Мы расскажем о пяти трендах. Каждому из них посвящена отдельная статья. Тренд №2 и Тренд №3 также доступны к прочтению.

Любой бизнес приходит к осознанию необходимости изменений, чтобы успешно работать в цифровую эпоху. Цифровые технологии проникают во все сферы нашей жизни и с каждым днем запрос на трансформацию растет.
Это оказывает прямое влияние на область управления ИТ-процессами
и ИТ-услугами, ориентируя ее на новые запросы рынка.

Сегодня мы предлагаем начать разговор об основных тенденциях развития российского рынка ITSM и разобраться, что именно в ближайшие годы окажет существенное влияние на бизнес, государство и, как следствие, на нас с вами.

Вкратце о цифровой трансформации

Несмотря на популярность темы цифровой трансформации (digital transformation), не все до конца понимают, что это и зачем цифровые изменения необходимы бизнесу. Так что же такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация — это глобальное переосмысление классических бизнес-моделей, операций и клиентского опыта устаревших под влиянием новых технологий. Это поиск возможностей для создания ценности, роста доходов и повышения эффективности работы. Иными словами, это революционная трансформация модели организации.

Цифровая трансформация подразумевает постоянный поиск и процесс переосмысления того, как работает бизнес. Это глубокое преобразование продуктов и услуг, структуры организации, стратегии развития, работы с клиентами и корпоративной культуры. Не только инвестиции в новые технологии, но и лидерство, люди и управление изменениями. Цифровая трансформация охватывает целый спектр вопросов: как вести бизнес сейчас и развивать его завтра, какую ценность предлагать заказчикам и как ее доставлять, какие управленческие подходы применять, как изменять саму структуру компании и какие компетенции развивать. Постоянная работа с людьми, процессами, технологиями, данными, инфраструктурой являются составляющими цифровой трансформации.


«Как показывает мировая практика, с появлением инновационно-подрывных технологий (disruptive innovation), классические бизнес-модели стали стремительно устаревать, они не позволяют компаниям оставаться конкурентоспособными и удовлетворять динамично меняющиеся потребности и запросы рынка. Компании, десятилетиями оттачивавшие свою бизнес-модель и стабильно получавшие прибыль, обнаруживают, что не могут сохранить рентабельность даже в среднесрочной перспективе и объявляют о банкротствах, уступая место новым рыночным игрокам, которые уже в свою очередь меняют рынок, — рассказывает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. — Поэтому компании, которые осознали необходимость соответствия требованиям времени, начинают активно инвестировать в исследования, связанные с использованием новых технологий и изменением своих бизнес-моделей, трансформируют локальные процессы или проводят масштабные преобразования во всей деятельности. При этом значимым фактором изменений выступают именно новые технологии: 4-5G, облачные вычисления, большие данные, искусственный интеллект».


В результате изменения бизнес-моделей меняются предложение ценности, способы монетизации и стратегического контроля, требования к критическим компетенциям и операционным моделям. Прикладные задачи в области построения систем управления ИТ (ITSM-проекты) находятся в самом центре производимых изменений и трансформации компаний. При этом инкубатором изменений бизнес-моделей довольно часто становится ИТ-департамент, который наиболее приближен к миру современных технологий. Исторически, начиная с обычных процессов управления эксплуатацией ИТ-инфраструктуры, область управления ИТ постоянно расширяется, охватывает все больше процессов по управлению цифровым преобразованием компаний и непосредственно участвует в них.

Компания NAUMEN ежегодно выполняет более сотни проектов в области управления ИТ и автоматизации сложных управленческих бизнес-процессов на базе собственных продуктов и решений для заказчиков разного масштаба. Как высокотехнологичная компания полного цикла, с компетенциями разработчика продукта и интегратора, мы наблюдаем за мировыми тенденциями и активно участвуем в развитии внутреннего рынка ITSM, в цифровой трансформации компаний-заказчиков. Основываясь на нашей экспертизе, сегодня проекты класса «Создание системы управления ИТ/ITSM-проекты» должны отвечать вызовам рынка, находящегося в процессе преобразований, а именно:

  • ITSM-решения, на базе которых создаются системы управления ИТ, должны быть готовы поддержать компании в их задачах по цифровой трансформации;
  • Непрерывный рост цифровизации бизнеса, и как следствие увеличение парка технологической инфраструктуры выходящей за рамки ИТ, требует эффективного управления;
  • ITSM-решения должны гибко трансформироваться, применяя современные технологии для удовлетворения запросов рынка.

