Какие бизнес-процессы нуждаются в цифровизации и как обеспечить ее эффективность

Цифровая трансформация стала ключевой стратегией для многих компаний. Уход зарубежных вендоров и прекращение поддержки уже внедренных систем вынуждает руководителей ИТ пересматривать приоритеты автоматизации. В новых проектах фокус смещается в первую очередь на сохранение уже достигнутого уровня цифровой зрелости. В то же время со стороны бизнеса сохраняется основной запрос к цифровизации: повышать эффективность процессов, снижать издержки и увеличивать выручку. Какие процессы автоматизировать, чтобы укрепить «цифровой фундамент» и повысить устойчивость бизнеса, разбираем в статье.

Какие процессы автоматизировать

Деятельность любых подразделений в компании можно улучшить с помощью цифровых технологий. Специальные ИТ-системы позволяют быстрее готовить документацию для клиентов и поставщиков, ускоряют внутреннее взаимодействие, освобождают сотрудников от рутины и повышают эффективность работы.

Еще несколько лет назад часть процессов сложно было автоматизировать. Это области, в которых предполагается живое взаимодействие с человеком: собеседование, общение с клиентом, управление компанией. Сегодня технологии позволяют оцифровать и эти процессы:

• Искусственный интеллект умеет проводить первичный отбор резюме на основе преднастроенных параметров.
• Анализ данных, которые накапливаются в системе автоматизации, позволяет руководителям разных уровней принимать взвешенные управленческие решения.
• Общение с клиентами тоже можно автоматизировать практически полностью и интегрировать в процесс поддержки чат-бота или голосового робота.

Вместе с тем важно отметить, что какие бы средства автоматизации не применялись, должна существовать возможность подключить в процесс человека. Например, голосовой робот должен уметь переключать коммуникацию на оператора, если что-то пошло не так или клиент пришел с нестандартным запросом.

Универсальные критерии, стоит ли автоматизировать ту или иную операцию, выделить трудно. Всегда нужно оценивать ситуацию в контексте и опираться на экономическую целесообразность: сравнить стоимость внедрения цифрового решения и затраты на ручное выполнение процесса.

Представим, в компании регистрацией документов занимается секретарь. Количество контрагентов растет, и один сотрудник уже не справляется с потоком корреспонденции. В таком случае руководитель будет принимать решение: автоматизировать процесс или расширить штат. Если опираться только на бюджет, он может сравнить, например, стоимость подписки на облачный сервис электронного документооборота и зарплату нового сотрудника. Если автоматизация позволит сэкономить, тогда рациональнее ее провести. Это решения, которые принимает любая организация: на что потратить деньги, что принесет прибыль и обеспечит рентабельность инвестиций.

Разумеется, экономия бюджета — это далеко не единственный эффект от внедрения информационных систем. Благодаря автоматизации процессы проще контролировать и уменьшаются риски из-за человеческого фактора. Если операция нетрудоемкая, может показаться, что ее невыгодно автоматизировать. Но важно комплексно оценить процесс и посмотреть, как результат работы влияет на компанию. Например, ошибка при составлении договора может привести к тому, что не все обязательства по нему будут исполнены, а значит компания понесет убытки. В таком случае будет экономически целесообразно предусмотреть для процесса дополнительные проверки, которые будут выполняться автоматически. Это решение всегда зависит от специфики бизнеса.

Как обеспечить эффективность автоматизации процессов

Если на старте проекта в компании есть понимание целей и последовательный план, то внедрение с большой вероятностью пройдет успешно. К сожалению, значительная часть ИТ-проектов реализуется без цельного видения результата. Можно выделить несколько моментов, на которые стоит обратить внимание, чтобы внедрение принесло пользу.

Автоматизировать цельные зоны

Как показывает практика, автоматизировать все и сразу не получится. Будет огромный проект, которым сложно управлять. Чтобы любая система принесла результат, желательно подходить к внедрению цельными, атомарными зонами. Например, взять область внутренних сервисов и оцифровать ее в рамках одного проекта. Дальше можно перейти к следующей зоне и новому проекту. Такая поступательная автоматизация поможет сотрудникам проще адаптироваться к изменениям.

Оптимизировать процессы, а не автоматизировать хаос

Во многих компаниях распространен подход «автоматизировать как есть». Существует процесс, который выполняется определенным образом, и никто не понимает, эффективен ли он, потому что нет метрик. Думают так: «Раз это работает, давайте все затащим в систему, и будет хорошо».

Итоги такого проекта часто можно описать выражением «если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос». Чтобы перевод процесса в новую цифровую среду способствовал достижению результатов для бизнеса, важно провести реинжиниринг. Проанализировать текущий порядок организации работ и оптимизировать, создать точки взаимодействия с соседними процессами через потоки данных.

В проектах импортозамещения ИТ-систем тоже стоит пересмотреть процесс. Не пытаться просто вернуть, как было, а создавать добавленную стоимость. Для этого важно выбирать решения, которые смогут быть опорой для бизнеса в ближайшие годы. Если есть запрос на повышение производительности труда и уменьшение себестоимости бизнес-операций, можно обратить внимание на ИТ-системы, в которых применяются технологии с искусственным интеллектом. Они помогут избавить сотрудников от рутинных задач, таких как классификация и маршрутизация. Кроме того, применение таких механизмов расширяет возможности автоматизации. Например, предиктивная аналитика позволяет прогнозировать нагрузку на специалистов и повышает эффективность планирования.

Проводить организационные изменения

Зачастую при автоматизации процессов большее внимание уделяется технической составляющей, настройке системы. Руководители проектов забывают, что решить организационную проблему техническими методами практически никогда не получится.

ИТ-система — это в первую очередь инструмент, который призван упростить работу сотрудников. Если они не видят ценности в новом порядке, проект не будет успешным. Поэтому параллельно с внедрением технических решений должны следовать и организационные изменения. Выстраивание сквозных процессов способствует формированию атмосферы доверия и сплочения, потому что каждый человек видит свой вклад в общий результат. В таких условиях сотрудники охотнее берут на себя ответственность, и корпоративная культура может сместиться в сторону самоорганизующихся команд.

Можно ли измерить эффективность проекта

Чтобы оценить, есть ли после ИТ-проекта улучшения в процессах, надо иметь четкое представление, как было до внедрения. Для формирования объективной картины на основе данных нужна определенная степень зрелости процессов. Если к старту изменений нет средств контроля и учета, которые позволяют собирать детальную статистику, эффективность автоматизации измеряют участники проекта. Сотрудники, которые работают в новой системе определяют, стало ли им проще выполнять работу.

Когда компания уже внедрила цифровые решения, появляется объективная статистика. Эти данные можно использовать для развития системы, потому что накопленная информация о процессе поможет выявить закономерности и найти узкие места. Например, если служба поддержки автоматизировала обработку обращений, можно проанализировать изменения клиентского опыта, оценить, выросла ли удовлетворенность и найти факторы, которые на нее повлияли.

Сегодня многие компании корректируют планы на цифровую трансформацию. Выбор наиболее приоритетных областей позволяет перейти от лоскутной автоматизации к комплексным решениям, что в свою очередь помогает непрерывно улучшать бизнес-процессы.