Как использовать мобильное приложение для задач выездных инженеров

В статье рассказываем, как мобильное приложение Naumen SMP помогает в типовых задачах по обслуживанию ИТ-инфраструктуры: от ремонта оборудования до регламентных работ и инвентаризации. Для каждого примера кратко опишем процесс, если настроить его в мобильной версии.

Статья будет полезна компаниям, которые предоставляют услуги ИТ-аутсорсинга с помощью выездных инженеров, а также территориально распределенным организациям с единой ИТ-командой.

Кейс 1. Устранить поломку оборудования

Допустим, большая часть ваших задач — это ремонт клиентского оборудования. На выезде вам важно предоставить специалистам безопасный доступ к системе Service Desk, где организована обработка заявок клиентов. Там хранятся адреса объектов обслуживания, фиксируются регламенты, детали работ, инструкции в Базе знаний и другие сведения. На каждый вызов зачастую нужен разный объем оборудования. Время простоя, если выездной инженер что-то забыл, обходится дорого.

С чем справится мобильное приложение. Можно настроить так, чтобы к назначенной заявке автоматически прикреплялся чек-лист. В него включить список инструментов, которые обязательно нужны на указанном объекте. Другой вариант — указать расходники, что чаще требуются для мелкого ремонта на месте. С помощью готового чек-листа через приложение специалист проверяет, все ли взял, и выезжает к клиенту. И на самом объекте будет удобнее свериться по списку, чтобы не оставить инструмент там.

С помощью гиперссылок из приложения можно попасть в карты и посмотреть, сколько времени займет дорога. Если по дороге — пробка или другой форс-мажор, то сообщить об опоздании получится прямо из приложения. В карточке заявки будет вся контактная информация о заказчике. При нажатии на номер телефона приложение предложит позвонить, на электронный адрес — написать письмо. Еще один способ — отправить комментарий в самой заявке. Механизм оповещения сработает мгновенно, и клиент будет в курсе ситуации.

Когда неполадка на объекте устранена, выездной инженер может сразу сделать отчет: прикрепить в заявку фото или видео, отметить готовность через комментарии.

Также можно настроить согласование работ. Когда в приложении фиксируется, что все сделано, заказчик получает уведомление, согласует выполненное и закрывает заявку. Или возвращает на доработку, если что-то не устроит или нужно уточнить.

Кейс 2. Выполнить регламентное обслуживание

Допустим, необходимо выполнить плановые проверки оборудования. Регламентные работы состоят из десятка различных последовательных действий. Для сложной техники то, что стоит сделать в первую очередь, вообще критично, иначе риск поломки возрастает.

С чем справится мобильное приложение. Предварительно для каждого типа оборудования можно задать свой уникальный список проверок и показателей, которые потребуется контролировать. Далее настроить чек-листы, которые будут подтягиваться в карточку заявки на регламентное обслуживание. На объекте выездной инженер выполняет нужные действия по чек-листу и по готовности отмечает каждый пункт.

Далее доступны разные действия:

Если при плановой проверке оказалось, что оборудование неисправно, а нужной детали для замены с собой нет, то прямо в мобильном приложении можно оформить запрос на доставку комплектующих.
Если деталь есть на складе и можно съездить за ней самостоятельно, то удобно отметить в комментарии: «Нужны запчасти, поехал на склад».
Если детали нет в наличии, тут же можно оформить заявку на закупку. В этом случае текущая заявка будет отложена до тех пор, пока не будет выполнен новый запрос. В комментариях инженер указывает: «Не хватает запчастей, откладываю задачу», и едет на другой объект. Когда запчасти будут получены, он возобновит заявку и сможет доделать свою работу.

Кейс 3. Провести инвентаризацию оборудования

Поддержка порядка в базе ИТ-активов — еще одна значимая задача в ИТ-обслуживании. С одной стороны, компании важно знать, какими ресурсами она располагает. С другой, учет данных об активах и их актуализация — законодательное требование.

С чем справится мобильное приложение. Для быстрой идентификации оборудования можно использовать функцию сканера штрих- и QR-кодов. Работает это так. В каждый код сначала «зашивается» определенная информация. Например, тип устройства, производитель, базовые характеристики, комплектующие, данные о предыдущих поломках. Затем такие коды размещаются на обслуживаемой технике. При наведении камеры мобильного устройства на код, будет доступна вся преднастроенная детализация.

