Технологии на службе ИТ: как новые возможности меняют сервисные процессы

Лоскутная автоматизация и ручные процессы усложняют работу ИТ-отдела. Если на устранение инцидентов уходит много времени, а сотрудники жалуются на качество поддержки — это сигналы, что пора модернизировать систему управления ИТ в компании. Решить накопленные проблемы и выбрать более эффективные способы организации процессов помогают современные возможности автоматизации.

В статье разберем, с какими сложностями сталкиваются ИТ-специалисты и как их обойти за счет новых технологий. Рассмотрим, какие инструменты помогут повысить эффективность ИТ-отдела, управлять ресурсами команды и предоставлять качественные услуги даже дистанционно.

Какие потребности есть в ИТ-отделе

В подразделениях любой компании сотрудники используют специализированное прикладное ПО. Например, в бухгалтерии — финансовые системы, в HR — кадровые, закупках — учетные. Разные классы решений автоматизируют определенные процессы. ИТ-отделу приходится сопровождать набор разрозненных систем, которые нужно интегрировать между собой и развивать. Такая лоскутная автоматизация приводит к сложностям.

Модернизация инфраструктуры. ИТ-системы постепенно устаревают или изначально содержат функциональные ограничения, которые не позволяют их адаптировать к процессам компании. Поэтому настройки требуют дополнительных ресурсов и финансовых затрат.

Построение сквозных процессов. Если системы разных отделов не интегрированы между собой, то передавать информацию и задачи коллегам приходится по телефону или электронной почте, а часть операций выполнять вручную. В таких условиях неудобно контролировать исполнение и конечный результат.

Инцидентная поддержка. Нередко состояние элементов ИТ-инфраструктуры контролируется отдельными специалистами в разных решениях. Так в случае сбоя будет сложнее установить причину и какие еще смежные участки затронуты, т.к. нет комплексного мониторинга ИТ-ландшафта. Это приводит к тому, что у ИТ-отдела не всегда получается оперативно реагировать на заявки сотрудников и восстанавливать работоспособность сервисов.

В чем помогут новые технологии

Автоматизация развивается, появляются дополнительные возможности, которые помогают модернизировать ИТ-отдел и лучше справляться с задачами. Рассмотрим, как новые инструменты повышают эффективность работы ИТ-специалистов в трех ключевых направлениях: ускоряют решение инцидентов, обеспечивают удобную работу команд и повышают качество сервисной поддержки для сотрудников внутри компании.

1. Оперативно находить причину проблем в ИТ-инфраструктуре

Поддерживать доступность сервисов — одна из важнейших задач ИТ-отдела. Если возникла неисправность, специалисты должны зафиксировать сбой, найти причину и устранить.

Если в организации уже используется система Service Desk, то ее функциональность можно расширить. Разберем, за счет каких инструментов автоматизации ИТ-специалисты смогут заранее узнавать о потенциальных сбоях в инфраструктуре.

Комплексный мониторинг. Следить за общим состоянием ИТ-инфраструктуры помогает переход к зонтичному мониторингу. Если в системе выстроена связь между ИТ-ресурсами и услугами, становится проще находить причины простоев сервисов. Это позволяет ИТ-команде устранять инциденты и восстанавливать доступность услуг в более короткие сроки.

Предиктивная аналитика. Предотвращать падение сервисов возможно благодаря технологиям машинного обучения. Искусственный интеллект будет анализировать поведение показателей, выявлять признаки отклонений и прогнозировать значение метрик в будущем. Так ИТ-специалисты заранее будут узнавать о надвигающихся проблемах в инфраструктуре, а значит у них остается больше времени, чтобы найти оптимальное решение и скорректировать ситуацию.

Интеграционные возможности. Уменьшить количество ручных операций можно, когда каждый инструмент выполняет свою роль, но при этом все решения входят в единую экосистему. Например, ITSM-решение собирает заявки пользователей, система мониторинга отслеживает показатели оборудования и технические параметры ПО, а система инвентаризации контролирует наличие и статус ИТ-активов.

2. Эффективно управлять ресурсами ИТ-команды

Еще одним важным направлением оптимизации работы ИТ выступает повышение производительности и снижение затрат. Объективно оценить текущее положение дел и выделить узкие места также помогает автоматизация. Информационные системы не только выстраивают процессы, но и предоставляют удобные инструменты, чтобы сотрудники эффективнее справлялись с задачами.

