Комплексное управление сервисными службами с помощью ITSM-систем
Мы расскажем о пяти трендах. Каждому из них посвящена отдельная статья. Тренд №1, Тренд №3, Тренд №4 и Тренд №5 также доступны к прочтению.
ТРЕНД №2. ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT – УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМИ СЛУЖБАМИ
ЗА ПРЕДЕЛАМИ ИТ
- Сервисный подход за пределами ИТ
- Шаг к суперсервисам
- NAUMEN ESM – единый инструмент управления сервисными службами
- ОЦО — осознанный подход к управлению внутренними процессами
Еще один значимый тренд из практики NAUMEN – Enterprise Service Management (ESM) – организация внутренней деятельности компании в соответствии с сервисным подходом для повышения эффективности бизнеса в целом.
Шагнув за пределы ИТ, сервисное управление всё больше сближается с бизнесом, подталкивая компании к организационным изменениям. Способы реализации организационной трансформации могут быть разными и зависят от цифровой зрелости конкретной компании.
Сервисный подход за пределами ИТ
Идея распространить практику сервисного управления (ITIL/ITSM) за рамки ИТ не нова. До недавнего времени акцент был скорее на том, насколько компании готовы к этому технологически. Теперь фокус смещается на организационный аспект. Как показывает опыт NAUMEN, всё больше компаний готовы меняться. В новых реалиях участники рынка быстро осознают, что использование ITSM-подхода вне ИТ создает дополнительную ценность для бизнеса.
«Каждый второй проект, который делает сегодня NAUMEN, связан не только с ИТ, а обязательно затрагивает другие сервисные подразделения – АХО, НR, секретариат, службы логистики, безопасности и прочие, – рассказывает директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания компании NAUMEN Дмитрий Рубин. – Это говорит о том, что многие компании не только готовы к внутренним организационным изменениям, но уже сейчас активно занимаются преобразованиями и распространяют сервисный подход на остальные подразделения. Мы прогнозируем, что этот тренд в дальнейшем будет только усиливаться, вплоть до стирания границ между сервисами и их консолидации в так называемые общие центры обслуживания на базе единой среды управления».
ТОП-4 сервисных процессов за пределами ИТ
Решение запросов по хозяйственной части, организация переездов, закупка мебели и техники.
Решение запросов клиентов, обратная связь и клиентский опыт – жалобы и предложения, документооборот и коммуникации, формирование индивидуальных предложений.
Бухгалтерский документооборот и отчетность, предоставление справок, подключение к зарплатным проектам
Организация командировок, обучения и сертификации, подготовка документов, прием и увольнение сотрудников.
Шаг к суперсервисам
В проектах NAUMEN все чаще применяется подход, когда ESM-система выступает «единым окном» для предоставления корпоративных сервисов: все услуги внутренних служб упаковываются в один суперсервис.
Пример такого суперсервиса - процесс приема сотрудника на работу. Это базовый процесс в каждой компании. В то же время он затрагивает функциональные компетенции самых разных служб внутри организации:
- рекрутинг – поиск и подбор кандидата;
- кадровое делопроизводство – трудоустройство сотрудника;
- административно-хозяйственное обеспечение (АХО) – оснащение рабочего места мебелью;
- ИТ – подготовка ИТ-окружения (настройка ПО, выдача доступа в корпоративную сеть и т.п.).
Традиционно в компаниях каждая из этих четырёх услуг существует по отдельности, хотя все они связаны одним процессом найма.Соответственно, когда нет общей среды управления бизнес-процессом, отсутствует и прозрачность отдельных шагов, и предсказуемость результатов предоставляемого сервиса. Ведь если взаимодействие между подразделениями плохо организовано, это может привести к дублирующим действиям, потере времени и лишним затратам. Ситуация может измениться в лучшую сторону, если все задачи отдельных специалистов «заводятся» в цифровую платформу и объединяются в суперсервис.
Подобная цифровизация услуг помогает организовать работу HR, АХО и ИТ по-новому. Услуги предоставляются на основе принятых соглашений и регламентов обслуживания. Вся ответственность за маршрутизацию от сотрудника к сотруднику отдается системе автоматизации. При этом, данные и артефакты каждого из шагов автоматизируемого процесса используются в следующих, сокращая внутренний документооборот компании и ускоряя оказание сервиса в целом.В итоге сервисный подход повышает не только удобство управления, но и контролируемость процессов, а значит – улучшается качество предоставления сервиса, растет операционная эффективность на уровне всего предприятия.
