Эволюция корпоративных сервисов: от ИТ-поддержки к ОЦО

Всеволод Шадрин -

Сложность автоматизации сервисов внутри компании зависит от ее масштаба. Если это стартап, то все процессы могут работать и в почте. Но чем крупнее компания, тем более длинный путь ей нужно пройти, чтобы выстроить эффективную работу сервисных подразделений.

Развитие корпоративных сервисов

Пока компания небольшая, взаимодействие между подразделениями выстраивается легко. Когда сотруднику нужна справка, он напрямую звонит в бухгалтерию, а когда ремонт ноутбука — инженеру в ИТ-отдел.

С ростом компании процессы усложняются. К специалистам сервисных подразделений ежедневно могут поступать сотни обращений. В таких условиях без автоматизации и стандартизации уже не обойтись. В зависимости от размеров компании развитие корпоративных сервисов может проходить в несколько этапов.

Разберем подробнее, какие задачи решает компания на каждом этапе и какие инструменты автоматизации лучше использовать.

Этап 1. Классический подход к управлению ИТ-услугами в компании


Задача Автоматизировать сервисные операции ИТ-департамента
Какой инструмент использовать Выбрать классическую систему для ИТ-поддержки — Service Desk

Изначально каждый департамент компании применяет разные ИТ-решения. Например, ИТ-отдел начинает внедрять в своей работе сервисный подход, формирует каталог услуг, прописывает SLA. Для обработки обращений пользователей ИТ-специалисты выбирают систему, которая поможет принимать заявки сотрудников, настроить маршрутизацию, контролировать исполнение. В свою очередь, другие сервисные службы (АХО, HR, бухгалтерия) работают в отдельных порталах, бухгалтерской или учетной системе.

Сотрудники же обращаются за услугами через разные каналы. Если сломается стул, пишут письмо на электронную почту или звонят в АХО. Если пропадает интернет, отправляют заявки в ИТ через личный кабинет системы Service Desk.

Этап 2. Централизация сервисов внутри компании


Задача Автоматизировать работу с заявками для всех сервисных подразделений
Какой инструмент использовать Подключить сервисные службы к Service Desk: добавить для них услуги в каталог услуг

Здесь ИТ занимается автоматизацией деятельности других сервисных подразделений. Для этого адаптируется функциональность уже внедренной системы. Например, в каталог добавляют услуги «Ремонт мебели», «Заказать справку из бухгалтерии».

Для сотрудника появляется единое окно, куда он может обратиться за получением всех сервисов. Сложность заключается в том, что базовая конфигурация ITSM-системы может не учитывать специфические потребности каждой сервисной службы.

Например, бухгалтерии требуются печатные формы документов. Юристам же важнее, чтобы документы регистрировались в рамках дел, а отделу снабжения нужен план закупок. Поэтому отделы используют сервис деск только для взаимодействия с сотрудниками, а основную работу выполняют с помощью своих систем. Переключаться между несколькими решениями неудобно, поэтому часто возникает ситуация, когда лучшие практики управления услугами не принимаются.

Этап 3. Построение общей модели оказания сервиса на уровне компании


Задача Наладить сквозные (кроссфункциональные) процессы оказания услуг
Какой инструмент использовать Адаптировать ранее выбранную систему к процессам сервисных подразделений с помощью настройки, дополнительной разработки и интеграций с другими системами

Учесть специфические функциональные потребности сервисных функций. Развить Service Desk до Enterprise Service Management

Реализовать дополнительные интеграции для выстраивания сквозных процессов и загрузки справочников

Унифицировать процессную модель, по которой оказываются услуги (все сервисные функции должны работать по единым процессам и правилам)

Если архитектура системы не позволяет вносить изменения, то перейти на новый класс систем, например, ESM

На этом этапе укрепляются связи между департаментами. ИТ-отдел занимается сбором и анализом потребностей всех сервисных служб. Если выбранная система предназначена не только для обработки заявок, то можно донастроить дополнительную функциональность, а значит адаптация пройдет легче. Например, если в архитектуру заложена работа с документами и на первом этапе построения сервисов в компании учитывались договоры на обслуживание ИТ-инфраструктуры, то сейчас можно настроить договоры для юристов. Если предусмотрена возможность управления ИТ-активами, то можно добавить учет мебели для АХО.

