Schedule Variance (SV) — отклонение от сроков Cost Variance (CV) — отклонение от бюджета Scope Creep — изменение объема работ относительно плана Customer Satisfaction — удовлетворенность заказчика |
Cycle Time — время процесса от начала до конца Throughput — количество завершенных операций за период Error Rate — доля ошибок и возвратов на доработку CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиентов |
| Тип задач | Уникальные | Повторяющиеся, с предсказуемым результатом |
| Тип команды | Временная, формируется под цель, расформировывается после достижения | Постоянная, закреплена за процессом |
| Управление изменениями | Регламентированный процесс через запрос, рассмотрение и согласование | Регламентированный процесс через запрос, рассмотрение и согласование |
| Риски | Могут влиять на сроки и результаты | Могут влиять на стабильность и качество процессов |
| Масштабируемость | Ограничена рамками проекта | Может расширяться на другие подразделения и услуги |
Когда использовать проектный, а когда процессный подход
Выбор подхода определяется задачей. В любой сфере находится место и уникальным инициативам с четкими целями, и постоянной работе по улучшению процессов. Разберем на примере управления нематериальными
Внедрение методологии Software Asset Management (SAM) и решения для автоматизации учета ПО — это проект. Цель — управление программными активами на каждом этапе жизненного цикла. Для этого выделяется бюджет, формируется команда, устанавливается срок, например три месяца. В результате в компании появляется
Данные, которыми оперирует система SAM, нуждаются в регулярном обновлении. Они поступают из ряда источников. Постоянная актуализация сведений для SAM — это уже процесс со своими составляющими метриками качества. Его необходимо обеспечивать, поддерживать, контролировать качество и улучшать. Это уже задачи процессного управления.
Как совместить проектный и процессный подходы
В четвертой версии ITIL появилась новая практика — управления проектами. Она показала, как совместить проектную деятельность и сервисное обслуживание и какие результаты можно получить. Так, централизованное управление позволяет улучшить:
- Качество взаимодействия между процессами управления сервисом и проектами.
- Гибкость при управлении изменениями и внедрении новых сервисов за счет объединения процессов в рамках единой системы.
- Эффективность при управлении проектными и сервисными процессами за счет применения различных методологий.
Как это работает. Представим, компания занимается разработкой
В рамках процессной деятельности (сервисного обслуживания) поступает обратная связь от пользователей продукта, а на ее основе инициируются новые проекты по развитию внедренного ПО. Так реализуется взаимосвязь между процессной и проектной деятельностью.
Кроме этого, подходы могут пересекаться на уровне ресурсов, метрик. Например:
На уровне сотрудников —
На уровне услуг — разработчики направляют в техподдержку запрос на оборудование, необходимое для реализации проекта. А сервисные подразделения выполняют эту заявку и соответственно поддерживают проектную работу.
На уровне инструментов — команды поддержки могут применять в своей работе инструменты проектного управления, например,
На уровне согласования изменений — проектная команда может использовать для тестирования ПО тот же сервер, на котором генерируются отчеты о работе техподдержки. Увеличение сервисных ресурсов для проекта потребует с ними же дополнительного согласования.
Как объединить подходы на уровне ИТ-инструментов
Для автоматизации процессной и проектной деятельности применяют разные инструменты, например,
- ИТ-подразделению приходится сопровождать множество систем;
- компания зависит от разных вендоров и их лицензионной политики;
- нередко интеграции сложно настраиваются, их нет вообще или работают с ошибками;
- сотрудники, которые участвуют одновременно в проектных и процессных задачах, вынуждены переключаться между различными интерфейсами ПО.
Избежать подобных сложностей получится, если автоматизировать процессы на базе
К выводам
- Проектный подход — это управление временной командой ради уникального результата в заданные сроки и бюджет. Его принципы: четкая цель, измеримые результаты, уникальность и дедлайн.
- Процессный подход к управлению служит постоянному воспроизведению ценности для клиента. Его принципы: удовлетворенность клиента (CSI), измеримость, автоматизация рутинных задач, идентифицируемость этапов и непрерывность.
- Главное отличие проекта от процесса — в характере деятельности. Проект конечен и нацелен на уникальный результат, процесс бесконечен и нацелен на стабильное воспроизведение. Это различие проявляется в выборе типа задач и команды, метрик, а также в управлении изменениями, рисках и масштабируемости.
- Подходы не исключают, а дополняют друг друга: проект создает процесс, а процесс порождает новые проекты. Методология ITIL 4 закрепила этот принцип. Пересечения подходов возможны на уровне сотрудников, услуг, инструментов и согласования изменений.
- Раздельные ITSM- и проектные системы на единой
low-code платформе дает общее пространство для проектных и сервисных задач.
Сочетайте проектный и процессный подходы с помощью экосистемы решений Naumen. Покажем, как настроить под ваши задачи.
