Как интеллектуальные чат-боты помогают управлять корпоративными услугами

Сколько действий нужно выполнить сотруднику компании, чтобы получить сервис от служб HR, АХО или ИТ? Ответ на этот вопрос дает возможность оценить зрелость управления корпоративными услугами в организации (Enterprise Service Management, или ESM). Разберем, за счет чего ESM повышает результативность бизнеса и как в этом могут помочь чат-боты с искусственным интеллектом.

Зачем централизованно управлять корпоративными услугами

В основе ESM лежат принципы управления ИТ-услугами. Оба подхода предполагают, что цель корпоративных сервисных служб — создавать ценность для основного бизнеса вместе с пользователями. Пользователь выполняет свою бизнес-задачу, а сервисные службы помогают сделать это эффективнее. Следование подобной цели уже давно апробировано в ИТ-поддержке. ESM расширяет этот принцип на работу АХО, HR и других сервисных служб компании.

Чтобы реализовать ESM-подход, у сотрудников должна появиться единая точка контакта с внутренними службами. На первый взгляд — решение простое, использовать общий телефон или корпоративную почту в каждом подразделении. Однако у таких инструментов есть минусы. Во-первых, разные способы связи с отделами усложняют решение проблемы для сотрудника. Во-вторых, такие обращения не регистрируются и не отслеживаются централизованно, а значит могут быть потеряны.

Если единого канала для взаимодействия со всеми отделами нет, то сотрудники вынуждены обращаться к нужным специалистам напрямую. Этот процесс аналогично не поддается контролю. Как результат — сотрудники разочаровываются во внутренних разрозненных сервисах.

На помощь приходит управление корпоративными услугами на основе инструмента автоматизации. Какие преимущества это дает компании:

Четкое распределение ответственности. Пользователи точно знают, кто отвечает за решение их проблемы, и могут следить за тем, как и когда работа будет выполнена.

Прозрачный процесс обработки обращений. Все действия над заявками фиксируются: какой вопрос требует срочного внимания, какой уже решен и закрыт, а какой просрочен.

Контролируемость процессов. Фиксация действий сотрудников и формирование отчетов по процессам помогают видеть реальное положение дел и вовремя принимать управленческие решения.

Возможности роста. ESM позволяет выявлять проблемы во внутренних услугах и понимать, что нужно изменить, чтобы улучшать предоставляемые сервисы.

Как чат-боты помогают управлять корпоративными услугами

В процессы сервисной поддержки все чаще внедряются технологии искусственного интеллекта. Например, применение чат-ботов в корпоративном сегменте — уже не редкость. При этом компания может решать различные задачи через подобных роботизированных помощников. Самые простые из них «консультируют» пользователей по ограниченному кругу вопросов на основе заранее загруженных ответов. Более сложные чат-боты, в частности виртуальные агенты с искусственным интеллектом, могут поддерживать переписку на разные темы и способны дообучаться.

С чат-ботами легче организовать эффективное управление корпоративными услугами, т.к. потенциально диалоговый интерфейс может стать той самой единой точкой контакта сотрудника со всеми внутренними сервисами компании. Пользоваться этим инструментом интуитивно понятнее и удобнее, чем писать электронное письмо либо заполнять отдельную форму заявки, например, на Портале самообслуживания. Вместе с тем в компаниях, где в поддержке используют виртуальных агентов, процент самообслуживания среди сотрудников может вырасти кратно.

Почему лучше подключать интеллектуальных чат-ботов для всех сервисных функций

Уровень самообслуживания становится еще выше, если виртуальный агент интегрируется сразу с несколькими сервисными функциями. Причин у этого несколько:

1. В интеллектуального чат-бота легко добавлять новые сценарии поддержки по разным услугам. Справиться с такой задачей можно даже без подключения технического персонала.
2. Использование единого виртуального агента позволяет расширять его функциональность и проводить обновления без необходимости вносить изменения в другие приложения, которые также могут применяться в компании для сервисного обслуживания.
3. Сотрудники общаются с чат-ботом через диалог, почти так же, как переписываются друг с другом в повседневной жизни. Чтобы обратиться за помощью в АХО, бухгалтерию, HR или ИТ, можно использовать один и тот же привычный интерфейс. Кроме того, частые вопросы пользователей по определенной тематике позволяют чат-боту даже с небольшим количеством настроенных сценариев диалогов взять на себя ощутимую долю нагрузки сервисных служб.
4. С каждым вопросом пользователя виртуальный агент учится и накапливает данные. Чем с большим количеством сервисов интегрирован виртуальный агент, тем больше информации он проанализирует. Благодаря этому он качественнее будет отвечать на вопросы пользователей и повысит эффективность самообслуживания в целом.

По мере роста компании, увеличения численности персонала и усложнения процессов ценность интеллектуальных чат-ботов будет только расти. Возможности развития таких виртуальных помощников практически безграничны. Постепенно они станут для пользователей привычным каналом получения сервисов, доступными 24x7 внутри корпоративной сети компании и даже вне ее.