Реализованная интеграция с другими приложениями позволит, к примеру, бухгалтерам не переключаться между разными инструментами и формировать справки из ESM-системы. Специалисты кадрового отдела увидят, сколько дней отпуска не истрачено у сотрудника, потому что вся необходимая информация концентрируется в одной среде.

Со временем все сервисные службы начинают работать в единой системе. Такая глубокая интеграция между подразделениями позволяет создавать сквозные процессы. Например, когда выходит новый сотрудник, руководителю отдела достаточно подать через ESM-систему одну заявку. В рамках этой задачи каждый департамент выполнит свою работу: служба безопасности оформит пропуск в офис, кадровая служба подготовит договор, АХО обеспечит рабочее место, а HR проведет онбординг.

Этап 4. Управление сервисами в филиалах по единым стандартам


Задача Автоматизировать работу дочерних компаний в одном пространстве
Какой инструмент использовать Тиражировать применение ESM-системы на все филиалы. Выполнить предыдущие шаги в каждом филиале

Этап характерен для компаний с территориально распределенной структурой, которые стремятся к унификации и стандартизации сервисной деятельности во всех филиалах. Выстроенные процессы и выбранные способы автоматизации из ESM-системы головного офиса внедряются в дочерние структуры. В каждой компании автоматизируют сервисную составляющую ИТ-подразделения и постепенно расширяют функционал, добавляя новые отделы. Такое поступательное движение позволяет сотрудникам проще адаптироваться к изменениям.

Этап 5. Управление сервисами компании выносится в ОЦО


Задача Оптимизировать стоимость сервисной деятельности
Какой инструмент использовать Создать отдельную бизнес-единицу и нарастить функциональность применяемой ESM-системы:
  • добавить учет сервисных контрактов между ОЦО и филиалами
  • реализовать финансовые взаиморасчеты, исходя из объема оказанных услуг

Часть сервисной деятельности компании выделяется в отдельное подразделение или инсорсинговую компанию. Формирование ОЦО требует организационных изменений, поэтому нужно определить, какие функции будут туда переданы. Далее спроектировать процессы внутри нового подразделения и выстроить каналы взаимодействия с другими бизнес-единицами.

При этом критично использовать те инструменты, которые позволят автоматизировать рутинные операции и достичь максимальной эффективности с меньшими человеческими ресурсами.

Какую систему выбрать на старте и почему это важно

На каждом этапе эволюции корпоративных сервисов предъявляются более серьезные требования к инструменту автоматизации. Переход сопровождается решением большого количества организационных вопросов и постепенным наращиванием автоматизированных процессов. Важно, чтобы в функциональность системы были заложены точки для такого расширения. Иначе наступит момент, когда система автоматизации станет препятствием, ее нужно будет серьезно переделывать или менять на более подходящую.

ИТ-систему, которая помогает выстроить процессы компании, можно сравнить с домом. Сначала достаточно одной комнаты для ИТ. Когда требуется автоматизировать другие сервисные подразделения, есть два пути. Если архитектура системы позволяет, то можно достроить «этажи» и расширить функциональность. А если компания изначально выбрала многоквартирный дом, то новую комнату добавить не получится. Придется переезжать, что займет дополнительное время.

Не все компании проходят путь от стартапа до крупной организации с территориально распределенной структурой. Поэтому не всем нужно выбирать систему, подходящую для автоматизации сервисных подразделений за рамками ИТ. Важно выбрать инструмент, который соответствует потребностям. Можно выделить ряд предпосылок, когда компании стоит задуматься о потенциальном создании ОЦО и использовании ESM-системы уже на начальном этапе.

К выводам

По мере роста компании взаимодействие между департаментами усложняется. Для сохранения эффективности оказания услуг нужна автоматизация.

Есть несколько этапов для построения сервисных процессов на уровне организации. Каждый этап предъявляет свои требования к ИТ-системе. Выбор слишком сложного инструмента на раннем этапе скорее помешает, чем поможет. Важно выбрать систему с правильной архитектурой и точками расширения, чтобы она могла расти вместе с потребностями компании, а не нуждалась в полном реинжиниринге или замене.