Чем ОЦО отличается от виртуального центра обслуживания

Окупаемость общего центра обслуживания (ОЦО) напрямую зависит от объема процессов, что передаются в такие сервисные структуры. Даже если проект окажется рентабельным, сроки возврата инвестиций могут не устраивать собственников бизнеса. В текущей экономической ситуации инвестировать в то, что «выйдет в ноль» через 3-5 лет, позволят себе только очень стабильные компании. Тогда зачем крупные организации решаются на построение ОЦО, если это дорого и долго? Есть ли альтернативы? Давайте разбираться.

Какова связь ОЦО и ESM

Решение класса Enterprise Service Management (ESM) объединяет деятельность компании в единую ИТ-систему. При таком подходе происходит выстраивание сервисных цепочек между разными бизнес-функциями (например, HR, АХО, бухгалтерией и другими службами). Инструменты и принципы работы таких подразделений стандартизируются. Как результат — появляется больше возможностей для автоматизации сервисных операций.

Общие центры обслуживания включают в себя ESM, но при этом делают фокус на контроль и оптимизацию стоимости оказания услуг. Чтобы достичь этой цели, по сути создается отдельная инсорсинговая компания. Если говорить коротко, то ESM — это про хорошую организацию сервиса, ОЦО — про удешевление сервиса при сохранении стандартов качества.

В чем сложность построения ОЦО

Снизить стоимость сервиса без потери качества — мечта любого руководителя. Тогда почему не каждая компания строит ОЦО? Какие риски, помимо окупаемости и сроков? Что будет, если строить ОЦО там, где не надо, и не реализовать там, где они нужны?

С одной стороны, все больше сервисов переводится в «цифру». С другой — слова о важности стандартизации процессов звучат красиво при внедрении ESM-решения, но иногда могут не срабатывать. Например, когда речь идет об унификации взаимодействия между дочерними компаниями и филиалами. Люди просто не понимают, зачем им ломать сложившийся процесс только для того, чтобы все работало единообразно. Особенно, если это в перспективе может привести к сокращениям. Текущие тренды развития ОЦО только усиливают сомнения, а нужно ли создавать новую структуру.

Зачастую в крупной территориально распределенной компании нет общего кроссфилиального владельца бизнес-функции, который был бы заинтересован в удешевлении сервиса. В итоге в большинстве случаев все ограничивается работой в едином инструменте автоматизации. При этом дочерние структуры продолжают поодиночке тратить больше ресурсов, чем могли, если бы скооперировались. Соответственно руководство таких компаний не решается организовать ОЦО, т.к. перспективы проекта туманны.

Виртуальный центр обслуживания: в чем преимущества и отличия от ОЦО

Получить часть плюсов ОЦО можно и без долгосрочного проекта. Это достижимо с помощью выделения в дочерних структурах так называемых центров компетенций.

Преимущество такого варианта в том, что компании не придется искать локацию для размещения новой точки обслуживания, нанимать персонал и переносить бизнес-операции из предприятий в ОЦО. В виртуальном ОЦО унификация процессов реализуется через построение сервисной службы, которая может взять на себя предоставление услуг по самым разным направлениям. Фокус смещается на выбор оптимального формата взаимодействия между текущими дочерними структурами.

В реальном ОЦО основной трудностью становится сама задача построения нового бизнеса и его окупаемости. В варианте виртуального ОЦО сдерживающими факторами выступают вопросы, как содержать «общие» ресурсы. Ведь их оплачивает одна компания либо филиал, а сервис предоставляется для всех дочерних структур.

Подробное сравнение, чем виртуальный ОЦО отличается от реального, мы собрали в специальной таблице.

Какой бы вариант ни выбрала территориально распределенная компания, успех проекта будет зависеть от степени унификации процессов, а также готовности каждой бизнес-функции к их переработке и адаптации.