В любой сервисной службе накапливается много информации. Правильная интерпретация полученных данных помогает руководителю принимать различные управленческие решения: улучшать сервис, оценивать, что хорошо, а что нужно менять.
В системах автоматизации процессов сервисного обслуживания для этого используются аналитические инструменты, например, дашборды. Это интерактивные отчеты, которые позволяют в режиме реального времени представить данные за любой период в разрезе различных параметров. В каких задачах руководителю сервисной службы будет полезен такой инструмент аналитики, разбираем в статье.
В чем дашборды помогают руководителю сервисной службы
Рассмотрим, какие дашборды могут пригодиться руководителям сервисных служб. Покажем все на примере визуальной аналитики, которая реализована с помощью встроенного приложения «Дашборды» на базе платформы Naumen SMP.
Кейс 1. Определить, какой канал подачи обращений менее эффективен
Ситуация. В компании для внутренней поддержки сотрудников используется единая система автоматизации. Когда сотруднику нужно решить рабочую проблему, он подает заявку в соответствующую сервисную службу. Например, в ИТ запрашивает ремонт ноутбука, в HR — справку, в АХО — новый стул. При этом свой запрос сотрудник подает удобным для него способом: по телефону, через электронную почту или личный кабинет в системе.
Задача. Чтобы улучшать качество сервиса, руководителю сервисной службы важно проводить мониторинг эффективности всех каналов подачи обращений и находить проблемные зоны.
Какие показатели отслеживать:
- общее количество поступивших запросов, сколько просроченных и выполненных в срок — оцениваем общий объем обращений и получаем верхнеуровневую картину эффективности каналов;
- структуру запросов по способу обращения — определяем самый популярный канал;
- процент обращений, решенных с первого раза в разрезе способов их подачи — выявляем, какие заявки сразу выполняются качественно, а в каких потребовалось вернуть их на доработку;
- среднее фактическое время выполнения запросов — анализируем, какие обращения решаются дольше;
- оценки по результатам выполнения запросов — изучаем, насколько сотрудники компании остались довольны предоставленным решением.
Как интерпретировать. На нашем дашборде видим, что 496 запросов из 6353 просрочены. 80% из них специалисты сервисной службы решили с первого раза, а 20% — пришлось возвращать на доработку.
На виджете «Обращения, решенные с первого раза по способу обращения» указано, что чаще всего переоткрывались заявки, которые регистрировались оператором по телефону. Возможная причина — оператор не уточнил нужные подробности у сотрудников при регистрации обращения, поэтому специалисты сервисной службы не смогли качественно решать заявки. Чтобы повысить эффективность этого канала, можно обновить список вопросов, которые оператор обязательно должен задать при звонке сотрудника.
На виджете «Среднее фактическое время выполнения запросов» зафиксировано, что заявки из личного кабинета решаются дольше других. Предположим, что специалисту сервисной службы потребовалось время, чтобы дополнительно позвонить и уточнить детали по обращению. В таком случае можно проанализировать, какой информации не хватает для быстрого решения, и добавить это в карточку заявки.
Данные на виджетах «По способу обращения» и «Оценки» показывают, что через электронную почту оформляется больше всего заявок. Решаются они быстрее других, и результаты работ сотрудники компании оценивают положительно. Можно предположить, что через электронную почту чаще запрашивают доступ к корпоративным сервисам. Т.к. это типовой процесс, он хорошо отлажен и изменения в работе не требуются.
В чем польза. Виджеты с разбивкой по каналам поступления заявок позволяют наглядно увидеть, где возникли проблемы и точечно работать над повышением качества сервиса.
Кейс 2. Оценить загрузку команды, чтобы обосновать расширение штата
Ситуация. Когда компания открывает новые филиалы и массово принимает на работу удаленных сотрудников, загрузка на сервисные службы многократно возрастает. Важно отслеживать резкий рост таких обращений (например, на закупку и настройку ПО, организацию рабочих мест) и своевременно расширить штат сервисной службы. Если при этом компания нацелена на сокращение любых издержек, не всегда легко бывает согласовать новую ставку.
