Эффективная миграция на российские ITSM-решения: применение лучших практик

С уходом иностранных поставщиков ITSM-решений бизнес оказался перед необходимостью быстрой миграции на российские платформы. Вместе с тем замена одного инструмента автоматизации на другой в корпоративной среде — задача комплексная. О том, что нужно учесть при переходе на российское ПО и как это сделать в сжатые сроки, читайте в статье.

На что обратить внимание при миграции на отечественное ITSM-решение

Миграция с зарубежного ПО — многоаспектный процесс. Вот только часть моментов, на которых важно сфокусироваться при выборе информационной системы.

Инфраструктурные ресурсы. Один из ключевых вопросов — какие инструменты развертывания ITSM-решения предлагают российские поставщики. Например, размещение на внутренних инфраструктурных мощностях компании либо в облачной среде. Первый вариант потребует значительных ресурсов на обслуживание серверного и другого оборудования. Зато обеспечиваются высокие стандарты информационной безопасности, поскольку система разворачивается в закрытом контуре.

В свою очередь, размещение «в облаке» позволяет сэкономить на поддержке собственной инфраструктуры и облегчает дальнейшую эксплуатацию. В частности, можно арендовать вычислительные мощности на публичном облачном сервисе, если это соответствует политикам информационной безопасности организации. Такой вариант существенно снизит стоимость владения системой, если сравнивать с классическим on-premise подходом.

Адаптация и развитие процессов. При миграции бизнесу приоритетно сохранить ту процессную зрелость, что обеспечивал прежний ИТ-инструмент. Это означает, что новый продукт должен поддерживать внедрение базовых процессов, а затем позволять поэтапно расширять охват автоматизации. Более продвинутый уровень — выстраивать цепочку ITSM-процессов в целые кластеры. Тем самым достигается комплексный подход к сервису и повышается его эффективность.

Интеграция с ИТ-ландшафтом компании. Чем крупнее компания, тем больше компонентов в инфраструктуре. При замещении зарубежного решения новый инструмент должен бесшовно встраиваться в ИТ-ландшафт компании и синхронизироваться с его компонентами.

Так, в целях импорта учетных данных пользователей внедряемому инструменту необходимо взаимодействовать с каталогами Microsoft Active Directory и системами автоматизации кадровых процессов компании. Для работы с конфигурационными единицами потребуется интеграция с системами инвентаризации и управления ИТ-инфраструктурой, такими как Microsoft System Center Configuration Manager. Отслеживать события с ИТ-активами поможет наличие синхронизации с системами интеллектуального мониторинга.

Формат быстрого внедрения ITSM-решения

Сроки и сценарии миграции с иностранных решений на российские зависят от специфики бизнеса, объема переносимых процессов и других факторов. Проектный опыт NAUMEN в области импортозамещения показывает, что укрупненно можно выделить три шага для быстрой миграции:

1. Сформировать центр компетенций.
2. Подготовить каталог услуг.
3. Провести опытную эксплуатацию системы.

Формат быстрого внедрения охватывает:

• подготовку необходимых для управления новым инструментом специалистов внутри компании;
• систематизацию услуг;
• настройку и запуск процессов;
• поддержку сопутствующих организационных изменений.

В среднем, по оценке экспертов NAUMEN, такой формат от старта проекта до завершения опытно-промышленной эксплуатации может занять 2,5 месяца. При условии, что клиент обеспечивает оперативность реализации всех решений по ходу проекта.

Шаг 1. Формирование центра компетенций. Чтобы компания могла самостоятельно управлять бизнес-процессами при помощи новой системы, на этапе внедрения потребуется создать соответствующую базу. Прежде всего, речь о подготовке поставщиком ITSM-решения специалистов компании, которые будут отвечать за поддержку и развитие сервисных процессов.

К настройкам системы необходимо привлекать самых разных специалистов, которые будут выполнять свои функции в рамках назначенных ролей:

• инфраструктурный администратор — обеспечивает установку и поддержку системы, анализирует логи, проводит технические работы;
• прикладной администратор — консультирует по настройкам бизнес-процессов и услуг, проводит обучение по системе, назначает роли менеджерам процессов;
• менеджеры каталога — отвечают за механизмы ведения перечня услуг и добавление в него новых;
• менеджеры услуг — отвечают за корректную работу и поддержку услуг, а также настройку услуг в системе.

К потенциальным организационным изменениям можно отнести создание новых сервисных служб и разработку регламентных документов.

Шаг 2. Подготовка каталога услуг. Набор предоставляемых компанией услуг выступает ядром для выстраивания бизнес-процессов в новой системе. К задаче подготовки каталога можно подойти одним из трех способов:

1. Использовать типовой перечень, который предоставляется поставщиком вместе с системой. В таком случае останется только настроить последовательность обработки запросов и параметры SLA.
2. Сбор информации берет на себя поставщик, далее он формирует уникальный каталог, который согласовывает с заказчиком.
3. Сбором данных и добавлением услуг в каталог самостоятельно занимаются специалисты центра компетенций компании, а поставщик выступает как консультант по сложным вопросам.

Шаг 3. Опытная эксплуатация новой системы. Для этого шага также возможны разные сценарии. Например, в первой части опытной эксплуатации работоспособность системы проверяется на ограниченном количестве услуг и участников (сотрудниках сервисных подразделений и пользователях), а только потом процессы разворачиваются в полном объеме.

Организации с разветвленной филиальной сетью зачастую начинают тестировать новый инструмент автоматизации с головного офиса. После внедрения и апробации сервисных процессов полученный опыт масштабируется на всю компанию как по количеству услуг, так и по охвату филиалов и пользователей.

Независимость стека технологий

Для бизнеса важно не просто перейти на российскую платформу, а выбрать решение на полностью отечественном стеке ПО — от операционной системы, базы данных до вспомогательных программ и браузеров. Только так получится выстроить ИТ-инфраструктуру, которая минимизирует санкционные риски и зависимость от проприетарного зарубежного ПО.

Ключевым требованием в условиях импортозамещения становится именно технологическая независимость, когда внедряемый продукт строится на открытом ПО, не содержит проприетарных компонентов иностранных поставщиков. Например, технологический стек NAUMEN обеспечивает непрерывность работы критичных бизнес-процессов на базе открытой СУБД PostgreSQL и операционных систем Linux.

Краткий алгоритм для эффективной миграции

1. Изучите, какие варианты развертывания ITSM-решения предлагают поставщики: внутренняя инфраструктура компании либо размещение в облачной среде.
2. Протестируйте, какие ITSM-процессы содержатся в готовой конфигурации продукта, а что может поэтапно реализовываться при развитии проекта.
3. Выберите, какие базовые интеграционные возможности должно обязательно обеспечивать внедряемое решение.
4. Спроектируйте основные шаги перехода на новую систему. Уточните у поставщика, разработана ли готовая программа миграции, есть ли примеры успешных внедрений.
5. Оцените технологическую независимость системы: возможность построить ее полностью на компонентах российских разработчиков (ОС, СУБД, прикладное ПО).