Далее рассмотрим эти вызовы в разрезе отдельных трендов, которые мы наблюдаем на российском рынке:

  1. Расширение границ применения ITSM-систем в области управления ИТ;
  2. Enterprise Service Management — применение принципов сервисного подхода для управления сервисными службами за пределами ИТ;
  3. Переход от классических ИТ-процессов к интеллектуальному управлению ИТ-ландшафтом;
  4. Самообслуживание как целевое взаимодействие между поставщиками и потребителями сервисов;
  5. Миграция с классических западных ITSM-систем на современные российские решения для крупного бизнеса и государственных корпораций.

Тренд №1. Расширение границ применения ITSM-систем

ITSM (IT Service Management) в традиционном понимании призван обеспечивать развитие и эксплуатацию основных ИТ-услуг на предприятии. В этой области у ITSM-практиков имеется многолетний опыт. Однако в сегодняшних условиях, когда бизнес всё больше становится цифровым и инфраструктура компании разрастается, ИТ и цифровую стратегию все сложнее разделять на части. В такой ситуации современная ITSM-система не может замыкаться только на ИТ и ограничиваться привычными классическими процессами ITIL. Чтобы отвечать потребностям цифровой трансформации, происходит расширение границы применения ITSM-практик в смежные области ИТ-деятельности.

Вышедшая в 2019 году ITIL v4 также учитывает современные тренды цифровой трансформации и предоставляет организациям рекомендации, как управлять сервисами и использовать потенциал современных технологий. ITIL v4 фокусируется на всей цепочке создания ценности: от возникновения бизнес-потребности, ее разработки и до передачи в эксплуатацию. ITIL v4 стал гораздо ближе к миру разработчиков и объединяет в единую экосистему коммуникаций всех участников процесса создания ценности.

Рассмотрим на наглядных примерах, какое отражение эти особенности нашли в функциональном охвате, реализуемом на базе Naumen Service Desk:

1. Управление разработкой и жизненным циклом продукта или сервиса

В эпоху всеобщей цифровизации все больше компаний вынуждены развивать внутренние компетенции по разработке программного обеспечения для создания собственных ИТ- решений или сервисов, позволяющих повышать эффективность бизнеса или трансформировать текущую бизнес-модель. Организация внутрикорпоративной разработки ПО требует наличия инструмента управления жизненным циклом продукта/сервиса, процессами разработки, которые, в свою очередь, могут реализовываться в соответствии с различными подходами — от «водопадной» модели (WaterFall) до гибкой итеративной разработки с использованием Agile-принципов.

Довольно часто управлением разработкой продуктов/сервисов и управлением ИТ-эксплуатацией в компании занимается ИТ-директор или директор по технологиям. Эти две области управления можно совместить, используя единый удобный инструмент. Предоставление такого универсального инструмента управления — одна из важных задач современной ITSM-системы, как ее видим мы.

В решении Naumen Service Desk реализуется целостная цепочка управления полным жизненным циклом программного продукта или сервиса: от поступления верхнеуровневого бизнес-требования со стороны бизнес-заказчика до вывода решения или сервиса в продуктивное использование и дальнейшего его перевода в эксплуатацию.

Имеющийся в Naumen Service Desk необходимый набор функций позволяет упорядочить управление процессами жизненного цикла разработки программного продукта или сервиса. Например, для управления бизнес-требованиями существует функциональность для ведения бэклога — списка задач на развитие продукта и найденных ошибок. Исправления и доработки агрегируются в версии, после чего готовятся для сборки пакетов обновлений. Такая схема работы позволяет отследить историю развития продукта, весь путь — от источника новых потребностей до развития новых функций.

Для управления процессом разработки ведется учет необходимых продуктов/модулей и их версионность, формируются недельные спринты, где разработчики работают с использованием визуальных Канбан-досок. За счёт наглядного представления просто и удобно управлять списком задач и планируемых изменений в рамках разработки.