Задача. Чтобы предотвратить выгорание специалистов сервисной службы и сохранить уровень предоставляемых услуг, требуется объективно оценить загрузку команды и предоставить наглядные данные для вышестоящего руководства.
Какие показатели отслеживать:
- общее количество поступивших запросов, сколько из них просроченных — получаем верхнеуровневую картину эффективности команды;
- динамику просроченных обращений по месяцам — оцениваем общую тенденцию по количеству обращений;
- динамику просроченных обращений по месяцам — оцениваем общую тенденцию по количеству обращений;
- среднее время выполнения запросов по месяцам — проводим мониторинг в динамике, сколько времени требуется специалисту на решение обращения;
- среднее количество обращений на сотрудника в неделю — анализируем, сколько обращений в среднем нужно решить одному специалисту.
Как интерпретировать. На нашем дашборде видим, что зафиксировано 496 просроченных обращения. При этом динамика по месяцам показывает, что в сентябре обращений поступило больше, чем в прошлом месяце. Среднее время выполнения запросов также возросло. Можно предположить, что в таком большом потоке задач специалисты сервисной службы ошибаются чаще. Это подтверждается и отчетом: на каждого члена команды приходится 478 обращений в среднем за неделю. В таком случае команда объективно не может справляться с возрастающей нагрузкой и требуется расширять штат.
В чем польза. Информацию из дашбордов легко выгрузить для презентации. Они наглядно показывают загрузку специалистов сервисной службы, и руководителю будет проще согласовать найм на основе объективных данных.
Кейс 3. Оценить качество работы отдела или конкретного сотрудника
Ситуация. В крупных компаниях качество работы сервисных служб зачастую определяется несколькими метриками: скорость выполнения задач, качество проведенных работ, оценка удовлетворенности сотрудников по предоставленным услугам. Для полной картины нужно собрать эти данные и проанализировать информацию за разные периоды.
Задача. Чтобы поддерживать эффективность работы команды на высоком уровне, руководителю нужно объективно оценить качество оказания услуг и оперативно отслеживать выполнение KPI сотрудниками.
Какие показатели отслеживать:
- процент закрытых запросов — оцениваем ключевые KPI отдела; процент выполненных запросов с первого раза — оцениваем качество работы;
- средняя оценка — анализируем, насколько сотрудники остались довольны решением запросов;
- общее количество поступивших запросов, сколько из них просроченных — получаем верхнеуровневую картину эффективности команды;
- общее количество запросов в динамике — выявляем тенденции и сезонность подачи заявок;
- просроченные запросы по сотрудникам — выявляем, у кого из отдела больше задач не выполнено в срок.
Как интерпретировать. Спидометры с ключевыми KPI помогают быстро оценить достижение показателей работы отдела. На нашем дашборде процент запросов, выполненных с первого раза, и средняя оценка находятся в пределах допустимых значений. Процент решенных в срок обращений — 82%. Анализируем причины такого показателя. Больше всего просроченных обращений у Федора Диркова. Среднее время выполнения обращения за месяц у него самое большое: ему требуется 15 часов. Предположим, что Федор отвечает за сложные инциденты, которых становится больше, потому что компания подключается к новым сервисам. Это сигнал, что нужно перераспределить загрузку в команде и выделить еще одного специалиста для поддержки
На еще одном виджете видим, что количество решенных обращений в третьем квартале текущего года снизилось по сравнению со вторым. Но если посмотреть рядом график поступления обращений за 2021, то станет понятно, что ежегодно в третьем квартале их поступает меньше. Возможно, эта тенденция связана не со снижением производительности, а с тем, что сотрудники массово уходят в отпуска и реже обращаются в сервисную службу компании. Данные прошлого года также позволяют сделать вывод, что нужно заранее подготовиться к росту количества обращений в четвертом квартале.