Закрепление зон ответственности. Когда выделенная группа инженеров решает задачи только по определенному кругу вопросов, сотрудники приобретают больше компетенций в этой области, а значит в будущем быстрее справляются с аналогичными проблемами. Автоматизировать этот процесс помогает разграничение зон ответственности по сервисам или командам, что фиксируется в каталоге услуг.

Интеллектуальная маршрутизация обращений. Сразу направлять заявки ИТ-специалистам, чьи компетенции лучше соответствуют проблеме, помогают механизмы на основе ИИ. Такая умная маршрутизация умеет учитывать не только разделение ответственных по категориям услуг, но и сложность обращения, опыт конкретного исполнителя, часовые пояса и даже тональность исходного текста.

Построение сквозных бизнес-процессов. Во многих задачах ИТ-отдел действует не изолированно, а привлекает коллег из других департаментов. Чтобы организовать продуктивную рабочую коммуникацию, лучше использовать единую систему для сервисных подразделений. На ее базе можно создавать предоставление сквозных услуг сотрудникам. Например, при обустройстве рабочего места, в котором участвуют АХО для предоставления мебели, HR — для оформления документов, ИТ — для закупки и выдачи техники.

Наглядный контроль за работой команды. Для получения информации о статусе задач и анализа работы команд руководитель ИТ может использовать автоматические отчеты, которые предоставляет ИТ-система. Например, дашборды с ключевыми показателями эффективности отдела, общим количеством заявок, скоростью решения, средними оценками и другими.

3. Обеспечить омниканальную поддержку сотрудников

Сегодня дистанционный формат работы по-прежнему остается актуальным для многих компаний. Вместе с тем ИТ-отделу важно выстроить техподдержку по единым стандартам вне зависимости от того, в офисе находится сотрудник или работает удаленно. Предоставлять дистанционное обслуживание или возможность самостоятельного решать вопросы пользователями помогает базовая автоматизация, а технологии на основе ИИ повышают удобство получения таких услуг.

Централизованная работа с заявками. Навести порядок в обращениях и упростить взаимодействие с пользователями помогает внедрение ITSM-системы. За счет функциональности таких решений ИТ-отдел получает выстроенный процесс обработки заявок, общие регламенты и правила, историю по всем запросам сотрудников.

Расширение каталога услуг. Для удобства сотрудников в систему можно добавить сервисы, получение которых раньше не было автоматизировано. Например, запрос на доставку техники и мебели на дом, дистанционную настройку корпоративного ПО.

Портал самообслуживания. Ускорить подачу заявок получится, если создать в системе наглядную витрину услуг. Доступ к популярным и сгруппированным по тематике сервисам избавит сотрудника в необходимости разбираться, к какой категории относится его вопрос. После оформления запроса сотрудник сможет отслеживать статус своего обращения и коммуницировать с ИТ в единой веб-среде.

База знаний. Есть вопросы, которые решить самостоятельно будет быстрее, чем регистрировать запрос в ИТ. Например, настроить принтер или подключить ноутбук к Wi-Fi. Для таких задач на том же портале самообслуживания можно добавить раздел с инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы. Обеспечить удобный поиск по корпоративной базе знаний помогут «зашитые» внутрь ИТ-системы интеллектуальные механизмы, которые позволят находить материалы по точному совпадению или теме запроса.

Чат-бот. Перевести поддержку по сути в круглосуточный режим и мгновенно реагировать на запросы пользователей получится, если подключить виртуальных операторов. Они смогут отвечать в чате на распространенные вопросы сотрудников или подбирать подходящие статьи из базы знаний. И только если запрос сложный, подключать ИТ-специалиста.

К выводам

Возможности информационно-аналитических систем позволяют организовать процессы техподдержки внутри компании по единым стандартам и упростить работу ИТ-специалистов.

1. Системы зонтичного мониторинга формируют комплексное управление инфраструктурой. Это позволяет быстрее находить причины проблем в ИТ-ландшафте. Например, механизмы на основе ИИ помогают ИТ-отделу заранее предсказывать сбои и предотвращать неполадки, что минимизирует риск крупных аварий и простоев в будущем.
2. Благодаря технологиям машинного обучения появляется возможность настраивать сложную маршрутизацию заявок внутри ИТ-команды. А централизация корпоративных сервисов в единой системе дает возможность выстраивать сквозные процессы, в которых участвуют смежные подразделения.
3. Инструменты самообслуживания повышают удобство взаимодействия сотрудников компании с ИТ-отделом и помогают оцифровывать дистанционные сервисы.