Как мы внедрили ITSM-систему в нефтегазовой компании: опыт импортозамещения

В статье делимся опытом, как мы заменили зарубежную систему управления ИТ-услугами и внедрили Naumen Service Desk. Рассказываем на примере кейса нашего клиента из нефтегазовой отрасли.

Исходные данные

Ранее нефтегазовая компания уже перевела работу своей ИТ-поддержки на основные принципы ITSM. Клиент использовал систему автоматизации от зарубежного вендора, которая сейчас не поддерживается в России. Поэтому решили перейти на отечественный продукт Naumen Service Desk (NSD). В рамках этих изменений организация планировала не только мигрировать на новую ИТ-систему, но и усовершенствовать сервисные процессы. Среди ключевых целей выделяли:

• реализовать для сотрудников разные варианты обращения в техподдержку;
• ускорить решение заявок за счет автоматизированной классификации и маршрутизации;
• обеспечить для всех участников процесса (пользователей, специалистов поддержки, руководителей) полную прозрачность обработки обращений от подачи до закрытия;
• получить удобный инструмент, с помощью которого руководители в любой момент получают актуальную информацию по значимым критериями техподдержки.

Что и как сделано

Клиенту не потребовалось с нуля выстраивать процессы сервисной поддержки по ITSM, определять ответственных, разрабатывать маршруты обработки обращений и создавать каталог услуг. Требовалось только скорректировать настройки под возможности Naumen Service Desk, добавить маршруты, по которым обращения пользователей должны автоматически распределяться по ответственным.

Система Naumen Service Desk основана на технологиях low-code. Преимущество в том, что компания-заказчик может по большей части самостоятельно справиться с настройками. При этом ИТ-специалистам не понадобятся специфические навыки программирования. Плюс и в том, что если в бизнес-процессах организации произойдут изменения, она своими силами сможет реализовать это в системе.

Эти два фактора способствовали тому, что с помощью консультаций команды внедрения NAUMEN клиенту удалось оперативно развернуть NSD на своей инфраструктуре. Также для решения задач проекта компания дополнительно приобрела три функциональных модуля.

Портал самообслуживания стал удобным способом обратиться в техподдержку: не нужно никуда звонить, можно сразу выбрать запрос на витрине услуг. Портал значительно разгрузил первую линию поддержки, которая вручную классифицировала обращения, поступающие по телефону.

Конструктор бизнес-процессов (BPM) позволил выстроить и автоматизировать обработку заявок, для решения которых необходимо привлекать специалистов не только ИТ-подразделения, но и других отделов.

Модуль дашбордов собирает и визуализирует текущие данные по работе поддержки. Например, общее число обращений, сколько закрыто, распределение по ответственным или сколько времени уходит на обработку. С помощью интерактивных виджетов актуальные данные всегда под рукой.

Что получилось

Проект реализовали за 2 месяца. Компания решила поставленные задачи:

1. Теперь 80% запросов пользователей поступает через портал самообслуживания.
2. Всего 10 сотрудников техподдержки обрабатывают более 7 тыс. обращений каждый месяц.
3. Время решения заявок, требующих участия разных подразделений, например, для вывода нового сотрудника это кадры, АХО, ИТ-отдел, сократилось вдвое.
4. За счет инструментов NSD (отображения статусов, отправки уведомлений, ведения внутренних комментариев к заявкам) достигнута полная прозрачность сервисных процессов.
5. Сформировано единое пространство для хранения всей информации по сервисной поддержке, база данных постоянно пополняется и служит основой для аналитики и отчетов.

Данный кейс — наглядный пример, как реализовать сразу несколько целей, если объективно оценить потребности в автоматизации и соотнести с ресурсами, которые можно в этом задействовать. Нефтегазовая компания не только решила необходимые задачи импортозамещения, но и сделала систему сервисного обслуживания сотрудников более эффективной.