Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
ITIL 4 vs ITIL 3: основные различия между последними версиями методологии

ITIL 4 vs ITIL 3: основные различия между последними версиями методологии

5 минут чтения

Последняя версия методологии ITIL 4, описывающей управление ИТ-услугами, была опубликована в 2019–2020 году. В новой редакции нашли развитие идеи из предыдущих выпусков библиотеки, а также появляются интеграции с такими современными методами и подходами, как DevOps, Agile, Lean, CI/CD, сервисно-доминантная логика и другими.

Основные отличия между двумя последними версиями ITIL, о которых пойдет речь в этой статье:

  1. В последней версии методологии взаимодействие между поставщиками и потребителями услуг строится по модели сервисных взаимоотношений.
  2. ITIL 4 вводит 4 аспекта управления услугами, которые можно применять на любом этапе жизненного цикла.
  3. ITIL 3 описывала 26 процессов, а четвертая версия содержит 34 практики, каждая из которых включает в себя от 2 до 4 процессов.
  4. Управление услугами в новой редакции методологии основывается на цепочке создания ценности, тогда как в предыдущей версии основную роль играли фазы жизненного цикла услуги.

Модель сервисных взаимоотношений

Модель сервисных взаимоотношений в ITIL 4 предполагает сотрудничество между поставщиком услуг и их потребителем в виде последовательности взаимозависимых организаций. Разберем на примере.

Если компания предоставляет услугу пользователю, с его точки зрения она — поставщик. Но эта же организация может быть потребителем услуги другого поставщика услуг и т. д.

Модель сервисных взаимоотношений
Модель сервисных взаимоотношений

Модель сервисных взаимоотношений лежит в основе предоставления и использования услуг в новой версии ITIL. Интересно, что продажа товаров рассматривается как частный случай предоставления услуг. Также в методологии большое внимание уделяется понятию «продукта» как инструмента, с помощью которого поставщик услуги ее оказывает.

Четыре главных аспекта управления услугами

В ITIL 3 проектирование услуги строилось на «4 P»: People (люди), Processes (процессы), Products (продукты) и Partners (партнеры). ITIL 4 расширил этот подход и представил четыре аспекта, на которых строится планирование, разработка и предоставление каждой услуги.

  1. Организации и люди
  2. Важно, чтобы у компании и сотрудников были общие цели. При этом компетенций людей должно быть достаточно для реализации задач организации.

  3. Информация и технологии
  4. ITIL 4 подробно рассматривает объекты и инструменты автоматизации, с которыми работает каждая из практик.

  5. Партнеры и поставщики
  6. Партнеры и поставщики выступают как заинтересованные стороны и влияют на создание услуги, а также ее предоставление пользователям.

  7. Потоки ценности и процессы
  8. На качество услуги и степень удовлетворенности клиентов влияет то, как организована работа практик и процессов и определены потоки создания ценности.
4 главных аспекта управления услугами

Учет четырех аспектов помогает добиться целостного подхода и правильно организовать управление услугами в компании. На пересечении этих «измерений» рождается ценность продукта. Также эти аспекты лежат в основе всех практик в ITIL 4.

Отличие практик от процессов

Последняя версия методологии вводит понятие «практик» как комплекса организационных ресурсов (люди, информация и технологии, партнеры и процессы в том числе), которые используются для выполнения определенных работ или достижения конкретных целей. Из описания процессов исключена цель процесса. Теперь это просто набор активностей, преобразующих входы в выходы.

В ITIL 4 все практики делятся на 3 широкие области:

  • Общие методы управления: 14 практик, включая постоянное улучшение, управление информационной безопасностью, знаниями, проектами и т. д.
  • 17 практик управления услугами: управление инцидентами, изменениями, проблемами, ИТ-активами и т. д.
  • 3 практики технического управления: управление развертыванием, инфраструктурой и платформой, включая разработку и управление ПО.

