Мы расскажем о пяти трендах. Каждому из них посвящена отдельная статья. Тренд №1, Тренд №2, Тренд №3 и Тренд №5 также доступны к прочтению.
ТРЕНД №4. САМООБСЛУЖИВАНИЕ КАК ЦЕЛЕВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ ПОСТАВЩИКАМИ И ПОТРЕБИТЕЛЯМИ СЕРВИСОВ
Технологии самообслуживания стали привычной частью жизни. Забронировать товар на сайте, отследить интернет-покупку, заказать такси или еду, получить детализацию платежей в мобильном банке — все больше подобных сервисов предоставляются онлайн и без участия других людей.
Аналогичная тенденция характерна в сегменте B2B. Ежегодно спрос со стороны бизнеса на перевод услуг в цифровой формат только растет. К сожалению, предложение со стороны ИТ не всегда успевает за этим спросом.
В этой статье разберем:
- какие ключевые направления self-service выделяются и в чем их специфика;
- почему развивать самообслуживание в организации не так сложно, а игнорировать не так безопасно, как кажется.
Направления развития self-service
Аналитики Gartner отмечают, что тренд на самообслуживание в B2B прослеживается не первый год. Но в 2020 это направление получило дополнительный импульс к развитию.
Пандемия подтолкнула организации к тому, чтобы перестраиваться быстрее и больше фокусироваться на цифровых продуктах. Также новые условия еще острее подчеркнули тот факт, что потребители сервисов не просто предпочитают взаимодействие через онлайн-среду, они нуждаются в удобных инструментах самообслуживания для решения своих задач:
- график работы и потребления корпоративных сервисов становится все более гибким и размытым;
- физический доступ к рабочему месту сотрудника теперь не всегда возможен;
- оперативные коммуникации все чаще от очного переходят в цифровой вид.
Игнорирование тренда на самообслуживание в B2B при наличии огромного количества оцифрованных сервисов в B2C-сегменте может стать слишком дорогим решением для бизнеса.
«Самообслуживание зарекомендовало себя как сервис, оптимизирующий поддержку внутренних и внешних заказчиков — сотрудников, партнеров и клиентов компании, — комментирует
Как показывает практика компании NAUMEN, концепция self-service развивается в трех ключевых направлениях. Первое — это порталы самообслуживания, включая общий тренд на омниканальное взаимодействие с потребителями услуг. Второе — использование диалоговых интерфейсов. И третье — роботизация процессов обслуживания.
Каждое направление можно развивать автономно, но от следования сразу нескольким возникает больший синергетический эффект.
Портальные решения
Популярность подобных решений подтверждает статистика. Согласно исследованию SDI, 70% респондентов отмечают, что при выборе ITSM-инструмента решающим фактором становится наличие портала самообслуживания. По оценкам MetricNet, это самый недорогой (а значит, и эффективный) канал клиентской поддержки.
Среди преимуществ портала самообслуживания — доступность сервиса 24×7, широкие возможности информирования и расширение географии поддержки. Это особенно актуально для компаний с распределенной структурой. Ведь портал обеспечивает централизованный доступ ко всей витрине услуг вне зависимости от часового пояса и графика работы сервисных служб. При этом даже не так важно, где фактически они размещены. Когда сервисы заведены на единую площадку, пользователю не придется искать, предоставляется ли вообще та или иная услуга, а также кто за нее отвечает. На портале эти этапы автоматизированы и прозрачны.
При очевидности плюсов простое развертывание портала самообслуживания не позволит сразу же разгрузить первую линию взаимодействия между поставщиком и потребителями сервисов. Важно, чтобы получение услуги через портал было удобнее, чем через традиционные способы: телефон или электронную почту.
Также выбор портала компанией не должен быть формальным. Потребуется пересмотреть каталог услуг, чтобы сделать его понятным для пользователя. А специалистам компании, непосредственно взаимодействующим с получателем услуг, придется давать исчерпывающие ответы на запросы, чтобы исключить необходимость дополнительно звонить или писать.
Впрочем портал не заменяет, а дополняет другие каналы коммуникации, которые используют в поддержке. Наоборот, все чаще компании нацелены на омниканальное обслуживание, чтобы организовать бесперебойный клиентский сервис.
Человек сам выбирает, какой из способов для него удобен и соответствует текущему контексту. Если возник масштабный сбой — позвонить, при несрочном запросе — отправить письмо, вне рабочего места — воспользоваться мессенджером или мобильным приложением. А если потребитель сервиса готов решить простой вопрос своими силами, то зайти на портал и получить ответ, например, в виде инструкции из Базы знаний.
