Вы успешно подписались на Блог Naumen
Great! Next, complete checkout for full access to Блог Naumen
Добро пожаловать! Регистрация прошла успешно.
Отлично! Ваш аккаунт активирован, контент доступен.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.
Как ITSM-система обеспечивает ИТ-поддержку органов государственной власти и местного самоуправления республики Саха при удаленной работе

Как ITSM-система обеспечивает ИТ-поддержку органов государственной власти и местного самоуправления республики Саха при удаленной работе

5 минут чтения

Единая система технической поддержки в «Республиканском центре инфокоммуникационных технологий» (ГБУ РС(Я) «РЦИТ») была создана на базе решения Naumen Service Desk в 2018 году. Команда РЦИТ не только успешно выполнила внедрение своими силами, но и смогла адаптировать систему для покрытия актуальных потребностей в обеспечении ИТ-услуг и продолжает ее развивать при консультационной поддержке NAUMEN.

О том, каких результатов удалось достичь по итогам внедрения и как единая система позволила оптимизировать процессы обслуживания клиентов, а в условиях случившейся пандемии стала ключевым инструментом в организации удалёнки и обеспечении стабильной работы ИТ-инфраструктуры органов власти и сервисов госуслуг Республики Саха, рассказывает Мария Щедрина, начальник Единой службы технической поддержки и контроля качества ГБУ РС (Я) «РЦИТ».

Масштаб проекта:

  • География предоставления услуг – Республика Саха (Якутия), включающая 34 муниципальных района и 2 городских округа;
  • 120 ИТ-специалистов и инженеров работают в единой автоматизированной системе;
  • 5000+ получателей услуг;
  • 65+ типов услуг предоставляются разным категориям пользователей;
  • ИТ-ландшафт охватывает широкий спектр объектов, оборудование и ПО, инфраструктуру связи, информационные системы, ведомственные сайты и сервисы госорганов региона, в их числе:
    • Единая система электронного документооборота РС(Я)
    • Официальный информационный портал РС (Я)
    • Реестр государственных и муниципальных услуг РС(Я)
    • Региональная система межведомственного электронного взаимодействия (РСМЭВ)
    • Централизованный почтовый сервис ОГВ РС(Я) и прочие ресурсы

Курс на трансформацию

Основным направлением деятельности «Республиканского центра инфокоммуникационных технологий» является автоматизация и обеспечение работоспособности ИТ-инфраструктуры и сервисов, используемых в работе органов государственной власти и местного самоуправления Республики Саха, в том числе техническое и технологическое сопровождение систем электронного межведомственного взаимодействия, а также сервисов взаимодействия с организациями и заявителями нашего региона. Чтобы обеспечить непрерывность и качество предоставления ИТ-услуг и сервисов, от которых зависит результативность работы пользователей, нужны были кардинальные преобразования и переход на новую модель управления ИТ.

До внедрения новой ITSM-системы РЦИТ для оказания услуг поддержки использовал систему Microsoft System Center Service Manager (SCSM 2012), которая имела ограниченный набор функций и не отвечала актуальным потребностям учреждения, была негибкой и крайне сложной в доработке. Для обслуживания растущей клиентской базы и территориально распределенной инфраструктуры требовалась надежная современная платформа, способная выдерживать высокие нагрузки и обладающая обширными функциональными возможностями. Этим критериям в полной мере соответствовал российский продукт Naumen Service Desk. Для РЦИТ особенно важно, что благодаря своей гибкости решение NAUMEN позволяет самостоятельно адаптировать его под свои нужды, в том числе реализовать востребованные сервисы самообслуживания, а также легко интегрируется с другими системами.

В ходе создания единой системы на основе Naumen Service Desk специалисты РЦИТ автоматизировали процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, уровнем обслуживания и изменениями. Возможности Naumen Service Desk позволили организовать прозрачную среду управления процессами за счет интеграции решения со смежными системами – службой каталогов Active Directory, с биллинговой системой BGBilling и платформой контакт-центра. Благодаря тесному взаимодействию систем между собой обеспечивается оперативный обмен данными и удобство работы с заявками в единой автоматизированной среде. У руководства теперь есть возможность автоматически формировать отчеты за любые периоды – еженедельные, ежемесячные, квартальные, годовые. Инструменты контроля и мониторинга позволяют проверять работу с заявками в режиме онлайн и обеспечивать соблюдение регламентных сроков исполнения. Новшеством также является «База знаний», которая содержит информацию о часто встречающихся инцидентах и инструкции по их устранению. Использование этих материалов помогает сотрудникам первой линии решать схожие проблемы самостоятельно и экономит время.

В результате перехода в единую систему Naumen Service Desk эффективность управления ИТ-процессами повысилась в 2 раза, затраты на обработку обращений клиентов удалось сократить на 50%. В прозрачной автоматизированной среде работают 120 ИТ-специалистов. Обеспечивается быстрое и качественное предоставление услуг более 5 000 пользователям. Суммарно в системе обработано свыше 45 000 заявок.