Благодаря единой сервисной платформе руководители сервисных подразделений получают измеримые результаты от автоматизации своих задач:
- Удобное и предсказуемое планирование загрузки сервисных служб. Выстроенные внутренние процессы, выявление потребностей сотрудников, оценка частоты возникновения проблем и пути их быстрого решения.
- Рост операционной эффективности компании и всех ее подразделений, которые выступают в роли поставщиков услуг. Этому способствует прозрачность действий на любом из этапов процесса, координация совместной работы и переиспользование результатов.
- Повышение качества сервисного обслуживания, а также удовлетворенности со стороны потребителей услуг.
NAUMEN ESM – единый инструмент управления сервисными службами
Организовать цифровое управление всеми сервисными службами компании помогает современный инструмент класса Enterprise Service Management (ESM), который ориентирован на бизнес в части предоставления корпоративных услуг. В основе Naumen ESM – лучший опыт популярного на ITSM-рынке продукта Naumen Service Desk.
Гибкость решения позволяет адаптировать его возможности под любые задачи внутренних подразделений: IT, HR, АХО, финансовые, юридические, службы поддержки клиентов, отделы логистики и закупок. Работа этих подразделений автоматизируются в системе, организованной по принципу «службы одного окна». Все обращения, запросы и заявки со стороны сотрудников или клиентов регистрируются, классифицируются и обрабатываются в единой системе Enterprise Service Management на базе Naumen Service Desk с учетом принятых соглашений, регламентов, маршрутов и сценариев, а встроенные инструменты аналитики обеспечивают непрерывность контроля за любым автоматизируемым процессом.
Что автоматизируется
| Взаимодействие с заявителем Распределение и обработка обращений |
| Сервисные знания Сбор и анализ метрик |
В результате каждый сотрудник знает, по какому каналу ему обращаться, если возник вопрос или проблема. В свою очередь, исполнители видят информацию, оценивают поступивший запрос (обращение) и, при необходимости, могут привлечь смежные подразделения сразу из интерфейса системы. Такой подход делает взаимодействие между отделами и сотрудниками эффективным: каждый заинтересованный участник понимает, на каком этапе находится обращение, и может прогнозировать (или точно знает) сроки.
ОЦО — осознанный подход к управлению внутренними процессами
Следующий шаг к комплексному управлению процессами компании - создание Общего центра обслуживания (ОЦО). Как правило, ОЦО функционирует как часть крупных распределенных организаций и подразумевает передачу во внутренний аутсорсинг рутинных, непрофильных либо схожих функций и процессов. Передача этих типовых функций в ОЦО помогает бизнес-единицам компании сфокусироваться на приносящей прибыль основной деятельности.
Создание и автоматизация работы ОЦО с помощью ESM-решения
от NAUMEN позволяет компаниям консолидировать и обеспечить эффективное ведение вспомогательных сервисных процессов в едином специализированном центре.
При расширении бизнеса, реформировании, слияниях или поглощениях предприятий модель ОЦО дает возможность максимально быстро интегрировать новые звенья в уже действующую технологическую и управленческую инфраструктуру компании, не затрачивая на это значительные временные ресурсы и сохранив фокус на основной деятельности предприятия. Этот подход позволяет:
- унифицировать сервисные принципы работы с заказчиком;
- создать «единое окно» для коммуникаций;
- снизить вероятность искажения данных, повысить их достоверность, улучшить систему внутренних контролей;
- выработать правила обработки типовых операций более технологичным способом, в том числе, за счет их параллельного выполнения и роботизации;
- повысить производительность труда сотрудников и сократить операционные затраты бизнеса.
Создавая ОЦО, руководство компании получает прямой доступ к оперативной, достоверной и стандартизированной отчетности по всем предприятиям, подразделениям или бизнес-единицам. Опыт успешных внедрений ОЦО, реализованных компанией NAUMEN, подтверждает эти преимущества.
В следующей статье рассказываем о интеллектуальном управлении ИТ-ландшафтом.
Использование Naumen ESM поможет выявить, какие ценности привносит для бизнеса каждая сервисная служба компании, а также найти и устранить точки неэффективности.
Возможности решения позволяют построить и автоматизировать деятельность Общих Центров Обслуживания (ОЦО). Многие крупные российские и международные компании в качестве единого инструмента управления сервисными службами успешно используют решение Naumen ESM – Группа «Акрон», ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус», ПАО «Полюс», «Новапорт», СК «Сбербанк страхование», «Медиа Бизнес Солюшенс» и др.