В self-service системе сегодня объединяются любые процессы компании: от ИТ, АХО, HR до курьерских служб. А значит, через портал можно получить гибридный сервис. Например, подать заявку на ремонт принтера, заказать новый офисный стул или отправить заявление на отпуск. И все это за одну сессию: без переключения между разными ИТ-системами. Такой формат взаимодействия дает больше преимуществ и поставщикам услуг, и их потребителям.
Кроме того, точкой роста для портальных решений выступает применение технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Они позволяют сделать портал не просто площадкой быстрого сервиса, где находят нужную информацию в один клик или регистрируют заявки. Это возможность максимально точно понимать запросы пользователя, создавать персонализированные сервисы за счет интеллектуальной автоматизации.
Например, в портале на базе Naumen SMP реализована интеллектуальная строка получения подсказки по возможным шагам. Она служит навигатором, который помогает самостоятельно классифицировать запрос по различным заданным критериям, а также быстрее находить ответ, соответствующий контексту обращения.
Допустим, к сети Wi-Fi не подключается ноутбук. На портале пользователю достаточно ввести в строку поиска релевантное ключевое слово Wi-Fi. Далее появится подсказка с вариантами, какие заявки можно создать по указанной теме. В этой же подсказке сразу подгружается интеллектуально подобранные под ситуацию статьи Базы знаний, которые помогут решить вопрос самостоятельно без подключения ИТ-специалиста.
Диалоговые интерфейсы
Еще одно направление самообслуживания, которое набирает популярность, — использование диалоговых интерфейсов. К ним относятся: голосовые роботизированные сервисы, чат-боты, интерактивные помощники.
Вне зависимости от технологии взаимодействия с пользователем (голос, текст, интерактивные интерфейсы) функция диалоговых интерфейсов — понять его потребность и попытаться удовлетворить ее без привлечения человека: быстрее, удобнее, эффективнее.
Среди решаемых задач:
- Предоставление услуги или информации по запросу: мгновенные консультации в режиме диалога.
- Получение информации от пользователя и сохранение ее в формализованном виде: опросы о качестве обслуживания, согласования.
- Замена классического классификатора или IVR: маршрутизация обращения до нужного специалиста, регистрация классифицированной заявки после общения с чат-ботом.
Внедренные в процесс обслуживания диалоговые интерфейсы становятся посредником между получателем и поставщиком услуг. Такой формат коммуникации не заменяет специалистов поддержки, но потенциально избавляет их от большинства типовых запросов.
Диалоговые интерфейсы требуют понимания роботом не только естественного языка (с этим технологии научились справляться), но и специфики бизнес-процессов организации. Голосовой робот сможет общаться с клиентом или пользователем, но сценарии разговора и доступную для него информацию нужно сформировать человеку. При этом бОльшая сложность реализации дает кратко бОльшие результаты: пользователи получают сервис лучшего качества, поставщики — бОльшую эффективность на одного сервисного специалиста.
Сценарии работы диалоговых интерфейсов должны адаптироваться под бизнес-процессы организации не только при внедрении, но и на всем жизненном цикле. Поэтому важной составляющей решения является простота настройки и универсальность сценариев: они должны работать и для чат-ботов, и для соцсетей, и для голосового робота.
Например, при помощи Naumen Erudite можно настроить сценарии без разработки кода и применить их более чем в 11 каналах обслуживания.
Роботизация процессов
Применительно к клиентской поддержке исключить исполнителя из процесса самообслуживания получается не только через передачу всех действий в руки пользователя, но и за счет перевода на роботов повторяющихся операций.
Роботизация исполнения — перспективное направление для повышения эффективности работы сервисной службы. При внедрении роботизации важно уделять внимание и отдельным
Платформа Naumen SMP дает возможность полностью или частично роботизировать множество процессов.
Выполнение роботизированных действий по процессу. После подачи заявки потребителем сервиса определенные действия в ИТ-системе могут запускаться роботом по заданному сценарию.
Допустим, пользователь на портале регистрирует заявку, что ему необходимы временные гостевые пароли Wi-Fi. Сотрудник поддержки согласует ее (или же согласование не требуется вовсе). Далее заявка с параметрами, которые пользователь ввел при регистрации (кому, какая учетная запись, на какой период и в каком офисе требуется доступ), попадает роботу.
Все нужные действия по процессу этот робот выполнит сам: сгенерирует временную учетную запись, логин, пароль, срок действия и т.д. А по итогам пришлет пользователю автоматический ответ в системе и реквизиты доступа по СМС. Время на генерацию такой учетной записи составит всего несколько минут, в любое время суток и в любой день.