Поддержка на передовой

В связи с COVID-19, повлекшей сложную эпидемиологическую обстановку повсеместно в стране, и в Якутии в частности, в середине марта на территории Республики Саха был введен режим повышенной готовности. Уход на самоизоляцию требовал быстрого обеспечения дистанционного формата работы для огромного количества пользователей и обслуживания всей сопутствующей ИТ-инфраструктуры. Эта ситуация, несмотря на ее внезапность, не застала врасплох РЦИТ, так как учреждение было технологически готово к такому неожиданному вызову, имело новую высокопроизводительную систему техподдержки, в которой обученные сотрудники уже год успешно работали. Команда РЦИТ мобилизовалась и в ускоренном режиме организовала массовый удаленный доступ к рабочим местам для сотрудников органов государственной власти и местного самоуправления региона. Чтобы исключить простои, специалисты техподдержки работали с удвоенной силой, особенно в первые дни карантина, ежедневно обеспечивая от 1500 до 3000 уникальных подключений.

В условиях удалённого режима нагрузка на единую систему Naumen Service Desk увеличилась на 30%, так как через нее обеспечивается управление всей инфраструктурой и сервисами, используемыми для дистанционной работы и взаимодействия пользователей. Это и информационно-техническая поддержка различных систем, серверов, инфраструктуры спутниковой связи, экстренных вызовов 112, горячих линий, в том числе обслуживание ВКС-системы для проведения видеоконференций. Так как в органах власти регулярно проходят онлайн-совещания, критически важно, чтобы все работало стабильно. Благодаря своей отказоустойчивости автоматизированная ITSM-система не подводит, легко выдерживает нагрузку и работает бесперебойно, управляя ИТ-средой и обеспечивая непрерывность ИТ и сервисных процессов.

Помимо инцидентов и заявок, поступающих от госслужащих органов власти республики, РЦИТ также обрабатывает в едином интерфейсе Naumen Service Desk обращения граждан по вопросам, связанным с работой региональных порталов государственных и муниципальных услуг, личных кабинетов и горячих линий по оформлению цифровых пропусков, а также прочих каналов коммуникаций и клиентских сервисов. Эти обращения обслуживаются в приоритетном порядке, что важно для повышения лояльности аудитории.

Процесс управления заявками

Заявки клиентов обслуживаются первой и второй линией поддержки в строгом соответствии с разработанным РЦИТ регламентом. С помощью удобных инструментов в среднем ежемесячно обрабатываются свыше 3 000 заявок, которые поступают в единую систему Naumen Service Deskчерез разные каналы: личный кабинет системы (портал самообслуживания), по телефону контактного центра и электронной почте.

Рис. 1. Общая схема процесса управления заявками (Источник: ГБУ РС (Я) «РЦИТ)

Прием и первичная обработка всех обращений осуществляется первой линией поддержки, где в соответствии с установленными параметрами обслуживания (SLA) определяется приоритетность, сроки и назначается ответственный сотрудник для исполнения. Сложные нетиповые запросы распределяются на специалистов второй линии.

Портал самообслуживания, реализованный в системе NAUMEN, является одним из актуальных каналов взаимодействия пользователей со службой поддержки. Он прост в использовании и доступен в режиме 24х7. При подаче обращения через портал на рабочем экране сотрудника первой линии поддержки мгновенно появляется всплывающее уведомление о новой зарегистрированной заявке. Автоматически отображается клиентская карточка, которая содержит описание сути обращения, дату и идентификационный номер заявки. После проверки заполненных в ней данных назначается ответственный исполнитель. В свою очередь, клиент также автоматически оповещается, что обращение принято в работу. Пользователи через личный кабинет имеют возможность отслеживать статус своей заявки, а также оценивать по пятибалльной шкале качество предоставления услуги.

Рис. 2. Прием и регистрация обращений, поступивших посредством Портала самообслуживания (Источник: ГБУ РС (Я) «РЦИТ)

Благодаря централизованному приёму и управлению процессами обработки обращений в прозрачной среде теперь заявки не теряются, вся информация сохраняется в системе и доступна в любое время.

В 3 000+ заявок в среднем обрабатываются в системе ежемесячно.
100% запросов обслуживаются в регламентные сроки.

****

В связи с тем, что объем предоставляемых услуг растет и увеличиваются масштабы поддержки, в рамках стратегии развития РЦИТ движется в сторону роботизации типовых процессов. Цифровые инструменты и онлайн-сервисы самообслуживания сегодня востребованы как никогда, это еще раз подтверждено ситуацией с коронавирусом. До пандемических реалий в РЦИТ уже были начаты работы по внедрению чат-ботов на базе технологий NAUMEN для обслуживания стандартных запросов. Передача рутинных задач роботам позволит снизить нагрузку на специалистов первой линии и оптимизировать процесс обработки типовых обращений. Работы в этом направлении после выхода из карантина будут продолжены.

https://www.rcitsakha.ru/ru/