Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
2020: ITSM-тренды в эпоху цифровой трансформации. Тренд №1

2020: ITSM-тренды в эпоху цифровой трансформации. Тренд №1

7 минут чтения

Мы расскажем о пяти трендах. Каждому из них посвящена отдельная статья. Тренд №2 и Тренд №3 также доступны к прочтению.

Любой бизнес приходит к осознанию необходимости изменений, чтобы успешно работать в цифровую эпоху. Цифровые технологии проникают во все сферы нашей жизни и с каждым днем запрос на трансформацию растет.
Это оказывает прямое влияние на область управления ИТ-процессами
и ИТ-услугами, ориентируя ее на новые запросы рынка.

Сегодня мы предлагаем начать разговор об основных тенденциях развития российского рынка ITSM и разобраться, что именно в ближайшие годы окажет существенное влияние на бизнес, государство и, как следствие, на нас с вами.

Вкратце о цифровой трансформации

Несмотря на популярность темы цифровой трансформации (digital transformation), не все до конца понимают, что это и зачем цифровые изменения необходимы бизнесу. Так что же такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация — это глобальное переосмысление классических бизнес-моделей, операций и клиентского опыта устаревших под влиянием новых технологий. Это поиск возможностей для создания ценности, роста доходов и повышения эффективности работы. Иными словами, это революционная трансформация модели организации.

Цифровая трансформация подразумевает постоянный поиск и процесс переосмысления того, как работает бизнес. Это глубокое преобразование продуктов и услуг, структуры организации, стратегии развития, работы с клиентами и корпоративной культуры. Не только инвестиции в новые технологии, но и лидерство, люди и управление изменениями. Цифровая трансформация охватывает целый спектр вопросов: как вести бизнес сейчас и развивать его завтра, какую ценность предлагать заказчикам и как ее доставлять, какие управленческие подходы применять, как изменять саму структуру компании и какие компетенции развивать. Постоянная работа с людьми, процессами, технологиями, данными, инфраструктурой являются составляющими цифровой трансформации.


«Как показывает мировая практика, с появлением инновационно-подрывных технологий (disruptive innovation), классические бизнес-модели стали стремительно устаревать, они не позволяют компаниям оставаться конкурентоспособными и удовлетворять динамично меняющиеся потребности и запросы рынка. Компании, десятилетиями оттачивавшие свою бизнес-модель и стабильно получавшие прибыль, обнаруживают, что не могут сохранить рентабельность даже в среднесрочной перспективе и объявляют о банкротствах, уступая место новым рыночным игрокам, которые уже в свою очередь меняют рынок, — рассказывает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. — Поэтому компании, которые осознали необходимость соответствия требованиям времени, начинают активно инвестировать в исследования, связанные с использованием новых технологий и изменением своих бизнес-моделей, трансформируют локальные процессы или проводят масштабные преобразования во всей деятельности. При этом значимым фактором изменений выступают именно новые технологии: 4-5G, облачные вычисления, большие данные, искусственный интеллект».


В результате изменения бизнес-моделей меняются предложение ценности, способы монетизации и стратегического контроля, требования к критическим компетенциям и операционным моделям. Прикладные задачи в области построения систем управления ИТ (ITSM-проекты) находятся в самом центре производимых изменений и трансформации компаний. При этом инкубатором изменений бизнес-моделей довольно часто становится ИТ-департамент, который наиболее приближен к миру современных технологий. Исторически, начиная с обычных процессов управления эксплуатацией ИТ-инфраструктуры, область управления ИТ постоянно расширяется, охватывает все больше процессов по управлению цифровым преобразованием компаний и непосредственно участвует в них.

Компания NAUMEN ежегодно выполняет более сотни проектов в области управления ИТ и автоматизации сложных управленческих бизнес-процессов на базе собственных продуктов и решений для заказчиков разного масштаба. Как высокотехнологичная компания полного цикла, с компетенциями разработчика продукта и интегратора, мы наблюдаем за мировыми тенденциями и активно участвуем в развитии внутреннего рынка ITSM, в цифровой трансформации компаний-заказчиков. Основываясь на нашей экспертизе, сегодня проекты класса «Создание системы управления ИТ/ITSM-проекты» должны отвечать вызовам рынка, находящегося в процессе преобразований, а именно:

  • ITSM-решения, на базе которых создаются системы управления ИТ, должны быть готовы поддержать компании в их задачах по цифровой трансформации;
  • Непрерывный рост цифровизации бизнеса, и как следствие увеличение парка технологической инфраструктуры выходящей за рамки ИТ, требует эффективного управления;
  • ITSM-решения должны гибко трансформироваться, применяя современные технологии для удовлетворения запросов рынка.

