Как сэкономить 2 млн рублей на оптимизации сервисных процессов: кейс торгово-производственного холдинга

Международная компания, которая специализируется на разработке, производстве и импорте климатического оборудования, еще несколько лет назад внедрила Naumen Service Desk. Трансформация бизнеса стала катализатором обновления ITSM-процессов, а с ними — и используемой системы. Рассказываем, как наш клиент решил эти задачи и какие получил результаты.

Что нужно изменить

Основным фокусом при обновлении процессов стало удобство пользователей и повышение эффективности обслуживания. Например, при эксплуатации системы каталог услуг регулярно дополнялся новыми записями и видоизменялся. Некоторые услуги разделялись на более мелкие, но группировались по разным категориям. В итоге объем каталога достиг 300 позиций. Это привело к переусложнению структуры.

Пользователи терялись в выборе нужной услуги, тратили много времени на самостоятельную классификацию своего обращения. Возникали сложности аналитики в разрезе конкретного сервиса. Портал самообслуживания, который компания применяла для подачи обращений, также нуждался в переработке, включая адаптацию под мобильную версию.

Количество услуг, неочевидная логика структуры каталога, некорректная классификация обращений приводили к путанице и ошибкам маршрутизации. Все это замедляло обработку и решение заявок.

Как работает сейчас

Заказчик собрал и проанализировал информацию о заявках пользователей за предыдущие периоды. На основании этого сформировал типовые категории обращений. Компания целенаправленно исследовала пользовательский путь, интервьюировала различные группы сотрудников, чтобы сформировать оптимальный и удобный сценарий взаимодействия с поддержкой. Далее варианты проходили А/В-тестирование, а по обратной связи пользователей проводились необходимые корректировки.

В результате каталог услуг переработали. Теперь он содержит 100 услуг вместо прежних 300, что значительно упрощает навигацию. Дополнительная сегментация по юридическим лицам холдинга позволяет сотрудникам видеть только релевантные для них сервисы, а с помощью встроенного поиска по ключевым словам проще найти нужное.

Омниканальный подход расширил возможности обращения в поддержку. Теперь заявки можно оставлять по телефону, отправлять по электронной почте и через новый веб-портал, адаптированный под мобильные устройства. Таким образом оформить обращение стало возможно и вне офиса, например, с производственных площадок.

Naumen Service Desk автоматически классифицирует инциденты и сервисные запросы в зависимости от выбранной услуги. Форма обращения динамически подстраивается под контекст и содержит только необходимые поля.

Для согласованной работы нескольких подразделений в рамках одного обращения в ITSM-системе настроили «суперсервисы». Это позволило заменить множество отдельных запросов одной комплексной заявкой, охватывающей весь необходимый перечень услуг.

Дополнительная интеграция Naumen Service Desk с 1С ЗУП, IntraService и OTRS позволяет автоматически регистрировать заявки на основе событий, которые поступают из сторонних информационных систем.

В результате

Всего за 2,5 месяца компания провела масштабные изменения в ITSM-системе. Благодаря улучшенному пользовательскому сценарию подачи обращений продуктивность ИТ-службы существенно выросла. Сервисной поддержкой пользуются 7 тыс. сотрудников, а ежегодный объем обращений превышает 100 тыс. Пользователи тратят в 2 раза меньше времени на регистрацию заявок, что суммарно экономит компании порядка 2 млн руб. в год.

Трансформация сервисных процессов не потребовала дополнительных затрат. Необходимые перенастройки специалисты заказчика сделали самостоятельно. Это одно из весомых преимуществ Low-code платформы Naumen Service Desk — гибкость и возможность адаптации под задачи бизнеса. Внедрение такого платформенного решения — это, безусловно, инвестиция в будущее компании.

Больше кейсов →