Канбан доска
Канбан-доска

Автоматизация и управление DevOps-процессами возможны через интеграции Naumen Service Desk с репозиториями кода (например, Gitlub) и средствами непрерывной интеграции ПО (например, Jenkins) для обеспечения сотрудников единым окном выполнения задач, без необходимости переключаться между несколькими инструментами. Единая интегрированная среда повышает удобство взаимодействия и продуктивность работы сотрудников.

Процесс разработки
Процесс разработки

Для руководителя создаются специальные средства визуальной аналитики для контроля качества процесса управления разработкой и жизненным циклом продукта. Реализация процесса управления жизненным циклом продукта/сервиса и разработкой с использованием различных подходов и методов обеспечивает компаниям возможность слаженно работать и двигаться вперед. Результатом разработки может стать новый продукт или сервис, позволяющие повысить эффективность бизнеса.

Управление разработкой и жизненным циклом продукта или сервиса на базе единой ITSM-системы является наглядным примером расширения охвата ITSM-системы за классические ее границы.

2. Совмещение управления проектной и операционной деятельностью в ITSM-системе

В реальной жизни довольно часто приходится совмещать использование ресурсов на проектах и операционной деятельности. И здесь использование ITSM-системы как единой точки контроля даёт преимущества в части оптимизации затрат на управление персоналом и прозрачного распределения нагрузки.

Управление проектами в ITSM-системе ведется в рамках проектного плана, где фиксируются последовательность и перечень работ, их содержание, длительность и сроки работ по проекту. Графически он отображается в виде диаграммы Ганта, где за каждым проектом закрепляется проектная команда, учитываются этапы и подэтапы, на сотрудников выставляются задачи.

диаграмма Ганта
Диаграмма Ганта

Удобный интерфейс позволяет сотрудникам видеть как свои задачи, так и картину в целом, а также фиксировать трудозатраты. Руководитель проекта может отслеживать ход работ, оценивать рентабельность и риски проекта. Возможность тщательно планировать проекты и качественно управлять каждым этапом работ позволяют достигать желаемых результатов.

3. Управление взаимодействием с подрядчиками как составляющим единой цепочки создания ценности

Ключевой элемент трансформации — возможность компаний быстро собирать обратную связь и на этой основе быстро проводить любые изменения и запускать новые продукты и сервисы. Для реализации такой возможности часто привлекаются внутренние или внешние исполнители, которые предлагают свою экспертизу или продукты для решения актуальных бизнес-задач. Чтобы обеспечить единый уровень контроля и получить ожидаемый качественный результат, необходимо быстро и гибко интегрировать поставщиков/подрядчиков в существующие процессы управления. Внутренние и внешние поставщики должны стать единой частью ИТ-ландшафта предприятия наряду с инфраструктурой и процессами.

Схема вовлечения подрядчиковСхема вовлечения подрядчиков

Внешние организации больше таковыми не являются, они включаются в общий поток данных и подвергаются объективному контролю и оптимизации затрат. ITSM-система —единое окно и инструмент взаимодействия для них.

В проектах на базе Naumen Service Desk мы реализуем сквозную, прозрачную цепочку ответственности при работе с подрядчиками, обеспечивая таким образом единый инструмент контроля и следование заданным характеристикам качества.


«В условиях быстрых изменений современная ITSM-платформа должна позволять гибко управлять разработкой, продуктами, проектами, поставщиками и подрядчиками,— говорит Дмитрий Рубин. — Являясь производителем ITSM-решения, мы используем собственную платформу Naumen Service Desk для управления внутренней разработкой и процесса DevOps в том числе. Понимая текущий тренд на расширение охвата ITIL и происходящих изменений у заказчиков, мы активно развиваем наше ITSM в сторону расширения границ его охвата, чтобы помогать заказчикам производить необходимые преобразования быстро и легко».


Подытоживая ключевые тезисы первого тренда, можно выделить следующее: классическая ITSM-система значительно расширяет свой фокус применения и становится более комплексным инструментом для управления всей технологической инфраструктурой, сквозными сервисами и бизнес-процессами предприятия.

О применении принципов сервисного подхода для управления сервисными службами за пределами ИТ (Enterprise Service Management) — в следующей статье.