Далее рассмотрим эти вызовы в разрезе отдельных трендов, которые мы наблюдаем на российском рынке:

  1. Расширение границ применения ITSM-систем в области управления ИТ;
  2. Enterprise Service Management — применение принципов сервисного подхода для управления сервисными службами за пределами ИТ;
  3. Переход от классических ИТ-процессов к интеллектуальному управлению ИТ-ландшафтом;
  4. Самообслуживание как целевое взаимодействие между поставщиками и потребителями сервисов;
  5. Миграция с классических западных ITSM-систем на современные российские решения для крупного бизнеса и государственных корпораций.

Тренд №1. Расширение границ применения ITSM-систем

ITSM (IT Service Management) в традиционном понимании призван обеспечивать развитие и эксплуатацию основных ИТ-услуг на предприятии. В этой области у ITSM-практиков имеется многолетний опыт. Однако в сегодняшних условиях, когда бизнес всё больше становится цифровым и инфраструктура компании разрастается, ИТ и цифровую стратегию все сложнее разделять на части. В такой ситуации современная ITSM-система не может замыкаться только на ИТ и ограничиваться привычными классическими процессами ITIL. Чтобы отвечать потребностям цифровой трансформации, происходит расширение границы применения ITSM-практик в смежные области ИТ-деятельности.

Вышедшая в 2019 году ITIL v4 также учитывает современные тренды цифровой трансформации и предоставляет организациям рекомендации, как управлять сервисами и использовать потенциал современных технологий. ITIL v4 фокусируется на всей цепочке создания ценности: от возникновения бизнес-потребности, ее разработки и до передачи в эксплуатацию. ITIL v4 стал гораздо ближе к миру разработчиков и объединяет в единую экосистему коммуникаций всех участников процесса создания ценности.

Рассмотрим на наглядных примерах, какое отражение эти особенности нашли в функциональном охвате, реализуемом на базе Naumen Service Desk:

1. Управление разработкой и жизненным циклом продукта или сервиса

В эпоху всеобщей цифровизации все больше компаний вынуждены развивать внутренние компетенции по разработке программного обеспечения для создания собственных ИТ- решений или сервисов, позволяющих повышать эффективность бизнеса или трансформировать текущую бизнес-модель. Организация внутрикорпоративной разработки ПО требует наличия инструмента управления жизненным циклом продукта/сервиса, процессами разработки, которые, в свою очередь, могут реализовываться в соответствии с различными подходами — от «водопадной» модели (WaterFall) до гибкой итеративной разработки с использованием Agile-принципов.

Довольно часто управлением разработкой продуктов/сервисов и управлением ИТ-эксплуатацией в компании занимается ИТ-директор или директор по технологиям. Эти две области управления можно совместить, используя единый удобный инструмент. Предоставление такого универсального инструмента управления — одна из важных задач современной ITSM-системы, как ее видим мы.

В решении Naumen Service Desk реализуется целостная цепочка управления полным жизненным циклом программного продукта или сервиса: от поступления верхнеуровневого бизнес-требования со стороны бизнес-заказчика до вывода решения или сервиса в продуктивное использование и дальнейшего его перевода в эксплуатацию.

Имеющийся в Naumen Service Desk необходимый набор функций позволяет упорядочить управление процессами жизненного цикла разработки программного продукта или сервиса. Например, для управления бизнес-требованиями существует функциональность для ведения бэклога — списка задач на развитие продукта и найденных ошибок. Исправления и доработки агрегируются в версии, после чего готовятся для сборки пакетов обновлений. Такая схема работы позволяет отследить историю развития продукта, весь путь — от источника новых потребностей до развития новых функций.

Для управления процессом разработки ведется учет необходимых продуктов/модулей и их версионность, формируются недельные спринты, где разработчики работают с использованием визуальных Канбан-досок. За счёт наглядного представления просто и удобно управлять списком задач и планируемых изменений в рамках разработки.

