Управление ИТ-инфраструктурой: какие уровни бывают

Управление ИТ-инфраструктурой — комплексный процесс, включающий работу с технологическими данными, задачи планирования, учета и администрирования аппаратных и программных ресурсов.

Традиционно выделяют три основных уровня работы с инфраструктурными данными: построение CMDB и ресурсно-сервисной модели, мониторинг метрик ИТ-инфраструктуры и сервисов, управление нематериальными активами. О том, какие задачи решаются на каждом из них и как в этом помогают инструменты автоматизации, разбираем в статье.

Построение CMDB

CMDB (Configuration Management Data Base) — это конфигурационная база данных, в которой содержится информация о всех элементах ИТ-инфраструктуры и связях между ними. Эти данные используются в целях планирования развития инфраструктуры, решения текущих задач сопровождения и построения ресурсно-сервисной модели (РСМ). Наряду с оборудованием и ПО база может включать и все их конфигурации. Наличие развитой CMDB и РСМ позволяет комплексно управлять инфраструктурой, контролировать, в каких услугах задействованы конфигурационные единицы (КЕ) и выявлять взаимосвязи и взаимовлияние.

Выявление критически важных для бизнес-услуг инфраструктурных элементов. Например, если «падает» один сервер, то недоступным можеть стать второстепенное приложение, которое практически не используется сотрудниками. А сбой другого приводит к неработающему кассовому ПО в торговой компании или сайту интернет-магазина, что парализует процессы. При возникновении подобных проблем ИТ-специалисты смогут сразу оценить их последствия для бизнеса, правильно распределить ресурсы и принять меры так быстро, как это необходимо.

Бесперебойная работа ИТ-инфраструктуры и непрерывность сервисов. В случае сбоев сразу же ясны их корневые причины. Допустим, ИТ-специалист видит, что сайт интернет-магазина отключился из-за перегрузки виртуального сервера. Если доступ к интернет-ресурсу возобновляется в кратчайшие сроки, бизнес избегает недовольства клиентов и потери прибыли из-за сорвавшихся сделок.

Эффективное устранение проблем. В CMDB отражаются эксплуатационные данные оборудования и ПО, что помогает выявлять проблемные активы, которые вредят процессам и приводят к лишним затратам. Допустим, в компании закупили дешевые серверы, которые постоянно выходят из строя. В результате периодически не работают важные приложения и требуется большое количество специалистов для обслуживания инфраструктуры. В таком случае лучше заменить ненадежное оборудование. Это повысит комфорт работы сотрудников и, возможно, позволит оптимизировать штат технических специалистов.

Контроль складских запасов оборудования и расходных материалов и оптимизация расходов. CMDB содержит сведения о том, где находятся ИТ-активы, как и кем они используются, какие расходные материалы и ЗИП нужны для их обслуживания. В итоге исключаются лишние трудозатраты и получается сэкономить на закупках. Например, если сотрудник запросил дополнительный монитор, ИТ-специалисту не нужно долго ходить по кабинетам и складам в поисках нужного оборудования или закупать новое. Свободный монитор удается быстро найти через базу CMDB.

Быстрые изменения в ИТ-инфраструктуре в зависимости от нужд бизнеса. При реализации проектов сразу становится понятно, какие цифровые активы можно задействовать. К примеру, если для запуска нового клиентского портала необходимы 5 виртуальных машин, ИТ-специалист сразу же определяет наличие необходимых вычислительных ресурсов и планирует их использование. Для этого не нужно проводить долгий аудит инфраструктуры.

Рациональное распределение ИТ-мощностей. CMDB демонстрирует, какими мощностями располагает компании и как именно они используются. Сколько места есть суммарно на жестких дисках серверов, какой софт на них установлен и т.д. Например, если мощный блейд-сервер загружен лишь наполовину, возможно, стоит перенести на него более объемное ПО, чтобы снизить нагрузку на другие инфраструктурные элементы. Или же следует отказаться от архива электронных писем за 10 лет работы, что сократит объем корпоративной почты и высвободит ресурсы для внедрения дополнительного программного обеспечения. Такие меры помогут максимально задействовать имеющиеся мощности и избежать лишних затрат на расширение ИТ-инфраструктуры.