В чем польза. Дашборды помогают управлять командой на основе достоверных данных. Оперативно принимать решения, что пора перераспределить зоны ответственности между специалистами сервисной службы, а также увидеть тенденции по качеству работы отдела и пересмотреть при необходимости планы в долгосрочной перспективе.
Кейс 4. Понять, что пора сменить поставщика оборудования
Ситуация. В крупной компании с филиальной структурой на балансе — десятки тысяч ноутбуков. Если оборудование приходится часто ремонтировать, то растут затраты на обслуживание и нагрузка на сервисную службу.
Задача. Чтобы сократить затраты на обслуживание, важно проактивно анализировать статистику использования ноутбуков, изучать историю обращений по ним.
Какие показатели отслеживать:
- затраты на
ИТ-активы — выявляем динамику совокупных затрат наИТ-активы ; - жизненный цикл оборудования — определяем средний срок службы ноутбука;
- оборудование в ремонте за период в разрезе производителей — изучаем, сколько ноутбуков находится в ремонте;
- число
ИТ-активов по услугам с разбивкой по статусам — определяем, сколько единиц каждого оборудования планируется закупить, сколько на складе, у сотрудников, в ремонте.
Как интерпретировать. На нашем дашборде видим, что за текущий год затраты на
В чем польза. Дашборды строятся на основе анализа больших массивов данных и выявляют закономерности, которые помогают превентивно управлять здоровьем активов и не допускать выхода техники из строя.
Кейс 5. Оперативно выявлять сбои в ИТ-инфраструктуре
Ситуация. Сервисная служба обеспечивает доступность
Задача. Руководителю сервисной службы важно следить за состоянием и доступностью услуг, быстро находить причину инцидентов и устранять их.
Какие показатели отслеживать:
- здоровье услуги — проводим проактивный мониторинг критичных показателей по состоянию услуги, которые влияют на ее доступность;
- количество поступивших событий по услуге — выявляем, сколько изменений зарегистрировано по услуге;
- количество зарегистрированных инцидентов — выявляем, сколько негативных событий зарегистрировали системы мониторинга, что потенциально может сказаться на качестве услуги;
- количество отклонений — анализируем, сколько отклонений от нормы зарегистрировали системы мониторинга;
- количество поступивших инцидентов по дням недели — оцениваем динамику инцидентов, чтобы выявить аномальные всплески;
- количество обращений по дням недели — оцениваем динамику обращений сотрудников, чтобы проанализировать недоступность услуг для пользователей
Как интерпретировать. На нашем дашборде представлен зонтичный мониторинг, который получает данные из различных систем и собирает информацию о событиях на одном экране. Руководитель может оценить состояние услуги по заданным показателям. Например, увидеть, что здоровье услуги «Электронная почта» находится на низком уровне.
Далее смотрим на диаграмму, где зафиксирован всплеск обращений сотрудников по этой услуге в определенный день, а значит произошло какое-то критическое событие и почта была недоступна для пользователей.
На виджете «Отклонение» видим, что 8 событий сигнализируют о нарушении показателей, а значит системы мониторинга тоже зафиксировали неполадки. Если воспользоваться детализацией событий в ИТ-системе, то руководитель увидел бы, что возможная причина — выход из строя сервера и нужно срочно связаться с тем специалистом, который отвечает за поддержку этой услуги.
В чем польза. Дашборды удобно группируют на одном экране данные из нескольких систем мониторинга и различные метрики доступности услуг. Это помогает оперативно увидеть проблему, устранить причину инцидента и уменьшить количество негативных последствий.
К выводам
Дашборды помогают руководителю сервисной службы строить отчетность в режиме реального времени. Это позволяет быстро выводить нужную информацию на один экран и перестраивать ее с учетом самых разных параметров.
Главное — определить, какие метрики нужно анализировать, что станет источником данных, какой тип визуализации будет наиболее наглядным. Ведь дашборд в первую очередь должен решать определенную