В проектах внедрения
Что такое каталог услуг в ITIL
По методологии ITIL каталог сервисных услуг — это структурированный источник информации об
В связи с тем, что в технической поддержке участвуют две стороны со своими интересами и приоритетами, каталог услуг ITSM делится на две части.
| Технический каталог | |
|---|---|
| Для пользователей. Содержит описания услуг в терминах |
Для специалистов поддержки. Здесь услуги охарактеризованы в профессиональных терминах, связаны с конкретными |
Чтобы каталог услуг по ITIL был рабочим и эффективным инструментом, который структурирует работу техподдержки и способствует ее качеству, он должен обладать следующими качествами.
Полнота и актуальность данных. Отражение реального состояния дел «здесь и сейчас» гарантирует, что пользователям предложены только действующие доступные услуги. Это исключает путаницу, которая неизбежно возникает, если запрошен сервис, который по факту не поддерживается. Кроме того, так обеспечивается четкая и правдивая картина того, какие
Ролевая модель доступа. Для разных групп пользователей актуальны свои типы запросов. Дизайнеру из отдела маркетинга не понадобится услуга «Заказ сервера». Поэтому доступ к каталогу необходимо дифференцировать в соответствии с пользовательскими ролями. Они будут видеть только нужные услуги в соответствии с должностными обязанностями, подразделением, полномочиями. Это изначально уменьшит число невалидных заявок и объем непродуктивных согласований.
Интеграция с CMDB (базой данных управления конфигурациями). Четкая связь услуг с конфигурационные единицами позволяет понимать, от каких ресурсов зависит сервис, быстро находить причины сбоев и устранять их. Это способствует не только качеству техподдержки, но и обеспечивает возможность определять себестоимость сервисов.
В чем ценность каталога услуг
Пользу грамотно спроектированного сервисного каталога почувствуют все участники процесса.
Получатель услуг быстро в пару кликов сможет сформировать обращение и не запутается, где и что выбрать.
Практикам процессов по услугам он помогает упростить классификацию заявок и их последующую обработку. Становятся понятны сроки, шаги выполнения, затронутые услуги, заинтересованные лица в согласовании и эскалации.
Менеджерам процессов срез данных по предоставляемым услугам необходим для управленческих решений: аудит объема обращений, информации о достижении договоренностей и соблюдении процессных процедур.
Владельцам и заказчикам интересны параметры качества и финансы.
Структура каталога услуг: категории, услуги, компоненты
Часто
Категории услуг образуются в результате группировки по
Услуги — это центральный и самый главный элемент каталога. К ним относятся действия и возможности, которые
Компоненты формируют техническую составляющую услуги. К ним относятся оборудование, устройства, ПО, базы данных — все
Параметры ИТ-услуги: что описать в карточке
Карточка услуги в
Уникальный номер — идентификатор услуги (ID) в системе для ее определения и связки с другими объектами, например, заявками и конфигурационными единицами.
Название — наименование услуги, понятное для пользователей.
Связанные соглашения об уровне услуг (SLA) — объекты соглашений, связанные с данной услугой. Определяют получателей, которым она доступна, график обслуживания — период, в которой
Типы запросов — категории заявок, которые могут возникнуть в рамках данной услуги (запрос на обслуживание, инцидент).
Влияние — показатель уровня воздействия на
Категория — группа, в которую услуга включена по
Ответственный по умолчанию — конкретный специалист или команда, в ответственность которых автоматически поступает обращение по услуге при регистрации.
Описание
Рейтинг — числовое значение для сортировки и отображения услуги в каталоге на портале самообслуживания. Позволяет наиболее востребованные выводить, например, на главную страницу портала, упрощая пользователям поиск.
Услуга и соглашение об уровне услуг
Соглашение — это виртуальный договор между пользователями и поставщиком услуг. Если услуга определяет, что именно получает бизнес от ИТ для реализации своих задач, то соглашение фиксирует правила, как это делается. Именно соглашение делает услугу измеримой за счет того, что определяет ее ключевые метрики. В нем обозначаются группы пользователей, которым доступна конкретная услуга, а также график ее оказания и главные показатели качества процесса. Это делается для гибкого управления и соблюдения приоритетов и при этом исключает увеличение объема каталога услуг.
Например, «предоставление удаленного рабочего места» актуально для разных групп пользователей, но обеспечиваться им будет в разных режимах. Допустим, по
Таким образом если директор не может подключиться к рабочему места удаленно и формирует заявку в техподдержку,
Как создать каталог ИТ-услуг: 5 шагов
В основу разработки каталога услуг лучше положить итеративный подход и двигаться по шагам.
Шаг 1. Определение цели. Главный вопрос в любой деятельности — «зачем?». Для себя цели сервисного каталога сформулировали так:
- Организовать продуктивное взаимодействие с получателями услуг.
- Использовать единую платформу для построения
ITSM-процессов и применения сервисного подхода во всех подразделениях компании. - Заложить основу для управления и развития всех
бизнес-процессов .
