Сервис за пределами ИТ: как компании приходят к ESM-системам

По данным исследования itSMF 2024, многие крупные компании уже применяют сервисный подход в своей практике и используют для этого специальные ИТ-решения. Однако темпы автоматизации конкретных бизнес-процессов существенно разнятся. Среди основных причин, что замедляют внедрение технологий, — слабое взаимодействие между сервисными подразделениями, нехватка персонала, а также сложность оценки окупаемости затрат.

Как повысить эффективность сервисных процессов? Почему предоставлять качественные услуги внутри компании — это важно не только для ИТ? Как трансформируется управление корпоративными сервисами в целом? И какую роль в этом играют ESM-системы?

Зачем нужен сервисный подход и практика ESM

Сервисный подход (IT Service Management) давно зарекомендовал себя как стандарт в работе ИТ. Сегодня ценность этого подразделения — не в том, чтобы ремонтировать вышедшее из строя оборудование или настраивать софт. Важнее — закрывать конкретные потребности сотрудников внутри компании, решать инциденты не по отдельности, а комплексно предоставлять ИТ-услуги.

Хотя методология сервисного подхода больше заточена под ИТ, она вполне применима для других сервисных служб: HR, АХО, бухгалтерии, юридического отдела и других. Фактически каждая из них имеет однотипные процессы, которые можно упорядочить. Например, оформление документов или создание заявок на подбор персонала. Поэтому сервисный подход к управлению всем предприятием, или ESM (Enterprise Service Management), становится следующей ступенью развития методологии.

Несмотря на сходство, ESM — это больше, чем обработка заявок и оптимизация рутинных процессов. В ITSM достаточно доступа к услуге: чтобы получить сервис, не нужно знать детали о работе техники или ПО. При ESM-подходе пользователю не надо выяснять, в какой из отделов компании обратиться за помощью — все условно сделают за него. Чтобы реализовать такой сценарий обслуживания, необходимы сквозные процессы и подходящее технологическое решение.

Объединение служб в ESM-системе

За период, когда компании активно оцифровывали свои процессы, многие внутренние департаменты внедрили различные автоматизированные системы. Например, для сервисных служб это системы контроля деятельности поставщиков услуг (Service Integration and Management, SIAM), системы для автоматизации учета, кадровые решения и т. д.

С одной стороны, каждое такое решение закрывает свою бизнес-задачу. С другой — ни один из этих продуктов не реализует главную цель ESM-подхода — непрерывность сервисного обслуживания. Если возникнет комплексная задача, в которой участвует сразу несколько отделов (оформление сотрудника на работу, закупка оборудования и др.), использование разрозненного ПО нередко приводит к несогласованности действий, дублированию функций и непрозрачности процессов.

ESM-система объединяют множество сервисов в один «суперсервис».

Что получает компания:

• Единая точка входа. Не нужно переключаться между разными приложениями. Одна система — для всех корпоративных сервисов.
• Простой поиск услуг. Доступ к общему каталогу услуг, базе знаний и другой информации помогает предоставлять нужные сервисы быстрее.
• Эффективное использование данных. Накопленная информация со всей организации становится основой для дальнейшего развития сервисов.
• Комплексная автоматизация. За счет сквозных процессов передача задач между разными специалистами выполняется без лишних ручных операций.
• Увеличение бизнес-эффекта. Благодаря сокращению потерь при взаимодействии подразделений через единую рабочую среду сохраняются ресурсы, которые можно использовать рациональнее.

Кроме того, возможности ESM-системы стандартизируют деятельность не отдельных отделов, а всей компании, что критически важно для крупных организаций со сложной структурой. Так, для того же трудоустройства нового сотрудника прописывается общий регламент, и на его основе в системе создается бизнес-процесс. Участвующие в нем департаменты (HR, АХО, служба безопасности, бухгалтерия, ИТ и др.) действуют согласованно и не допускают ошибок.

ESM-система не ставит цели заменить специализированные решения. Этот инструмент помогает расширить зону применения за счет гибких интеграций. Во многом это достигается за счет того, что подобные платформы нередко базируются на технологии Low-code.

Как внедрять ESM

В текущих реалиях ESM-система подходит практически любой компании. Однако важно не забывать про преемственность подходов. Реализовать платформу, которая будет функционировать правильно, невозможно без автоматизированных ИТ-процессов.

После того как в компании появится ITSM-система, процесс адаптации ее в ESM пойдет по следующему пути.

Оценка пользы изменений. Потребуется оценить эффективность работы сервисов в компании, их ценность, удовлетворенность пользователей, а также выяснить трудности при выполнении задач. Сделать это можно с помощью опросов. Если сервис не является ключевым или реализуется без затруднений в том виде, в котором он есть, возможно дополнительная автоматизация не нужна.

Пересмотр текущих процессов. После анализа нужно понять, как улучшить существующий сервис. В ИТ есть опора в виде методологии ITIL, в котором описано более 30 типовых процессов. Для сервисов вне ИТ четких указаний нет.

Это решается с помощью подбора подобий. Сервисные процессы во многом похожи, зачастую отличается только терминология. Например, техподдержка в ИТ работает с инцидентами и обслуживает технику, а АХО решает запросы и ремонтирует мебель. В обоих случаях обращение пользователя будет проходит по одному пути: заявка должна быть зарегистрирована, распределена на нужного исполнителя и выполнена.

Построение культуры корпоративных сервисов. Бывает, что сотрудники сервисных отделов не заинтересованы в повышении прозрачности обслуживания. Это приводит к задержкам во внедрении необходимых инструментов. Поэтому у процесса обязательно должен быть «драйвер». Лучший вариант — специалист с высоким уровнем полномочий, например, один из директоров компании.

Если у компании недостаточно компетенций для качественной адаптации системы, стоит подключить интегратора извне. Разработчики решений дополнят недостающую экспертизу. При совместной работе и обмене знаниями с внутренней командой интегратор сможет реализовать систему с учетом актуальных бизнес-задач.

Также стоит помнить, что автоматизировать все процессы сразу невозможно. К адаптации ESM-подхода, так же как ITSM, стоит подходить постепенно — от критичных сервисов к менее важным. Такой подход не только поможет сэкономить ресурсы, но и позволит разработать общую стратегию оптимизации бизнес-процессов. Так, дальнейшее развитие, например, самостоятельная доработка сервисов с помощью Low-code, позволит ежегодно увеличивать ценность от использования единой платформы для управления услугами.

К выводам

Большинство компаний осознало, что автоматизация только ИТ-отдела уже не дает достаточного бизнес-эффекта — успех теряется на фоне других департаментов. Переход к понятным правилам, по которым сотрудники внутри компании получают корпоративные сервисы, упорядочит процессы и даст заметные результаты.

Благодаря внедрению ESM-платформы бизнес получает комплексную структуру, в которой все участники постоянно обмениваются данными без задержек. Сервисные службы совершают меньше ошибок и избегают простоев, а значит, у компании снижаются затраты на сопровождение сервисов.

Преимущество и в том, что ESM-систему можно организовать на базе уже существующих решений, объединив их в широкий технологический портфель. Реализация проекта при поддержке интегратора и с помощью технологий Low-code позволит сделать это с наименьшими затратами.