Помощь ИТ-специалистам в обосновании бюджета. Поскольку построенная на базе CMDB ресурсно-сервисная модель дает понимание, на какие услуги влияют определенные цифровые активы, руководителям ИТ проще объяснить топ-менеджменту компании необходимость финансовых вложений в инфраструктуру. Скажем, донести, что без расширения серверных мощностей получится обеспечить одновременно не более 10 тыс. подключений к коммерческому сервису. А такие ограничения могут негативно отразиться на продажах продукции или услуг и повредить репутации компании.

Мониторинг метрик ИТ-ландшафта и сервисов

Речь об использовании специализированной системы мониторинга, которая в режиме реального времени сообщает о событиях с ИТ-активами: неполадках, сбоях соединения, перегруженности. К примеру, можно настроить отправку оповещения, если на сервере потребляется более 90% оперативной памяти. В таком случае система сгенерирует соответствующее событие.

В итоге ИТ-специалистам удается своевременно отслеживать любые отклонения и принимать меры по предотвращению инцидентов и прерывания услуг. Однако сама система мониторинга не решает проблему, а лишь сообщает о событии. И не всегда понятно, насколько оно вредит бизнес-процессам и услугам. Отключится ли корпоративная почта либо другие важные сервисы, если пришло оповещение о недостатке оперативной памяти на виртуальной машине? Или же никаких серьезных последствий для бизнеса зафиксированное событие не повлечет? Ответы на подобные вопросы дает параллельное использование системы мониторинга и РСМ, с помощью которой отслеживается зависимость работоспособности сервисов от конкретных ИТ-активов.

Также связка CMDB и мониторинга инфраструктуры позволяет определить оптимальные правила реакции на фиксируемые события. Если в компании применяется гибкая ITSM-система для управления сервисом, в ней можно реализовать автоматическое создание заявок на устранение проблем, о которых сообщает инструмент мониторинга и которые могут привести к прерыванию услуг. В заявке будет содержаться информация о характере проблемы и инфраструктурных элементах, из-за которых сервис оказался под угрозой. Помимо этого, возможно применение предиктивной и прескриптивной аналитики, чтобы выявлять потенциальные проблемы до того, как они станут причиной инцидента, обнаруженного пользователями и влияющего на бизнес.

Управление нематериальными активами

Основная задача в рамках данного направления — учет нематериальных активов (лицензий программного обеспечения и собственных программных продуктов), отслеживание их потребления, версионности и профиля использования. С одной стороны, это позволяет избежать избыточных затрат на закупку ПО, а с другой — снизить риски получения претензий правообладателей и контролирующих органов. Еще наличие базы программного обеспечения позволяет упростить ИТ-специалистам решение инцидентов и запросов на обслуживание, предоставляя объективную информацию о реальной ситуации в инфраструктуре.

Возможны и более сложные сценарии оптимизации работы с программным обеспечением, для чего также трудно обойтись без CMDB. В ней можно отслеживать эксплуатационные данные ПО и процессы, в которых оно применяется. Становится понятно, когда необходимо обновить программное обеспечение и какие сервисы пострадают, если этого не сделать.

Допустим, если не обновить сервис видеоконференций, служба поддержки ИТ-компании не сможет дистанционно консультировать клиентов по решению каких-либо вопросов при эксплуатации продукта. Также можно настроить инициацию процессной активности при наступлении определенных условий (к примеру, выходе новой версии ПО или обнаружении уязвимости), после чего будет создана соответствующая заявка в ITSM-системе. При ее получении ИТ-специалист удаленно запустит на всех ПК и ноутбуках обновление в фоновом режиме, а сотрудники продолжат спокойно заниматься своими рабочими задачами.

Управление ПО помогает более рационально распределять имеющиеся программные активы между персоналом. Для этого в ресурсно-сервисной модели можно отслеживать дорогостоящее ПО с ограниченным количеством инсталляций и то, для каких сервисов оно применяется. Опираясь на эти данные, ИТ специалисты могут, к примеру, удалить установленное ПО с компьютера сотрудника, если оно по факту не используется в течение заданного срока. А освободившаяся лицензия пригодится недавно вышедшему на работу другому специалисту, которому действительно не обойтись без подобного программного обеспечения.

Как видно, все три уровня работы с данными ИТ-инфраструктуры тесно взаимосвязаны между собой. Первым делом целесообразно выстроить CMDB, поскольку информация о взаимосвязях между инфраструктурными компонентами позволяют эффективнее использовать данные мониторинга и управлять ПО.