Часть практик в методологии сохранили то же название, что и процессы в ITIL 3: управление знаниями, проблемами, каталогом услуг и т. д. Некоторые практики были переименованы. Например, «Управление событиями» получило название «Мониторинг и управление событиями». Но также появились новые практики, у которых нет аналогов среди процессов ITIL 3. В их число входит управление архитектурой, постоянным улучшением, инфраструктурой и платформой, организационными изменениями, проектами, рисками, персоналом и талантами. Также выделяются такие практики как бизнес-анализ, разработка ПО и управление им, измерение и отчетность, создание сервисов и служба Service Desk.

Еще одно отличие практик от процессов — в рекомендациях по их внедрению. Разберем подробнее. В основу ITIL 3 положена концепция жизненного цикла управления ИТ-услугами. Она делилась на пять фаз: стратегия услуг, их проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование. Порядок фаз был закреплен, по каждой из них выпущены публикации и распределены процессы.

Такое разделение создавало определенные ограничения и могло формировать у пользователей некорректное восприятие процессов. Чтобы избежать этого в четвертой версии, авторы методологии вынесли в отдельную книгу — ITIL Foundation — все практики и описали общий подход. Таким образом, в ITIL 4 уделяется больше внимания интеграции между практиками. Фокус смещается с инструментов на результаты, к которым стремится организация, и их ценность.

Управление услугами на основе цепочки создания ценности

Применение практик теперь основывается на цепочке создания ценности услуги. Ее смысл заключается в трансформации спроса (Demand) в продукты и услуги (Products & services) и их ценность (Value). В цепочку включены 6 активностей:

  • Планирование (Plan).
  • Улучшение (Improve).
  • Вовлечение (Engage).
  • Проектирование и преобразование (Design & transition).
  • Получение/сборка (Obtain/Build).
  • Предоставление и поддержка (Deliver & support).
Цепочка создания ценности

Цепочка создания ценности предполагает гибкое применение и возможность комбинации перечисленных активностей для предоставления продуктов и услуг клиентам. Выбранная последовательность действий формирует потоки создания ценности. Таким образом, ITIL 4 предлагает пластичную модель, которая позволяет организациям в комбинаторике использовать разное количество и последовательность практик, действий и вместе с клиентом создавать ценность.

Цепочка создания ценности лежит в основе системы ценности услуг организации. Она описывает, как компания трансформирует спрос клиента в ценность. Система включает такие компоненты, как:

  • Руководящие принципы — рекомендации, которым следует организация.
  • Управление — контроль деятельности компании.
  • Цепочку создания ценности — действия организации, благодаря которым ценная услуга создается и предоставляется потребителю.
  • Практики — ресурсы организации для выполнения работы и достижения цели.
  • Непрерывное улучшение — регулярные действия организации, которые помогают создавать продукт/услугу, соответствующие ожиданиям поставщиков, потребителей и партнеров.
Система создания ценности

Совместное создание ценности услуг

В ITIL 3 утверждалось, что ценность для клиента создает компания. В последней версии методологии акцент сместился на сотрудничество между поставщиками и потребителями.

При определении ценности услуг для пользователей поставщик не может работать изолированно. В его интересах стремиться к комплексному взаимодействию с потребителями, позволяя им быть равноправными партнерами на пути создания качественного полноценного сервиса.

Выделяется три основных категории потребителей:

  • Заказчик определяет требования к услуге.
  • Пользователь применяет сервис в своей работе.
  • Спонсор утверждает бюджет услуги.

В некоторых случаях один и тот же человек может играть несколько ролей.

Поставщику услуг важно понимать, какую роль выполняют потребители, и какие их ожидания может удовлетворить компания.

ITIL 4 отличается от всех предыдущих версий методологии тем, что во взаимодействии с клиентами выводит на первый план создание ценности. Основную роль при этом играют результаты, которых помогает добиться услуга, включая созданный продукт и те возможности, которые открываются от его использования. На первый план выходят интересы потребителей, поставщиков и партнеров. Эти принципы, а также гибкие комбинируемые инструменты и системы помогают выстраивать уникальные пути решения задач разных организаций в рамках ITSM.