Канбан доска
Канбан-доска

Автоматизация и управление DevOps-процессами возможны через интеграции Naumen Service Desk с репозиториями кода (например, Gitlub) и средствами непрерывной интеграции ПО (например, Jenkins) для обеспечения сотрудников единым окном выполнения задач, без необходимости переключаться между несколькими инструментами. Единая интегрированная среда повышает удобство взаимодействия и продуктивность работы сотрудников.

Процесс разработки
Процесс разработки

Для руководителя создаются специальные средства визуальной аналитики для контроля качества процесса управления разработкой и жизненным циклом продукта. Реализация процесса управления жизненным циклом продукта/сервиса и разработкой с использованием различных подходов и методов обеспечивает компаниям возможность слаженно работать и двигаться вперед. Результатом разработки может стать новый продукт или сервис, позволяющие повысить эффективность бизнеса.

Управление разработкой и жизненным циклом продукта или сервиса на базе единой ITSM-системы является наглядным примером расширения охвата ITSM-системы за классические ее границы.

2. Совмещение управления проектной и операционной деятельностью в ITSM-системе

В реальной жизни довольно часто приходится совмещать использование ресурсов на проектах и операционной деятельности. И здесь использование ITSM-системы как единой точки контроля даёт преимущества в части оптимизации затрат на управление персоналом и прозрачного распределения нагрузки.

Управление проектами в ITSM-системе ведется в рамках проектного плана, где фиксируются последовательность и перечень работ, их содержание, длительность и сроки работ по проекту. Графически он отображается в виде диаграммы Ганта, где за каждым проектом закрепляется проектная команда, учитываются этапы и подэтапы, на сотрудников выставляются задачи.

диаграмма Ганта
Диаграмма Ганта

Удобный интерфейс позволяет сотрудникам видеть как свои задачи, так и картину в целом, а также фиксировать трудозатраты. Руководитель проекта может отслеживать ход работ, оценивать рентабельность и риски проекта. Возможность тщательно планировать проекты и качественно управлять каждым этапом работ позволяют достигать желаемых результатов.

3. Управление взаимодействием с подрядчиками как составляющим единой цепочки создания ценности

Ключевой элемент трансформации — возможность компаний быстро собирать обратную связь и на этой основе быстро проводить любые изменения и запускать новые продукты и сервисы. Для реализации такой возможности часто привлекаются внутренние или внешние исполнители, которые предлагают свою экспертизу или продукты для решения актуальных бизнес-задач. Чтобы обеспечить единый уровень контроля и получить ожидаемый качественный результат, необходимо быстро и гибко интегрировать поставщиков/подрядчиков в существующие процессы управления. Внутренние и внешние поставщики должны стать единой частью ИТ-ландшафта предприятия наряду с инфраструктурой и процессами.

Схема вовлечения подрядчиковСхема вовлечения подрядчиков

Внешние организации больше таковыми не являются, они включаются в общий поток данных и подвергаются объективному контролю и оптимизации затрат. ITSM-система —единое окно и инструмент взаимодействия для них.

В проектах на базе Naumen Service Desk мы реализуем сквозную, прозрачную цепочку ответственности при работе с подрядчиками, обеспечивая таким образом единый инструмент контроля и следование заданным характеристикам качества.


«В условиях быстрых изменений современная ITSM-платформа должна позволять гибко управлять разработкой, продуктами, проектами, поставщиками и подрядчиками,— говорит Дмитрий Рубин. — Являясь производителем ITSM-решения, мы используем собственную платформу Naumen Service Desk для управления внутренней разработкой и процесса DevOps в том числе. Понимая текущий тренд на расширение охвата ITIL и происходящих изменений у заказчиков, мы активно развиваем наше ITSM в сторону расширения границ его охвата, чтобы помогать заказчикам производить необходимые преобразования быстро и легко».


Подытоживая ключевые тезисы первого тренда, можно выделить следующее: классическая ITSM-система значительно расширяет свой фокус применения и становится более комплексным инструментом для управления всей технологической инфраструктурой, сквозными сервисами и бизнес-процессами предприятия.

О применении принципов сервисного подхода для управления сервисными службами за пределами ИТ (Enterprise Service Management) — в следующей статье.