Переходим к следующему шагу.
Шаг 2. Проведение обследования. Нередко клиенты говорят: «Каталог услуг у нас готов. Но его не покажем, чтобы не сбивать подходом по наитию. Предложите нам правильный каталог с нуля».
В наше время «с нуля» — это как вернуться в каменный век или попробовать заново изобрести велосипед. Не стоит отказываться от наработок. Берем все, что есть, и упаковываем в
Если каталог услуг в компании не формализован, анализируем такие артефакты:
- журнал обращений;
- (если используются) классификаторы и справочники для заявок;
- список информационных систем и оборудования;
- оргструктуру;
- сервисные контракты с внешними поставщиками.
На основе полученных результатов выделяем популярные вопросы к сервисным службам, группируем и «приземляем» обращения на управляемые ресурсы, затем предлагаем наименование услуги, которое увидит пользователь в
Изначально при разработке каталога услуг стоит предусмотреть пункт «Прочее»/«Заявка в свободной форме». Негласно ее называют «Канал подачи мусора». При периодическом анализе подобных обращений можно определить:
- неудачно сформулированные наименования услуг. Например, конкретная услуга присутствует в каталоге, но пользователи ее не находят и выбирают универсальную;
- потребность в обучении персонала. Например, пользователи конкретного отдела систематически указывают услугу «Прочее», в то время как большинство подразделений выбирают корректные классификаторы;
- тенденции и потребности в развитии сферы услуг. Например, поступает большой объем повторяющихся обращений на услуги, которые не предоставляются сервисной организацией.
Пункт «Прочее»/«Заявка в свободной форме» становится полезным источником для выявления возможных направлений развития каталога услуг.
Шаг 3. Распределение ответственности. Когда стартовый набор услуг готов, необходимо установить и зафиксировать исполнителей. Важно определить уровни ответственности:
- исполнитель обращений;
- менеджер услуги;
- менеджер каталога.
Исполнителя найти проще. Для этого в опоре на статистику журнала обращений сопоставляем должностные инструкции с функциональными обязанностями и компетенциями.
Менеджером услуги будет тот, к кому в первую очередь приходят Заказчики, если услуга не функционирует либо ее качество не устраивает потребителей. Скорее всего, это руководитель исполнителя либо вышестоящий по ветке оргструктуры сотрудник.
Выбор ответственного за весь каталог — задача посложнее. Как показывает практика, чаще такими менеджерами назначаются:
- руководитель проекта внедрения ПО. Видит картину в целом и может принимать управляющие централизованные решения;
- руководитель сервисной организации (
ИТ-департамента ). Наиболее заинтересован в развитии взаимоотношений заказчиков и исполнителей, владеет знаниями стратегии сервисной организации и знает, как они коррелируют со стратегией основного бизнеса; - группа компетенций. Ответственность закрепляется не за конкретным специалистом, а формируется на основе знаний участников проекта внедрения: РП, главных консультантов, сотрудников, которые способны передавать знания другим участникам.
Эффективный владелец каталога должен обладать не только техническими знаниями, а стратегическим видением развития сервисного направления.
Шаг 4. Подготовка каталога. Когда первичная версия собрана, можно приступать к более глубокой проработке. На этом этапе для каждой услуги необходимо прописать параметры. Результатом формирования каталога услуг в ИТ-системе становится качественный классификатор, при этом еще обновляемый и управляемый.
Шаг 5. Развитие каталога. Важный этап развития каталога услуг — настройка связи с
Ценность этой связи покажем на простом примере. В компании не работает интернет. Инцидент зарегистрирован. Именно РСМ поможет быстрее узнать, в чем источник проблемы (по связям с поддерживающим оборудованием) и какие зависящие от этого узла сервисы будут отваливаться дальше.
Финальный аккорд — расписать взаимозависимости между услугами, добавить перечень КЕ и завести в
Когда каталог услуг сформирован, КЕ загружены и связи прописаны, останется провести интеграцию с системой бухгалтерского учета. Рассчитать себестоимость услуг, стоимость их поддержки. Но это уже другая история…
К выводам
- Каталог услуг по ITIL — это структурированный классификатор возможностей, которые обеспечивает
ИТ-подразделение для пользователей. - Он включает две составляющие: для пользователей — на портале самообслуживания, с понятными описаниями услуги, чтобы они могли выбрать нужную; и для технических специалистов — с описанием того, что именно включает данная услуга.
- Услуги в каталоге связаны с соглашениями, которые определяют график и ключевые метрики обслуживания разных групп пользователей.
- Каталог услуг в
ITSM-решении — автоматизированный инструмент гибкого управления и приоритизации сервисной работы технических специалистов. - Каталог услуг не статичен. Он нуждается в регулярном пересмотре, актуализации, анализе соглашений для поддержания эффективности сервисных процессов.
Готовы разобраться, как улучшить процесс оказания внутренних услуг в вашей компании? Напишите нам, чтобы получить консультацию экспертов Naumen.
