Как улучшить качество клиентского сервиса: подходы и стандарты

Качество обслуживания играет ключевую роль в привлечении и удержании клиентов. Согласно исследованию компании SAS, каким бы качественным ни был продукт и привлекательной цена, 30% пользователей откажутся от услуг организации после первого же неудачного взаимодействия с ней. А оставшиеся уйдут после двух-трех подобных негативных сценариев. В статье — какой подход поможет компании развивать клиентский сервис правильно и выстраивать долгосрочные отношения.

Зачем улучшать клиентский сервис

Обычно долгосрочные стратегии привлечения клиентов основаны на работе с лояльностью. К примеру, если клиент впервые обратился в службу поддержки компании и вопрос решился успешно, то он с большей вероятностью купит нужный продукт или услугу. А если в дальнейшем опыт взаимодействия с этой же компанией останется позитивным, то вероятность, что пользователь совершит повторную покупку, значительно возрастает. И это выгодно для бизнеса, так как затраты на поддержку постоянного клиента в несколько раз ниже, чем на поиск нового.

Однако частая практика, когда разные подразделения внутри компании преследуют разные цели при работе с клиентской базой. Например, отдел продаж стремится привлечь новых клиентов, а отдел качества — повысить лояльность тех, кто уже пользуется услугами организации. А бывает, что менеджеры по продажам предоставляют отличный сервис, а сайт компании, наоборот, неудобный или служба поддержки не отвечает на запрос клиента несколько дней, что сводит на нет всю предыдущую работу отдела продаж.

Вместе с тем задача компании — предоставить клиентам единый позитивный опыт при любом взаимодействии с ней. При этом он должен способствовать повышению лояльности, помогать принимать решение о покупке, убеждать оставаться с компанией и в дальнейшем.

Составляющие качественного обслуживания клиентов: на что обратить внимание

Одно из решений, позволяющих повысить качество клиентского сервиса, — автоматизация службы поддержки. К примеру, внедрение системы класса service desk позволяет выстроить обслуживание по единым правилам, исключить риск потери клиентских обращений. Кроме того, современные инструменты — те же чат-боты и порталы самообслуживания — позволяют клиенту получать круглосуточную техподдержку, где бы он ни находился.

Однако с помощью одних только инструментов автоматизации невозможно обеспечить качественный сервис. Ни искусственный интеллект, ни автоматизация не способны полностью заменить людей. Пока только человек может дать исчерпывающий ответ и одновременно проявить эмпатию — то, что клиенту по-прежнему важно получить при коммуникации с поддержкой. Именно от сотрудников поддержки зависит, будет компания на самом деле клиентоориентированной, или останется таковой только на бумаге — в инструкциях и регламентах.

Клиент должен получать качественный сервис на каждом этапе контакта с компанией. Выделим, что для этого нужно.

1. Эмпатия

Эмпатия по отношению к клиенту — ключевое умение сотрудника, который работает с людьми. Подобный подход позволяет поставить себя на место другого человека, понять, что он чувствует, и оценить его потребности. Так, благодаря этому умению дизайнеры интерфейсов проектируют удобные мобильные приложения, менеджеры продаж предлагают наиболее подходящие решения, а специалисты поддержки быстро и точно отвечают на запросы.

Разберем подробнее, в чем проявляется эмпатия, если мы говорим о клиентском сервисе.

В активном слушании. Сотрудник концентрируется на речи собеседника, вовлечен в диалог и выражает готовность прийти на помощь. Такая техника коммуникации помогает быстрее понять проблему и потребность пользователя, даже если тот раздражен и разговаривает на повышенных тонах. Благодаря активному слушанию выстраиваются более доверительные отношения с клиентами, что располагает к дальнейшему сотрудничеству.

В правильном восприятии обратной связи. Сотрудники поддержки относятся к каждому общению с клиентом как к источнику знаний. Такой подход помогает сохранять терпение при коммуникации с самыми сложными клиентами и предотвращать конфликтные ситуации. Кроме того, даже негативная обратная связь позволяет получить точный срез информации о качестве обслуживания в компании, найти возможности улучшить продукт и оптимизировать процессы.

