Обзор управления услугами в ITIL 4

Первоначально методология ITIL известна компаниям как стандарт управления услугами в сфере ИТ. В то же время ее основные идеи выходят за эти рамки и применимы в любой сервисной организации. Новая версия ITIL 4 содержит рекомендации для бизнеса с разным уровнем зрелости, который стремится применить передовой опыт при проработке собственной модели оказания услуг.

Несмотря на то, что часть описанных в ITIL 4 подходов знакома еще по предыдущим редакциям, последняя стала большим прорывом, т.к. пересматривает бОльшую часть устоявшихся практик ITSM.

Через призму обновленной методологии рассмотрим следующие вопросы:

• что входит в понятие управление услугами;
• какие преимущества дает управление услугами.

Что такое управление услугами и в чем его ценность

Основные задачи управления услугами — обеспечить устойчивое предоставление услуг высокого качества, их поддержку и контроль.

Под услугами подразумеваются внутренние бизнес-процессы, которые основаны на продуктах и технологиях, предоставляемых клиентам. ИТ-услуги обычно варьируются от материальных (связанных с работой ПК, мобильных устройств, принтеров, телефонов и ноутбуков) до виртуальных, таких как организация доступа и возможности подключения, разработка различных приложений и программного обеспечения, аналитика данных, отчеты и поддержка.

В предоставление услуг входит проектирование, сборка и внедрение, а также текущая эксплуатация продукта или сервиса — это объединенный цикл. Для предоставления любой услуги, помимо технических возможностей, требуется управление последовательностью действий, контроль соответствия ожиданиям потребителя и обеспечение качества. Только тогда появляются гарантии непрерывной работы услуги, что ведет к стабильному развитию бизнеса.

Устойчивое предоставление услуги подразумевает, что это не спонтанная или разовая деятельность, а спланированное, подотчетное и повторяемое мероприятие, эффективное и прибыльное как для клиента, так и для исполнителя.

Обращаясь в ИТ, пользователь ждет определенный уровень предоставления услуг и поддержки. Если требования клиента реализуются в необходимой мере, услуга становится востребованной и может развиваться. Поэтому так важно управлять ожиданиями пользователей и обеспечивать высокий уровень обслуживания в компании. Управление услугами помогает сформировать правильный клиентский опыт, демонстрировать ценность продуктов и сервисов благодаря бизнес-процессам и техническим возможностям.

В ITIL 4 управление услугами − это комплекс
организационных практик, помогающих создавать ценность
для клиентов в форме услуг

Совместное создание ценности и цепочки предоставления услуг

Для любой сервисной организации важно понимать, какую ценность представляют ее услуги для пользователей.

Ценность нельзя приравнивать исключительно к стоимости. Используя любую услугу, клиенты хотят достичь определенного полезного результата: выполнить задачу, продать продукт, обновить данные и т.д. При этом услуги и активности по их предоставлению выстраиваются в цепочки предоставления услуг. Таким образом, ценность от одной услуги может быть реализована за счет совокупной ценности множества поддерживающих услуг, которые обеспечивают функционирование конечной пользовательской услуги.

В ITIL 4 определение ценности включает понятие «совместного творчества заказчика и исполнителя». Это важное отличие от предыдущих версий методологии.

Для предоставления услуги нужна сервисная компания, а также продукт, на котором базируется услуга: в ИТ это инфраструктура, устройства доступа, сети, программное обеспечение. Но сами по себе они не представляют ценности. Она появляется лишь тогда, когда компания предоставляет клиентам доступ к услуге и они начинают ею пользоваться. Только вместе поставщик и пользователь создают ценность предоставляемого сервиса.

Чтобы «совместное творчество» стало возможным, у заказчика и исполнителя должно быть общее согласованное понимание конечных целей, уровней качества, затрат и т.д. Таким образом, взаимодействие, сотрудничество и хорошие отношения между сервисной компанией и клиентами − это ключевой элемент в эффективном предоставлении услуг.

