ITIL и Agile: как использовать гибкий подход в построении ИТ-процессов

Изначально методологии ITIL и Agile решают разные задачи. Первая помогает организовать четкие процессы и качественное управление ИТ-услугами. Вторая представляет собой управленческие практики, направленные на быструю разработку и улучшение созданных ИТ-продуктов. Однако эти подходы могут дополнять друг друга. В статье разберем, в чем польза такой совместной интеграции.

ITIL и Agile: что это и как работает

ITIL (IT Infrastructure Library) — это руководство по управлению ИТ-услугами. Основная цель ITIL — помочь бизнесу обеспечить непрерывную работу ИТ-инфраструктуры, повысить качество услуг и удовлетворенность клиентов. ITIL содержит рекомендации и практики для построения ITSM-процессов. Например, методология фокусируется на управлении запросами, инцидентами, изменениями, проблемами, активами, а также на уровне обслуживания (SLA).

Agile — это методология, которую бизнес изначально использовал в разработке ПО. Фокусируется на адаптивности, коротких циклах разработки (спринтах) и тесном взаимодействии с клиентами. Вся работа разбивается на итерации, каждая из которых включает в себя анализ, проектирование, разработку и тестирование. Эти стадии повторяются несколько раз, пока не будет нужного результата.

Миф о несовместимости

На первый взгляд, методологии разные и не имеют точек соприкосновения. Однако, в зависимости от проекта, каждая способна вносить свой вклад в разработку и управление. ITIL и Agile не могут противоречить друг другу. Наоборот, совместное использование повысит уровень качества предоставляемых услуг, снизит риски и сделает реализуемые проекты более гибкими.

ITIL подразумевает определенный регламент действий и четкое следование ему. Такой подход эффективен в предоставлении услуг и обработке запросов. Принципы Agile подходят для реализации проекта, в котором сложно распланировать каждый шаг.

Если правильно распределить, какие процессы будут основаны на ITIL, а какие на Agile, то проект будет органично сочетать несколько подходов.

Как интегрировать

Получается, что ITIL — это процессный подход, а Agile — проектный. Как применить эти две методологии на практике? Посмотрим на примере.

Представим, крупный банк имеет отделения и офисные подразделения по всей стране. Сотрудники банка ежедневно оформляют запросы в общий центр обслуживания. Например, просят выдать доступ во внутренние банковские системы, настроить технику для работы, обновить антивирус. Управление такими запросами представляет собой четкий алгоритм: создать заявку, классифицировать запрос, назначить ответственного специалиста и сроки, решить задачу. Построить этот процесс можно с учетом рекомендаций ITIL, задать регламенты обслуживания и автоматизировать на базе единой ITSM-системы.

Кратко разберем, как происходит управление инцидентами по ITIL? Допустим, у оператора контакт-центра банка не запускается IP-телефония. Дальнейший алгоритм будет такой:

1. Сотрудник регистрирует заявку через портал самообслуживания о сбое сервиса.
2. Система классифицирует и маршрутизирует заявку на ИТ-специалиста, который отвечает за поддержку телефонии.
3. Инженер проводит диагностику и локализует место сбоя. В сложных случаях передает инцидент на следующую линию поддержки.
4. После устранения инцидента специалист фиксирует результат в системе Service Desk и закрывает заявку.
5. Если сбой повторяется регулярно, инженер создает отдельную заявку, чтобы разобраться в первопричинах и исключить падения сервиса в будущем.

Здесь получилась последовательность шагов, где для каждого события есть своя прописанная цепочка действий.

Теперь разберем, как будет выглядеть процесс по Agile? Допустим, банк запускает мобильное приложение для своих сотрудников. Этот инструмент будет помогать выездным специалистам банка быть в курсе рабочих задач вне офиса. Что по шагам:

1. Отдел разработки банка формирует команду. Включает в состав аналитиков, разработчиков, тестировщиков, руководителя проекта.
2. Команда проекта создает MVP продукта. Специалисты определяют, что критично включить в первую версию приложения, а что можно добавить позже.
3. Команда стартует спринт. Выполняет прототипирование, базовую разработку, бета-тесты. Если во время спринта возникают проблемы или результат неудовлетворителен, то состав задач на следующую итерацию корректируется. Цикл разработки повторяется. Команда пробует разные подходы, чтобы найти лучшее решение.
4. Банк запускает приложение, команда проекта собирает обратную связь.
5. На основе отзывов разработчики устраняют слабые места в функциональности решения.
6. ИТ-отдел банка забирает в зону своей ответственности техподдержку внедренного мобильного приложения, чтобы обрабатывать инциденты и запросы на обслуживание.
7. Команда проекта формирует новый итерационный цикл по развитию своего софта.

Фактически в одной организации в рамках проектной деятельности есть возможность использовать разные методологии.

К выводам

ITIL и Agile — не конкурирующие практики, а взаимодополняющие подходы. Совместное применение под разные задачи позволяет компании эффективнее управлять ИТ-услугами и проектным портфелем в целом, быстрее реагировать на изменения и трансформировать бизнес-процессы.