Так, служба поддержки клиентоориентированной компании не только решает технические проблемы своих пользователей, но и способна проявлять эмпатию в любом сложном вопросе. Благодаря этому создается позитивная эмоциональная связь, и клиенты чувствуют себя ценными.

2. Гибкий подход к обслуживанию

Сегодня мы уже привыкли к использованию цифровых сервисов, которые получаем практически мгновенно. И если специалист контакт-центра переводит вопрос с линии на линию или в окне чата зависло сообщение «Оператор ответит вам в течение 5 минут», а прошло в 2 раза больше времени, это раздражает. Мы ждем от саппорта скорости в обработке заявок, четких регламентов и стандартов обслуживания, т.е. процессов, настроенных на клиента и его потребности.

3. Индивидуальный подход

Каждый клиент и его потребности уникальны. Специальные платформенные решения позволяют сформировать единый клиентский профиль, в котором можно объединить все необходимые данные из разных источников. Например, в профиле могут храниться: контактные данные клиента, отметка о наиболее удобном способе связи с ним, история обращений, информация о купленных продуктах и услугах.

Так, когда пользователь позвонит в службу поддержки, оператор контакт-центра сразу определит, кто звонит, какие услуги подключены, с какими проблемами пользователь обращался раньше. Все это ускоряет процесс решения обращений.

4. Предупреждение негативных отзывов

Согласно исследованиям, люди охотнее делятся неудачным опытом взаимодействия с компаниями, чем успешным. И никто не застрахован от появления негативного отзыва в соцсетях или рекомендательных сервисах. Чтобы снизить количество жалоб в общедоступном пространстве, можно предоставить клиентам возможность высказать свое мнение компании напрямую, например, в рамках опросов.

К самым распространенным методам сбора обратной связи для измерения уровня удовлетворенности клиентов относятся:

Оценка качества обслуживания, когда клиента просят поставить оценку сразу после взаимодействия с техподдержкой. Например, остаться на линии после телефонного общения, прислать оценку в ответ на СМС или указать в карточке заявки после ее выполнения.

Специальный онлайн-опрос. После получения услуги у клиента выясняют, насколько он удовлетворен сервисом, как быстро была решена проблема, порекомендует ли компанию знакомым и друзьям.

Обратная связь от клиентов помогает понять, как улучшить сервис и что нужно изменить. Кроме того, динамику изменения показателя удовлетворенности клиентов необходимо отслеживать в постоянном режиме, чтобы вовремя выявлять любые негативные тенденции.

Почему качество клиентского сервиса так важно

Работа над качеством обслуживания будет эффективной, когда проводится системно. Такой подход требует ресурсов, инвестиций и внимания, но при этом открывает новые возможности для бизнеса.

Расширение объема продаж. Благодаря улучшению качества обслуживания компания привлекает к себе больше внимания, в результате растет прибыль. Клиенты получают устраивающий их уровень сервиса и совершают больше покупок. А затем делятся положительным опытом на интернет-ресурсах и в соцсетях, рекомендуют компанию своему окружению.

Усиление репутации на рынке. Если компания обладает положительной репутацией, предоставляет хороший сервис, то это дополнительное преимущество перед конкурентами.

Повышение лояльности. Клиенты действительно довольны своим покупательским опытом, а не остаются с компанией из-за отсутствия альтернатив. Лояльных клиентов проще удержать и мотивировать на повторные покупки.

К выводам

Чтобы добиться качественного клиентского сервиса, компании потребуется провести комплексную работу. Нужно будет развивать у сотрудников коммуникативные навыки и эмпатию, внедрять единые регламенты и стандарты обслуживания с помощью инструментов автоматизации, предоставлять персонализированные сервисы и отслеживать удовлетворенность клиентов. Однако усилия компании будут оправданы, а инвестиции окупятся.