Помимо автоматического выполнения операции (тех действий, что робот «забирает» на себя), необходимо создать унифицированный механизм делегирования роботу отдельных задач и встраивания этих задач в общий поток активностей. В этом случае робот рассматривается точно так же, как и человек-исполнитель (и даже может иметь свою учетную запись и входить в команду поддержки) или как интегрированная система исполнения заявок подрядчика. Все они — исполнители по запросу, встроенному в поток создания ценности, поэтому могут оказывать услугу как целиком, так и привлекаться в последовательно-параллельном режиме.
В указанном выше примере робот формирует реквизиты доступа к гостевому Wi-Fi. При этом суть запроса пользователя может заключаться и в подготовке временного рабочего места. В таком случае поток создания ценности будет выглядеть так:
- Подготовить типовое рабочее место. Выполняет внутренний специалист, участвующий в предоставлении услуги «Рабочее место».
- Сформировать учетные записи для доступа (в том числе, Wi-Fi). Выполняют роботы параллельно с подготовкой рабочего места, но последовательно между собой (создать основную учетную запись, выдать доступы к ней).
- Доставить типовое рабочее место к месту эксплуатации. Выполняет сотрудник внешней организации в рамках услуги «Транспортные операции», которая предоставляется в рамках контракта.
Преимущество такого подхода — в управлении всем процессом целиком и возможности поэтапно отдавать отдельные части «потока» роботу или внешнему исполнителю.
Автоматическая классификация запросов. Подаваемые заявки классифицируются автоматически с помощью интеллектуальной модели, обученной на уже имеющихся данных. Это снимает нагрузку с сотрудников первой линии и значительно снижает риск ошибки, если бы потребитель сервиса занимался этим самостоятельно. Если в компании накоплена достаточная для машинного обучения робота база обращений, то можно получить ценность в формате «Quick Wins», т.к. будет решена задача по классификации большого потока запросов.
Выявление массовых инцидентов. Весь поток поступающих заявок анализируется роботом, чтобы оперативно обнаруживать массовые обращения (к примеру, аварии, затрагивающие большое число пользователей). При этом робот выполняет роль человека-аудитора, который смотрит за всеми подобными событиями и отслеживает их по различным критериям. Как результат — робот заменяет большое количество людей, которым пришлось бы анализировать этот процесс вручную, а также помогает быстрее оценить реальный охват, сколько пользователей задело, если все-таки негативная ситуация произошла.
Такая роботизация удобна и для получателя услуг. Например, на портале самообслуживания в форме подачи заявки он сразу узнает о том, что проблема уже известна. После чего сможет присоединить свой запрос к массовому инциденту.
Поддержка принятия решений по процессу. Незаметная получателям услуг роботизация, когда в проактивном режиме анализируются зафиксированные проблемы, массовые инциденты, сбои, чтобы выявлять тренды в будущем. Например, исследование корневых причин еще до наступления негативного сценария. Такой подход снижает число потенциально возможных зафиксированных от потребителей сервисов инцидентов.
Ведение и каталогизация базы знаний сервисной службы, включая выстраивание процесса. Реализация процесса управления знаниями — учета способов и результатов решения обращений, разработки статей для специалистов и материалов для заявителей (клиентов и сотрудников) по типовым обращениям, оценки их качества и релевантности. Автоматическое предоставление подсказок специалистам в контексте работы с текущим объектом (обращением, ордером), или генерация типовых ответов для заявителей. Ведение базы квалификаций специалистов и рабочих групп для точной маршрутизации обращений и задач.
- Спрос со стороны бизнеса на «оцифровку» сервисов растет ежегодно.
- Потребители сервисов не просто предпочитают взаимодействие онлайн, они требуют предоставления услуг через удобные инструменты самообслуживания.
- Три направления задают вектор развития self-service в B2B. Это внедрение порталов самообслуживания (включая общий тренд на омниканальность), диалоговых интерфейсов и роботизации.
- Порталы самообслуживания — один из оптимальных форматов взаимодействия между поставщиками и потребителями услуг. Среди преимуществ — доступность 24×7, единая витрина услуг, персонализированные сервисы за счет интеллектуальной автоматизации.
- Точкой роста для улучшения процесса обслуживания выступают диалоговые интерфейсы. При этом голосовые роботизированные сервисы, чат-боты, интерактивные помощники пока не заменяют сотрудников поддержки полностью, но потенциально избавляют их от большинства типовых запросов.
- К перспективному направлению, которое нацелено повысить эффективность работы сервисной службы, а значит, и предоставить потребителю нужную услугу быстрее, относится роботизация процессов (автоматическая классификация запросов, выявление массовых инцидентов, поддержка принятия решений и т.д.).
Кратко
О миграции с западных ITSM-систем на российские решения для крупного бизнеса и государственных корпораций — в следующей статье.
