Управление ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) и управление ИТ-активами (IT Asset Management, ITAM) исторически эти две функции часто путают или объединяют, но их четкое определение необходимо для минимизации финансовых рисков, ненужных затрат, а также для использования возможностей для повышения эффективности бизнеса. Часто процессы ITSM и ITAM присутствуют в организации с разными уровнями зрелости и развиваются какое-то время обособленно. Самое интересное происходит, когда они встречаются.

В рамках данной публикации мы попробуем ответить на вопрос:
«Как соотносятся между собой ITSM и ITAM и какую пользу приносит
их совместное использование?»


По мере того как компании стремятся к цифровому будущему и внедряют все больше программного обеспечения, подключаются к облачным сервисам и используют большее количество устройств, в геометрической прогрессии увеличивается и вероятность сбоев в работе ИТ-систем, несоблюдения условий лицензирования, ненужных финансовых расходов и потерь. Важно четко различать роли и обязанности ITAM и ITSM, чтобы помочь снизить эти риски и напротив получить преимущества там, где это возможно.

ITSM направлен на обеспечение своевременного предоставления поддержки основных ИТ-услуг для предприятия, в то время как ITAM призван обнаруживать и отслеживать аппаратные и программные активы внутренних служб, вести учет их состояния, управлять соответствием и оптимизировать затраты, общую стоимость на протяжении жизненного цикла активов. Как правило, управление ИТ-активами становится следующим шагом в развитии практик управления ИТ-услугами. Для получения бизнес-эффекта важно эти две области интегрировать.

«В целом услуга и актив логически сильно связаны и практически неотделимы друг от друга. Подумайте сами: из чего в основном состоят ИТ-услуги? Правильно – из ИТ-активов. С другой стороны, для чего мы купили актив? Правильно – для оказания услуги. Странно было бы купить дорогой сервер и не пытаться получить от него пользу. Да и само слово server нам намекает на то, что он спроектирован оказывать услуги (to serve – обслуживать), – говорит Александр Нагорный, руководитель группы сервисного и процессного проектирования, NAUMEN.Мы в своей практике часто встречаемся со случаями, когда в организации хотят учитывать активы определенного типа, а соответствующей услуги в каталоге услуг нет. Это сразу подсказывает менеджерам, что необходимо добавить недостающую услугу в каталог и взять деятельность на контроль. Ведь иметь какой-либо актив и не иметь возможности зарегистрировать инцидент по нему, в случае, если он сломается, – недопустимо».

Интеграция ITSM и ITAM позволяет ответить на следующие вопросы, обычно задаваемые руководством:

  • Как посчитать стоимость предоставления каждой услуги?
  • Как стоимость нового актива распределяется по бизнес-подразделениям?
  • Какой тип ИТ-активов используют сотрудники и где эти активы находится?
  • Какова рентабельность инвестиций от оборудования конкретного вендора?
  • Когда истекает срок гарантии?
  • Сколько времени было потрачено на аппаратный / программный аудит в прошлом году?
  • Какова стоимость обслуживания ИТ-активов?
  • Сколько времени тратится на создание отчетов об активах?

Преимущества объединения ITSM
и ITAM

Рассмотрим несколько примеров, где объединение процессов, данных и аналитики ITSM и ITAM может быть частью общей стратегии ИТ для повышения операционной эффективности и улучшения предоставления услуг, а также оптимизации затрат.

1. Улучшение качества предоставления услуг

Быстрое устранение инцидентов

Предприятия остаются конкурентоспособными, а сотрудники – продуктивными, когда служба поддержки может устранять инциденты быстро и эффективно.

🔸 Рассмотрим устранение инцидента на конкретном примере:

Сотрудники одного из региональных офисов жалуются на плохое качество связи. В случае, если служба поддержки, имеет полный доступ к данным об активах, они легко находят, что проблемным местом является новый сервер телефонии в данном офисе. Видимость этого актива и анализ общей структуры оборудования телефонии, позволяет сотрудникам службы поддержки быстро принять решение о переключении ресурсов и использовании сервера телефонии из соседнего офиса в том же регионе. Помимо этого, при отключении сервера специалисты видят еще и список лицензий, которые могут быть свободно использованы в другом офисе.

И как результат: сотрудники получают быстрое решение проблемы с ожидаемым уровнем качества связи. 🔸

Этот простой пример с сервером показывает, как бизнес может извлечь выгоду из использования информации об активах для более быстрого разрешения инцидента, повышения удовлетворенности сотрудников и снижения затрат на поддержку без ущерба для качества.

Благодаря доступности достаточного объёма информации об оборудовании и программном обеспечении служба поддержки может быстрее выявлять возможные причины других типов распространенных инцидентов, таких как недоступность устройств или сбои приложений, которые могут быть вызваны недостатком ОЗУ или конфликтующими версиями программного обеспечения. Кроме того, регистрация всех шагов и действий помогает для анализа или аудита требований в дальнейшем.

