Вклад практик в цепочку создания ценности: разбираем ITIL 4

Всеволод Шадрин -

Продолжаем наш цикл публикаций, который посвящен обновленному ITIL 4. Сегодня разбираемся в таком понятии, как Цепочка создания ценности (service value chain) и вкладе 34 практик в ее создание.

Методология ITIL 4 насчитывает 34 практики и предлагает делить их на группы:

  • Практики общего менеджмента (14) — не связанные с управлением услугами.
  • Практики управления услугами (17) — связанные с услугами.
  • Практики управления технологиями (3) — связанные с технологиями, которые помогают управлять услугами.

Подобная группировка позволяет ориентироваться в общей направленности практики, но не дает понимания, какие из них внедрять в ответ на запрос по улучшению от руководства ИТ.

Чтобы определить оптимальный набор практик при решении конкретного запроса от бизнеса, мы предлагаем использовать Цепочку создания ценности и общую карту связей ITIL 4. Для этого потребуется:

  1. Определить, какие аспекты Цепочки создания ценности необходимо усилить, внедрив новые или повысив зрелость существующих практик, для удовлетворения запроса (Планирование, Вовлечение и т.д.).
  2. Выбрать набор практик, которые вносят максимальный вклад в выбранные аспекты.
  3. Определить, какие из практик связаны с этими аспектами.
  4. Определить, какие из практик будут внедряться целиком, а какие — фрагментарно, как часть более зрелой и востребованной практики в компании.

В библиотеке ITIL информация о вкладе практик в Цепочку создания ценности встречается во всех 34 книгах. Мы собрали эту информацию, перевернув взгляд «от практики» на аспект — «от Цепочки создания ценности».

Планирование

Обеспечение общего понимания видения, текущего статуса и движений по улучшению для всех четырех измерений (управления услугами) и всех Продуктов и Услуг по всей организации.

Улучшение

Улучшение продуктов, услуг и практик по всем направлениям деятельности в Цепочке создания ценностью и четырем аспектам управления услугами.

Вовлечение

Понимание потребностей, постоянное взаимодействие, прозрачность и хорошие отношения со всеми заинтересованными сторонами.

Проектирование и преобразования

Мероприятия по приведению продуктов и услуг в соответствие ожиданиям заинтересованных сторон в отношении качества, затрат и времени выхода на рынок (времени на реализацию требований в готовом Продукте и Услуге).

Приобретение/создание

Обеспечение доступности компонентов Услуг там и тогда, где и когда они нужны, а также и обеспечение соответствия компонентов Услуг согласованным спецификациям.

Предоставление и поддержка

Предоставление и поддержка услуг в соответствии с согласованными спецификациями (SLA) и ожиданиями заинтересованных сторон.