Ценность на уровне CIO

Управление услугами нужно не только для того, чтобы улучшать качество и эффективность работы ИТ. Также в задачи ITSM входит предоставлять руководству отчеты о процессах, анализ которых помогает принимать правильные управленческие решения.

Речь идет не только о выяснении, сколько специалистов необходимо службе поддержки или какие инструменты лучше использовать в той или иной ситуации. Отчеты помогают понять, как расставить приоритеты при организации деятельности и решать стратегические вопросы. При этом важно учитывать финансовую поддержку, обеспечение устойчивой и долгосрочной работы бизнеса, его роста и развития, а также формирование позитивного клиентского опыта.

В основе деятельности любой сервисной компании должно быть удовлетворение ожиданий бизнес-клиента. Понять потребности пользователя и оценить, насколько продукт или услуга их удовлетворяют, помогает заключение соглашения об уровне предоставления услуг (SLA). Однако зачастую сервисные компании пропускают этот этап и берут за основу стандартные требования SLA, общие для всех.

Организовать успешное управление услугами в компании помогает ответ на следующие вопросы.

1. Соответствует ли компания ожиданиям клиентов?
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понимать, какие есть ожидания и с помощью каких продуктов их можно удовлетворить.

2. Может ли компания показать ценность предоставляемых услуг?
Важно, чтобы все отчеты были представлены в удобном виде. Тогда клиент сможет легко понять их и принимать решения на их основе.

3. Согласны ли клиенты с тем, что компания оправдывает их ожидания?
Эффективные отношения между сервисной компанией и клиентом возможны, только если обе стороны понимают, какие потребности бизнеса должны закрывать предоставляемые услуги.

Управление услугами помогает сфокусироваться на достижении целей и на каждом этапе работы видеть, что организация действует в своих интересах, последовательно, эффективно и гибко. У руководства появляется возможность расставить приоритеты и определить четкие действия, с помощью которых можно найти наилучшее решение для получения долгосрочной выгоды.

Какие преимущества дает управление услугами

Управление услугами обеспечивает их предоставление клиентам на востребованном, конкурентоспособном уровне за счет использования повторяемых процессов и лучших практик.

Внедрить ITSM-решение в своей компании помогут несколько рекомендаций:

• Организовать единую точку контакта пользователя с компанией помогает служба Service Desk. С ее помощью специалисты поддержки контролируют предоставление услуг: обрабатывают инциденты, запросы на обслуживание и изменения. За счет постоянного решения возникающих у клиентов проблем стимулируется повышение качества услуг в компании.

Служба Service Desk играет роль «витрины» сервисной компании и сильно влияет на то, как потребители воспринимают поставщика в целом, независимо от качества услуг. Если услуга будет оказана не идеально, положительный опыт общения с техподдержкой сгладит некоторые нюансы и поднимет удовлетворенность клиента на уровень выше. А негативный опыт обслуживания испортит впечатление даже от самого лучшего продукта компании.

• Для организации большинства процессов потребуется подключение не только службы поддержки, но и сотрудников других отделов. Поддержка клиентов хороша ровно настолько, насколько слаженно над ней работают все подразделения компании.


• Внедрение процессов автоматизации в компании приведет к успеху, если управлять ими. Важно четко понимать, как они работают, каковы обязанности каждой команды и отдельного человека для их реализации, а также как их контролировать.


• Лучшие практики ITIL — это совет или руководство к действию, но не догма. Каждой компании нужно самостоятельно определить, как адаптировать и реализовывать описанные принципы. Несмотря на то, что некоторые стандарты и рекомендации можно использовать в любых организациях, успешного улучшения обслуживания можно достичь только в результате индивидуального подхода.


• Главная составляющая успеха компании — последовательная командная работа для достижения общих целей.

Благодарим Екатерину Ивлеву за помощь в создании статьи.