Допустим, требуется провести инвентаризацию всей техники, что на балансе в определенном филиале компании. Это можно сделать разными способами:

Отсканировать через камеру смартфона наклейки с кодами на ИТ-активах. В штрих- или QR-коде будет зашита ссылка, по которой откроется карточка оборудования.
Ввести серийный номер в строке поиска. Это способ пригодится, если в офисе, например, обнаружен принтер без штрихкода.

В зависимости от того, что указано в карточке, доступны разные сценарии:

Если срок эксплуатации истек, специалист списывает старое оборудование и меняет его на новое. При этом можно «привязать» актив к новому адресу.
Если срок эксплуатации еще не истек, то ставит отметку об инвентаризации и сканирует следующий объект.
Если поломка, то оформляет новую заявку на замену.
Если обнаружено устройство, фактическое местоположение которого не соответствует сведениям в базе, то:
- возвращает на место и отмечает это в комментарии;
- либо указывает в приложении фактическое местоположение устройства, чтобы актуализировать данные в системе.

Кейс 4. Сделать внеплановые задачи

Допустим, отдельный блок работ связан с устранением инцидентов и внештатных ситуаций в ИТ-инфраструктуре у клиента или внутри компании.

С чем справится мобильное приложение. На смартфон настраивается отправка пуш-уведомлений о новых заявках. Текст оповещения сразу поможет понять, насколько срочный запрос. Далее можно перейти в карточку заявки и изучить, что случилось, подробнее.

Здесь сценарии следующие:

Если заявка назначена, не на отдельного сотрудника, а на команду, то пуш на смартфон получат все ее участники. Далее специалисты уже сами решают, кто может подключиться к ней, для этого предусмотрена функция «Взять себе».
Если заявка с высоким приоритетом приходит специалисту во время выполнения другой задачи, то через приложение он меняет статус плановой заявки на «Отложено» и переключается на инцидент.
Если к работе над инцидентом необходимо подключить других членов команды, оставляет комментарий с упоминанием их имен прямо в карточке заявки. Так выбранные специалисты получат уведомления, что нужна их помощь в решении вопроса.
Еще предусмотрена функция переназначения ответственного. Допустим, выездной инженер сделал часть работы, и теперь нужно перезагрузить сервер в центральном офисе. Он назначает ответственным системного администратора из этого подразделения, тот выполняет нужные действия и «возвращает» заявку обратно.

Кейс 5. Организовать рабочее место для нового сотрудника

Допустим, инженер из головного офиса отвечает за подключение новых сотрудников к корпоративным сервисам и настройку оборудования в разных филиалах. В каждом филиале и даже отделе список предоставляемой техники отличается.

С чем справится мобильное приложение. Когда заявка будет взята в работу, в карточку можно автоматически подгружать чек-лист со списком оборудования, которое потребуется новому сотруднику. Инженер забирает необходимое со склада, сверяясь с чек-листом, и «привязывает» к заявке. Для этого через приложение отмечает, какое оборудование взял для выполнения этой задачи.

После установки он фиксирует информацию о новом адресе и владельце устройств. Один из способов «привязки» — через карточку оборудования. Чтобы быстро в нее зайти, сканирует штрихкод на ИТ-активе. Далее указывает, за каким сотрудником и по какому адресу будет числиться устройство.

Преимущества мобильного приложения в выездном обслуживании

Что получают специалисты:

Список запланированного на день.
Доступ к рабочей информации через смартфон.
Возможность просматривать заявки и самостоятельно брать в работу нераспределенные, если это предусмотрено рабочим процессом.
Быструю коммуникацию с заказчиком и другими специалистами компании через комментарии в заявках.
Оперативные уведомления о событиях в системе — новых заявках, комментариях и изменениях в запросах.
Доступ к Базе знаний: к регламентам, инструкциям и другим нужным документам.

Мобильное приложение Naumen SMP — это полноценное рабочее место для тех сотрудников, кто занимается выездным ИТ-обслуживанием или часто находится вне рабочего места. Больше информации о возможностях решения — на нашем сайте.