Использование самообслуживания для сокращения времени исполнения запросов

ИТ-службам часто не хватает информации о том, какие программные приложения доступны пользователям и как они используются. Это затрудняет быстрое выполнение запросов на обслуживание, и компании, в конечном итоге, приобретают программного обеспечения больше, чем необходимо, что создает ненужные расходы и дальнейшие проблемы с их учётом.

🔸 Пример: новый сотрудник делает запрос в службу поддержки на программное обеспечение для управления проектами. После отправки запроса на установку программы система самостоятельно проверяет и определяет, что в компании есть доступная, но не используемая лицензия на ПО, находящаяся на одном из резервных ноутбуков. Эту лицензию система управления ИТ-услугами и ИТ-активами автоматически переносит с резервного ноутбука на ноутбук сотрудника. Параллельно система документирует и отслеживает все активности, уведомляет инициатора о решении его запроса. Весь процесс заканчивается за минуты, а не дни, позволяя исключить простой в работе пользователя, освобождая службу поддержки, чтобы она могла сосредоточиться на других более важных задачах. Немаловажным аспектом является отсутствие необходимости приобретать новую дорогостоящую лицензию на программное обеспечение. 🔸

Возможности самообслуживания и автоматизации обеспечивают более надежный и быстрый процесс выполнения запросов, предотвращая ненужные задержки и простои. Кроме того, это не только предотвращение перегрузки службы поддержки и регистрация всех предпринятых действий по обращению, но и точная фиксация в изменении ландшафта ИТ-ресурсов.

2. Устранение рисков

Оптимизация и контроль ИТ-ресурсов

Управление ИТ-активами подразумевает не только физический учет, но и финансовый и юридический контроль программного и аппаратного обеспечения на протяжении его полного жизненного цикла.

«Объединение сервисов и активов позволяет преобразовать хаос в порядок за счет создания единой прозрачной среды данных. Разные подразделения организации – ИТ-служба, финансовый, юридический, административно-хозяйственный отделы – получают доступ к единому хранилищу, так называемой, «единой правдивой системе», где содержится полная информация: что и когда было приобретено, где установлено, кто владелец, кем используется, с какими контрактами связано, и так далее. Прозрачность данных позволяет проводить качественный анализ, оптимизировать затраты на ИТ, минимизировать риски и повысить управляемость бизнеса в целом», – комментирует Александр Нагорный.

Объединение ITSM и ITAM также даёт возможность своевременно выявлять проблемные активы. Почему определенные устройства постоянно выходят из строя? Понять причину и оценить риски помогает сопоставление информации об активах с управлением инцидентами и проблемами.

🔸 Пример: Заместитель ИТ-директора ищет решение проблемы постоянных поломок принтеров от одного из производителей. Одно из возможных решений: замена принтеров данного производителя, на принтеры другого производителя, которые также используются в компании.

При анализе данных имеющихся в объединенной системе управления ИТ-услугами и ИТ-активами он получает следующую информацию:

Производитель Процент отказов Соблюдение SLA
Производитель 1 15% 97%
Производитель 2 7% 61%

По результатам анализа были проведены предметные переговоры с представителями вендоров и получены предложения по улучшению качества работы от каждого. В итоге, победило предложение от производителя №1 с обязательством уменьшить % отказов, а также предоставить скидку на оборудование, как компенсацию за повышенный % отказов в прошлых периодах. В случае, если бы менеджер при проведении анализа придерживался традиционного подхода, он бы увидел только проблемы повышенным % отказа оборудования и мог принять решение об использовании подрядчика, который часто нарушает SLA. Для эффективной оценки рисков и принятия верного управленческого решения этой информации было бы недостаточно. 🔸

Таким образом, сопоставляя данные об активах с данными об инцидентах и проблемах, ИТ-служба может проактивно управлять общими рисками, а не пытаться отремонтировать каждое отдельное устройство, когда оно выходит из строя, увеличивая ненужные затраты и время простоя в процессе. Простое внесение нескольких ключевых изменений в процедуры и стандарты компании на устройства может обеспечить экономию и оптимизировать расходы на предприятии.

Как видим, создание единого хранилища для сбора, обработки и анализа информации позволит сопоставлять результаты и принимать более обоснованные решения. Имея точные данные о влиянии проблемы на предприятие и можно инициировать конкретные действия для ее устранения, будь то проверка контрактов на оборудование или информация о лицензировании и т. д. Наличие достоверной информации о рисках и их оценка могут трансформировать проблему в возможность.

