Качество обслуживания играет ключевую роль в привлечении и удержании клиентов. Согласно исследованию компании SAS, каким бы качественным ни был продукт и привлекательной цена, 30% пользователей откажутся от услуг организации после первого же неудачного взаимодействия с ней. А оставшиеся уйдут после
Зачем улучшать клиентский сервис
Обычно долгосрочные стратегии привлечения клиентов основаны на работе с лояльностью. К примеру, если клиент впервые обратился в службу поддержки компании и вопрос решился успешно, то он с большей вероятностью купит нужный продукт или услугу. А если в дальнейшем опыт взаимодействия с этой же компанией останется позитивным, то вероятность, что пользователь совершит повторную покупку, значительно возрастает. И это выгодно для бизнеса, так как затраты на поддержку постоянного клиента в несколько раз ниже, чем на поиск нового.
Однако частая практика, когда разные подразделения внутри компании преследуют разные цели при работе с клиентской базой. Например, отдел продаж стремится привлечь новых клиентов, а отдел качества — повысить лояльность тех, кто уже пользуется услугами организации. А бывает, что менеджеры по продажам предоставляют отличный сервис, а сайт компании, наоборот, неудобный или служба поддержки не отвечает на запрос клиента несколько дней, что сводит на нет всю предыдущую работу отдела продаж.
Вместе с тем задача компании — предоставить клиентам единый позитивный опыт при любом взаимодействии с ней. При этом он должен способствовать повышению лояльности, помогать принимать решение о покупке, убеждать оставаться с компанией и в дальнейшем.
Составляющие качественного обслуживания клиентов: на что обратить внимание
Одно из решений, позволяющих повысить качество клиентского сервиса, — автоматизация службы поддержки. К примеру, внедрение системы класса service desk позволяет выстроить обслуживание по единым правилам, исключить риск потери клиентских обращений. Кроме того, современные инструменты — те же
Однако с помощью одних только инструментов автоматизации невозможно обеспечить качественный сервис. Ни искусственный интеллект, ни автоматизация не способны полностью заменить людей. Пока только человек может дать исчерпывающий ответ и одновременно проявить эмпатию — то, что клиенту
Клиент должен получать качественный сервис на каждом этапе контакта с компанией. Выделим, что для этого нужно.
1. Эмпатия
Эмпатия по отношению к клиенту — ключевое умение сотрудника, который работает с людьми. Подобный подход позволяет поставить себя на место другого человека, понять, что он чувствует, и оценить его потребности. Так, благодаря этому умению дизайнеры интерфейсов проектируют удобные мобильные приложения, менеджеры продаж предлагают наиболее подходящие решения, а специалисты поддержки быстро и точно отвечают на запросы.
Разберем подробнее, в чем проявляется эмпатия, если мы говорим о клиентском сервисе.
В активном слушании. Сотрудник концентрируется на речи собеседника, вовлечен в диалог и выражает готовность прийти на помощь. Такая техника коммуникации помогает быстрее понять проблему и потребность пользователя, даже если тот раздражен и разговаривает на повышенных тонах. Благодаря активному слушанию выстраиваются более доверительные отношения с клиентами, что располагает к дальнейшему сотрудничеству.
В правильном восприятии обратной связи. Сотрудники поддержки относятся к каждому общению с клиентом как к источнику знаний. Такой подход помогает сохранять терпение при коммуникации с самыми сложными клиентами и предотвращать конфликтные ситуации. Кроме того, даже негативная обратная связь позволяет получить точный срез информации о качестве обслуживания в компании, найти возможности улучшить продукт и оптимизировать процессы.
Так, служба поддержки клиентоориентированной компании не только решает технические проблемы своих пользователей, но и способна проявлять эмпатию в любом сложном вопросе. Благодаря этому создается позитивная эмоциональная связь, и клиенты чувствуют себя ценными.
2. Гибкий подход к обслуживанию
Сегодня мы уже привыкли к использованию цифровых сервисов, которые получаем практически мгновенно. И если специалист
3. Индивидуальный подход
Каждый клиент и его потребности уникальны. Специальные платформенные решения позволяют сформировать единый клиентский профиль, в котором можно объединить все необходимые данные из разных источников. Например, в профиле могут храниться: контактные данные клиента, отметка о наиболее удобном способе связи с ним, история обращений, информация о купленных продуктах и услугах.
Так, когда пользователь позвонит в службу поддержки, оператор
4. Предупреждение негативных отзывов
Согласно исследованиям, люди охотнее делятся неудачным опытом взаимодействия с компаниями, чем успешным. И никто не застрахован от появления негативного отзыва в соцсетях или рекомендательных сервисах. Чтобы снизить количество жалоб в общедоступном пространстве, можно предоставить клиентам возможность высказать свое мнение компании напрямую, например, в рамках опросов.
К самым распространенным методам сбора обратной связи для измерения уровня удовлетворенности клиентов относятся:
Оценка качества обслуживания, когда клиента просят поставить оценку сразу после взаимодействия с техподдержкой. Например, остаться на линии после телефонного общения, прислать оценку в ответ на СМС или указать в карточке заявки после ее выполнения.
Специальный
Обратная связь от клиентов помогает понять, как улучшить сервис и что нужно изменить. Кроме того, динамику изменения показателя удовлетворенности клиентов необходимо отслеживать в постоянном режиме, чтобы вовремя выявлять любые негативные тенденции.
Почему качество клиентского сервиса так важно
Работа над качеством обслуживания будет эффективной, когда проводится системно. Такой подход требует ресурсов, инвестиций и внимания, но при этом открывает новые возможности для бизнеса.
Расширение объема продаж. Благодаря улучшению качества обслуживания компания привлекает к себе больше внимания, в результате растет прибыль. Клиенты получают устраивающий их уровень сервиса и совершают больше покупок. А затем делятся положительным опытом на
Усиление репутации на рынке. Если компания обладает положительной репутацией, предоставляет хороший сервис, то это дополнительное преимущество перед конкурентами.
Повышение лояльности. Клиенты действительно довольны своим покупательским опытом, а не остаются с компанией
К выводам
Чтобы добиться качественного клиентского сервиса, компании потребуется провести комплексную работу. Нужно будет развивать у сотрудников коммуникативные навыки и эмпатию, внедрять единые регламенты и стандарты обслуживания с помощью инструментов автоматизации, предоставлять персонализированные сервисы и отслеживать удовлетворенность клиентов. Однако усилия компании будут оправданы, а инвестиции окупятся.
