Каталог услуг в ITSM-системе: как обновлять правильно и почему это важно

В проектах внедрения и эксплуатации ITSM-систем важной составляющей выступает обновление каталога услуг. В статье разберем проблемы и вызовы, которые несет в себе задача по поддержанию каталога в актуальном состоянии. Ведь именно от его актуальности зависит качество и своевременность предоставления услуг пользователям.

Почему неактуальный каталог услуг — это проблема

Цель менеджеров, которые отвечают за каталог и настройку услуг в корпоративной ITSM-системе, — обеспечить все условия для того, чтобы пользователям было удобно пользоваться сервисами. Возникновение потребности в обращении (сервисном запросе или инциденте) — само по себе неудобство для пользователя. Осложнять ситуацию непонятным каталогом и другими препятствиями значит усиливать дискомфорт. Если каталог неудобный, то пользователи скорее всего начнут обращаться к сервисным специалистам напрямую. А это риски — незарегистрированные запросы, неучтенные работы, некорректная статистика, что в конечном итоге затрудняет аудит обращений, выявление причин инцидентов и проблем.

Другой сценарий, когда каталог переусложнен. Пользователи из раза в раз путаются в его структуре или названиях услуг и вообще перестают сами регистрировать запросы через систему, подключая для этого операторов контакт-центра. Чрезмерная нагрузка на эту службу неминуемо повлечет за собой дополнительные финансовые издержки, т.к. компании придется расширять штат.

В свою очередь специалисты поддержки могут жаловаться, что не обновляемый вовремя каталог услуг в некоторых случаях блокирует их работу. Например, есть ошибки в классификации запросов, маршрутизация выполняется не на тех сотрудников, нет важных атрибутов в формах или кнопок в интерфейсе и т.д. Приходится постоянно эскалировать такие вопросы на менеджера услуги, чтобы он подключился и донастроил систему.

Для менеджера каталога услуг неактуальность и, как следствие, пренебрежение к его «детищу» также несет негативные последствия. Это приводит к хаосу процессов, труднее контролировать услуги, их менеджеров, которые не всегда хотят что-то менять самостоятельно. Часть работ менеджер каталога услуг вынужден брать на себя, чтобы как-то исправить ситуацию. Еще и руководители требуют, чтобы предоставляемые сервисы обновлялись оперативно и без сбоев. Кроме того, есть риск сильно демотивировать самого менеджера каталога услуг.

И это лишь малая часть сложностей, ведь на менеджерах услуг лежат задачи непосредственно по предоставлению услуг, соблюдению процессов, контролю качества. В особенности, если оценка качества работы зависит от закрытия обращений в рамках установленного в SLA регламентного времени, что напрямую влияет на нарушение сроков и сразу отражается отрицательными показателями в отчетности.

Почему каталог услуг быстро устаревает

Выделим типовые причины, которые влияют на то, что каталог услуг «нужно было обновить еще вчера».

Допущены ошибки на этапе проектирования. При добавлении услуг в ITSM-систему изначально не продуманы важные ее составляющие: правила, маршруты и другие детали, что сказывается на качестве сервисов. Т.к. в любой компании могут меняться набор услуг и условия предоставления, корректироваться маршрутизация на специалистов, внедряться новые сервисы, это требует своевременного контроля и отражения в актуальном каталоге.

Отсутствует мотивация менеджеров. Зачастую сами сотрудники не хотят погружаться в настройку параметров услуг. Возможно, кто-то в силу своей высокой должности не мотивирован заниматься подобными задачами. Другой пример, когда из-за личных особенностей менеджер списывает всё на трудности в освоении системы, откуда вытекает недостаточность компетенций для поддержки.

Не распределены зоны ответственности. Бывают банальные ситуации перекладывания ответственности между специалистами, которые непосредственно отвечают за настройку и работу услуг.

Изменения внедряются очень медленно. Иногда быстрым изменениям мешает обостренный перфекционизм менеджеров. При таком подходе они считают, что возможности системы не позволяют идеально настроить услугу по их схеме. Это приводит к затягиванию обновления каталога либо даже саботажу.

Постоянно запускаются новые процессы. Руководство компании решает внедрить не запланированные ранее процессы, что потребует в свою очередь от менеджеров дополнительно переосмысливать работу системы и части поддерживаемых в ней услуг.

Не хватает ресурсов. Если объем услуг в каталоге превышает ресурсы, необходимые для его поддержки, это неминуемо увеличивает срок реализации изменений.

Какие варианты обновления каталога выбрать

Так что же: опустить руки и смириться с тем, что каталог услуг всегда будет неактуальным, или все-таки попробовать найти выход из ситуации?

Конечно, универсального решения нет, ведь проекты внедрения ITSM-систем разные. В одном проекте каталог состоит из десятков услуг. В другом — из тысячи и более. В сжатые сроки силами только проектной команды постоянно улучшать каталог невозможно. Особенно это проблематично, когда в нем содержится большое количество сложных услуг: с множеством правил, индивидуальных форм подачи запросов, согласований, ссылок на различные динамические справочники и других условий.

Жизнеспособность предоставления услуг определенно находится в руках их менеджеров, а вот вариантов актуализации информации может быть несколько.

Актуализировать самостоятельно. Менеджер услуги сам начинает разбираться в принципах работы системы, внутренних процессах, где и как настраивается каждый элемент, правила и на что они влияют.

В этом менеджеру может помочь:

• обучение от разработчика ITSM-системы;
• инструкции, регламенты и другая документация;
• тестирование и сертификация по знанию процессов системы;
• консультирование у проектной команды разработчика;
• участие в обработке запросов вместе со специалистами техподдержки системы, что позволит увидеть новые для себя ситуации и рабочие кейсы.

Делегировать настройку членам команды, оставить за менеджером контроль. Специалистом по настройке каталога может стать подчиненный менеджера услуги. Сначала придется дообучить этого сотрудника, чтобы он получил достаточный уровень компетенций для администрирования услуг. В дальнейшем полученный опыт позволит такому специалисту находить наилучшие варианты для маршрутизации запросов, оптимизировать процессы и реализовывать более сложные сервисы на основе нескольких услуг. Явным плюсом такого варианта может считаться высокая мотивация специалиста, для которого подобные задачи должны приводить к росту его компетенций и зон ответственности.

Передать в Центр компетенций. Менеджер услуги может предложить руководству или Центру компетенций создать специальный сервис с отдельным видом запроса, по которому будут обрабатывать подобные обращения. При таком варианте стоит учитывать потенциальные риски. Например, сотрудники Центра не всегда заинтересованы улучшать «чужие» услуги, даже если уровень компетенций позволяет сделать это быстро. Самим себе создавать лишнюю работу мало кому захочется. Степень загруженности отдельной структуры будет играть не в пользу скорости решения задачи.

К выводам

Путей решения вопроса, как и кому обновлять каталог услуг, множество. Возможно, вы придумаете более оптимальные сценарии. Главное — заблаговременно продумать этот аспект. Тогда точно получится значительно упростить себе жизнь на этапе внедрения проекта и при дальнейшей эксплуатации ITSM-системы.