Эффективное управление изменениями

Многие запросы на обслуживание связаны с предоставлением или внесением изменений в программное и аппаратное обеспечение. Например, за счёт прозрачности информации об активах в рамках аудита ИТ-служба может рассмотреть и ответить на ключевые вопросы: приемлемы ли аппаратные конфигурации или их необходимо расширить за счет увеличения объема памяти, подключений, емкости или хранилища для предотвращения незапланированных инцидентов или сбоев, и т.д.

«Отражение полной картины по текущему состоянию корпоративных информационных систем важно для обеспечения эффективного управления изменениями, которые бывают разного типа по сложности, важности и срочности. Бывают стандартные типовые изменения, например, установка нового ПК, а бывают экстренные, связанные с критическим состоянием оборудования и риском для бизнеса. Доступность информации об активах гарантирует, что изменения являются своевременными, эффективными и успешными, отчасти благодаря упреждающему выявлению потенциальных рисков», – отмечает Александр Нагорный.

Эффективное управление ИТ-активами на протяжении всего их жизненного цикла и управление ИТ-услугами могут поддерживать друг друга, устранять дублирование и обеспечивать эффективное управление, контроль и безопасность. Предприятия не должны упускать возможности объединить эти две функции для достижения лучших результатов в бизнесе.

3. Понимание бизнес-целей
и ускорение принятия решений

Благодаря объединению двух методологий в единое целое, предприятие получает максимально полный набор данных о имеющейся ресурсно-сервисной модели. Полная прозрачность того, какие активы имеются в корпоративной среде, где они находятся и как используются – без использования разрозненных таблиц – критически важно для эффективного выполнения службой поддержки работы по сокращению времени устранения инцидентов и проблем.

В действительности многие ИТ-службы все еще ведут учет своего аппаратного и программного обеспечения, фиксируя информацию о покупке в таблицах Excel и проверяют местоположение актива в лучшем случае раз в год.

Унификация процессов и инструментов ITSM и ITAM позволяет получить:

  1. Регулярный контроль актива: выполнение проверки в реальном времени и получение информации о владельце ресурса, конфигурации, установленном программном обеспечении, компонентах, серийном номере и т. д.
  2. Повышение эффективности и качества предоставления услуг: актуальная информация позволяет устранять инциденты гораздо быстрее, без потери качества и лишних затрат.
  3. Предсказуемая прозрачность и безопасность: контроль месторасположения оборудования это еще и потенциальное предотвращение потери или кражи, что несет угрозу целостности корпоративных данных.
  4. Обеспечение соответствия требованиям и ограничениям каждого актива.
  5. Снижение влияния человеческого фактора.

Заключение

Итак, ITSM тесно связан с ITAM и использует результаты процессов ITAM для повышения точности информации для принятия решения в рамках деятельности ITSM.

Можно ли жить без зрелого управления ИТ-активами? Да. Однако, если перед организацией стоит задача по обеспечению прозрачности управления ИТ, соответствования требованиям внутренних и внешних стандартов, повышения эффективности работы и снижения рисков, то наличие зрелого управления ИТ-активами неизбежно.

Подход NAUMEN: унификация процессов ITSM и ITAM на базе единой платформы Naumen SMP

Сегодня крупные российские компании постепенно приходят к пониманию целесообразности комплексной автоматизации процессов управления ИТ-услугами и ИТ-активами. Чтобы эффективно реализовать эту задачу, важно выбрать надёжную платформу автоматизации и профессионального исполнителя проекта. Одним из реальных примеров успешного построения процессов ITSM и ITAM в единой среде является проект в Системном операторе Единой энергетической системы (СО ЕЭС).

В рамках реорганизации и трансформации ИТ-блока предприятия служба поддержки пользователей СО ЕЭС мигрировала с американской системы BMC Remedy на отечественное ITSM-решение Naumen Service Desk, в основе которого – платформа Naumen SMP. И, помимо ИТ-услуг, на базе этой же платформы компания автоматизировала управление ИТ-активами. Успешному внедрению и унификации процессов способствовала гибкость платформы NAUMEN.

Преимуществом реализации управления ИТ-услугами и ИТ-активами
на базе универсальной платформы NAUMEN являются единая концепция и бесшовная интеграция процессов, обеспечение беспрепятственного обмена информацией в единой среде в масштабах всего предприятия.

Этот проект стал первым в России масштабным внедрением полнофункциональной платформы управления ИТ-активами в крупной территориально распределенной компании. В систему внесены исторические данные о десятках тысяч объектах, реализовано управление виртуальными средами и системами (как ИТ активами). В ходе работ проведена инвентаризация более 74 000 ИТ-активов, которые связаны с 62 000 объектами бухгалтерского учета. Регламентирован весь жизненный цикл ИТ-актива: от планирования закупки до вывода из эксплуатации и списания.


Кейс
Опыт построения процессов ITSM и ITAM на базе единой платформы NAUMEN
Прямая речь
СО ЕЭС построила управление ИТ-активами на российской ITSM-платформе